Expérience client : les DSI à la barre !
Longtemps cantonnées aux sujets purement techniques, les Directions des Services Informatiques sont désormais aux premières loges pour façonner les interactions entre entreprises et clients. Entre intelligence artificielle, automatisation et exigences accrues en matière de personnalisation, leur rôle dépasse largement la gestion des infrastructures IT.
Alors que les cabinets de conseil ont vocation à accompagner cette transition numérique dans les entreprises, les budgets se tendent et la frontière entre externalisation et internalisation se redessine. Qui, aujourd’hui, pilote vraiment la relation client numérique ? Et comment la DSI réaffirme-t-elle son rôle dans cet écosystème en transformation ?
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I – Les enjeux actuels de la Relation Client
Pour bien comprendre l’importance des DSI, il est nécessaire de bien appréhender les enjeux actuels de la Relation Client. En effet, Impossible aujourd’hui d’imaginer une relation client sans personnalisation, réactivité et intelligence artificielle. En 2025, le consommateur français est ultra-connecté, zappe d’un canal à l’autre et n’a plus la patience d’attendre. Selon une étude d’Accenture (2023), 83% des clients exigent des interactions personnalisées et 71% attendent une réponse immédiate. Face à ces attentes, les entreprises n’ont d’autre choix que d’ajuster leurs stratégies et d’intégrer des technologies capables de suivre le rythme.
> L’expérience client personnalisée
Les clients ne veulent plus être traités comme des numéros. Ils attendent des interactions sur-mesure, adaptées à leurs besoins en temps réel. Aussi, exploiter les données clients pour affiner l’expérience devient essentiel ! Seules les entreprises capables d’analyser et d’interpréter ces informations efficacement pourront fidéliser leur audience de manière pérenne.
> L’omnicanalité
Passer d’un chatbot à un conseiller humain, puis à un e-mail de suivi sans rupture ? C’est le minimum attendu. Téléphone, réseaux sociaux, live chat… Les clients exigent une interaction fluide, cohérente et sans friction. Pour les entreprises, cela signifie mettre en place des infrastructures, plateformes, technologies capables de gérer une communication unifiée sur tous les canaux.
> L’Intelligence artificielle (IA) et l’automatisation traditionnelle
L’IA révolutionne la relation client : chatbots ultra-réactifs, agents conversationnels boostés à l’IA générative, assistance à agent pour la rédaction d’emails, analyse prédictive et prescriptive des données … Ces outils boostent la réactivité et l’efficacité des services client. Mais attention : mal utilisée, l’IA peut déshumaniser l’échange et frustrer les clients. L’enjeu ? Trouver le bon équilibre entre automatisation et interaction humaine.
> La Protection de la data client
Si l’IA et la data sont des leviers de personnalisation, elles sont aussi une source d’inquiétude. Face à la multiplication des cyberattaques, les entreprises doivent garantir à leurs clients qu’elles sont fiables et pleinement engagées sur cet aspect. Sécuriser les données sensibles et respecter les réglementations (telles le RGPD) ne sont plus des options, mais des impératifs.
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II – DSI et expérience client : un rôle clé des dans la gestion des projets relation client
Le client attend donc une expérience fluide, instantanée et personnalisée. Derrière cette promesse se cache un défi de taille: une infrastructure, mais aussi des solutions technologiques tierces performantes et sécurisées. C’est là que les DSI entrent en jeu. Longtemps considérées comme des experts de l’ombre, elles sont désormais aux commandes pour orchestrer les projets de relation client.
1 > Intégration des technologies émergentes dont l’IA
Pour rester compétitives, les entreprises doivent adopter des technologies de pointe, et ce sans plus attendre.
L’Intelligence artificielle, le cloud, les plateformes omnicanales, la blockchain et l’IoT transforment la relation client ; encore faut-il savoir les comprendre, les intégrer et les sécuriser intelligemment sans nuire aux installations en place. La DSI doit faire le tri, identifier les solutions pertinentes et assurer une intégration fluide. Son rôle : éviter la dispersion technologique et garantir une adoption efficace par les équipes et les clients le cas échéant.
Ainsi, l’IA, en particulier l’IA générative, est devenue un outil clé pour améliorer l’expérience client. Elle permet l’automatisation de tâches répétitives, l’analyse prédictive des besoins clients et la personnalisation des interactions. Cependant, son déploiement doit être réfléchi pour éviter une déshumanisation des services et garantir une utilisation éthique des données.
2 > Sécurité et protection des données
Avec l’augmentation des interactions numériques, la sécurité des données et la résilience numérique sont devenues une priorité stratégique. La capacité à gérer efficacement ces données est essentielle pour offrir des expériences client personnalisées. Or les cybermenaces explosent ; un seul manquement et c’est la catastrophe : fuite de données, perte de confiance, impact financier. Or, si le RGPD (ou le CCPA, équivalent plus souple pour les USA) n’a pas vocation à faire de la figuration, les diverses autres exigences réglementaires sont en forte croissance : DORA, NIS2…
La mission de la DSI ? Anticiper les risques, imposer des exigences strictes et diffuser une culture de la donnée. La DSI doit s’assurer, au-delà du périmètre interne de l’entreprise, que prestataires et solutions technologiques SaaS soient conformes à ses standards de sécurité et offrent les garanties nécessaires en termes de certifications.
3 > Optimisation des coûts et des processus
Investir dans la technologie, oui, mais pas à n’importe quel prix. Dans une période budgétaire contrainte, chaque euro dépensé doit avoir un impact direct sur l’efficacité opérationnelle. De la définition du cahier des charges au choix des solutions, la DSI joue un rôle clé pour arbitrer entre innovation et rentabilité : faut-il automatiser certaines tâches ? Mutualiser des outils ? Externaliser ? Elle doit faire les bons choix pour maximiser la performance sans faire exploser les budgets.
Ainsi, dans un projet d’optimisation de la productivité d’un service client, la DSI sera un décideur clé. Elle participera par exemple au choix d’une solution adaptée d’automatisation des tâches répétitives destinée à améliorer l’efficacité opérationnelle. Elle contribue donc à une expérience client plus fluide pour les clients mais aussi plus rentable pour l’entreprise.
4 > Agilité organisationnelle et collaboration interservices
Le client ne se soucie pas de savoir si son problème relève du marketing, du service client ou des services opérationnels. Il attend juste une réponse rapide et efficace. La DSI doit donc travailler main dans la main avec les autres départements pour mettre en place des solutions adaptées et garantir une relation client fluide. En adoptant des approches agiles, elle permet à l’entreprise d’innover plus rapidement et de s’adapter aux nouvelles attentes.
5 > Engagement RSE et technologies durables
La technologie a un rôle à jouer dans la transition écologique et la DSI en est l’un des moteurs. Choisir des infrastructures plus durables, réduire l’empreinte énergétique des services cloud, garantir une gestion responsable des données : autant de défis qui s’imposent désormais aux stratégies IT. Loin d’être un simple enjeu de conformité, c’est un levier d’image et de différenciation pour l’entreprise. Là encore, la DSI doit challenger les équipes métier pour en en faire un critère de choix des solutions technologiques.
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III – Le renforcement du rôle de la DSI au détriment des cabinets conseils
1 > Une collaboration stratégique
Les DSI et les cabinets de conseil collaborent depuis longtemps pour mener à bien les projets de transformation numérique et d’optimisation de la relation client. Ces cabinets apportent une expertise extérieure, une vision stratégique et des méthodologies éprouvées pour accélérer la mise en œuvre des nouvelles technologies. Ils accompagnent également la DSI dans la conduite du changement et la formation des équipes afin de garantir l’adoption des nouvelles solutions.
Néanmoins, la DSI ne peut pas se satisfaire d’un rôle d’exécutant, ni devenir trop dépendante de cabinets extérieurs. Elle doit garder le contrôle sur la vision technologique et s’assurer que les compétences restent en interne. L’objectif est d’éviter une dépendance excessive aux consultants et de favoriser un nécessaire transfert de compétences, afin que l’entreprise reste maîtresse de son évolution numérique.
2 > Impact des restrictions budgétaires sur la relation DSI – cabinets de conseil
Les restrictions budgétaires amènent les entreprises à restreindre leur recours aux cabinets de conseil, à internaliser et à recentrer leurs investissements sur les projets les plus stratégiques. L’optimisation de la Relation client reste une priorité pour nombre d’entreprises dans leur stratégie de fidélisation. Aussi, les DSI, dont le rôle s’étoffe, doivent revoir leur approche et à optimiser leurs ressources.
3 > Réduction des budgets dédiés aux prestations de conseil
Les entreprises sont plus sélectives : finis les grands projets confiés clés en main aux cabinets. Elles privilégient désormais les missions ciblées et à forte valeur ajoutée, tout en renforçant l’internalisation de certaines compétences. Les DSI doivent donc prioriser leurs projets et optimiser chaque euro investi.
4 > Internalisation des compétences
Face à la réduction des budgets, de plus en plus d’entreprises choisissent d’internaliser des compétences et périmètres auparavant confiés aux cabinets de conseil. Les DSI doivent alors faire monter leurs équipes en compétence et favoriser leur autonomie pour assurer la continuité des projets.
5 > Priorisation des projets et arbitrage
Les DSI doivent donc,de pluis en plus souvent, accompagner sans apport extérieur des transformations rapides, continues… et souvent simultanées. Or, tout ne peut plus être financé : les DSI doivent désormais arbitrer plus finement entre les initiatives à fort impact et celles pouvant être reportées. La clé ? Se concentrer sur les projets qui apportent un retour sur investissement direct et un avantage concurrentiel. La Relation Client s’impose ainsi comme un investissement rentable puisque la fidélisation d’aujourd’hui sécurise le chiffre d’affaires de demain.
6 > Innovation low tech et solutions alternatives
Moins de budget ne signifie pas moins d’innovation. Les DSI doivent explorer des solutions plus économiques : technologies open source, automatisation des processus, optimisation des infrastructures existantes… L’agilité et l’ingéniosité deviennent des atouts majeurs pour continuer à innover malgré des ressources limitées.
7 > Négociation et partenariats
Par décision stratégique ou à marche forcée pour raisons budgétaires, la relation avec les cabinets évolue. Les DSI n’achètent plus des prestations standardisées, mais recherchent des partenaires capables de s’adapter à leurs contraintes budgétaires. Tarifs ajustés, modèles collaboratifs, partage des risques… Les négociations sont plus stratégiques que jamais.
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IV – Les solutions Eloquant : un levier stratégique pour les DSI et l’expérience client
Les DSI doivent pouvoir s’appuyer sur des solutions performantes, sécurisées et évolutives pour optimiser la relation client. Eloquant répond à ces enjeux avec une offre SaaS clé en main, combinant gestion omnicanale, intelligence artificielle, sécurité renforcée et accompagnement sur-mesure.
Conçues pour s’adapter aux environnements en forte croissance, les solutions Eloquant offrent une infrastructure parfaitement dimensionnée pour accompagner les scale-up dans leur développement. Grâce à une architecture SaaS flexible et à une prise en charge native du multilingue, elles permettent aux entreprises d’étendre rapidement leurs activités à l’international, sans complexité technique ni frein organisationnel.
Un véritable atout pour les DSI qui pilotent des stratégies de croissance ambitieuses, en France comme à l’étranger, avec de multiples défis à relever :
1 > Maîtriser l’omnicanalité et l’IA pour une relation client optimisée
Les interactions clients se multiplient et les attentes en matière de réactivité s’amplifient. Eloquant propose une plateforme SaaS omnicanale qui unifie tous les canaux – téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS – pour une gestion fluide et centralisée des conversations téléphoniques ou digitales entre la marque et ses clients.
L’IA, intégrée nativement à ses solutions, permet d’automatiser les tâches répétitives, d’assister les conseillers et d’offrir des réponses toujours plus pertinentes. Objectif : améliorer la productivité du service client sans nuire à la qualité de service délivrée !
Grâce à ses outils d’analyse performants, la marque peut exploiter les données clients (verbatims, émotions…) pour mieux appréhender leurs attentes et leur délivrer une expérience personnalisée.
A travers ses solutions, Eloquant s’engage dans une approche d’IA responsable, en aidant les entreprises à choisir le bon modèle pour chaque cas d’usage, afin d’assurer la maîtrise des données sensibles, mais aussi la maîtrise des coûts associés. Cette démarche permet aux DSI d’adopter l’intelligence artificielle avec discernement, en combinant efficacité opérationnelle, sécurité et soutenabilité financière.
2 > Pouvoir compter sur une architecture SaaS agile, robuste et évolutive
Oubliées les contraintes d’infrastructure ! En passant d’une solution on-premise à une architecture SaaS hébergée dans le cloud, les DSI gagnent en simplicité de déploiement, en réduction des coûts d’exploitation, et en sérénité sur la maintenance : plus besoin de gérer les mises à jour, les serveurs ou la sécurité sur site.
Grâce à son modèle SaaS, Eloquant permet de déployer rapidement des solutions évolutives, adaptées aux besoins métier et aux évolutions technologiques. La scalabilité est immédiate, avec une flexibilité totale face aux pics d’activité ou aux changements organisationnels, sans complexité technique ni investissement matériel.
La robustesse de l’architecture repose également sur des engagements forts en matière de disponibilité et de performance. Eloquant propose des SLA (Service Level Agreements) de haut niveau, pour une disponibilité maximale des services, essentielle pour les environnements critiques de la relation client. Ces garanties contractuelles permettent de sécuriser les opérations tout en assurant une continuité de service sans faille.
3 > Faciliter l’interfaçage et l’intégration aux autres outils
Les DSI jonglent avec un nombre impressionnant de solutions technologiques. Grâce à son architecture ouverte et à ses API robustes et flexibles, la plateforme Eloquant s’interface très facilement avec les systèmes existants des entreprises : CRM, ERP et autres outils métiers.
Une intégration qui permet à la DSI de créer un écosystème numérique cohérent et évolutif. Cette interconnectivité assure une harmonisation des flux de données entre les différents départements et optimise la prise de décision en temps réel, tout en garantissant une agilité opérationnelle essentielle.
4 > S’assurer d’un standard élevé en termes de sécurité et conformité
La protection des données est un enjeu critique pour les DSI. Depuis de nombreuses années et de manière proactive, Eloquant n’a apas attendu le RGPD et la nécessité d’être conforme à ce règlement : ses solutions sont certifiées ISO 27001 et ISO 27701 depuis 2015, assurant une sécurité maximale et une gouvernance rigoureuse des données sensibles. Un gage de confiance pour les entreprises et leurs clients.
5 > Faire le choix de la souveraineté numérique : hébergement en France, R&D locale
Eloquant s’engage en faveur de la souveraineté numérique. ses solutions sont hébergées en France, dans des data centers sécurisés. Sa R&D est intégralement réalisée sur le territoire national. Ce choix fort permet aux DSI de bénéficier d’une transparence totale sur la localisation des données, de réduire les risques liés aux réglementations extraterritoriales, et de soutenir un écosystème technologique français fiable et performant.
6 > Bénéficier d’un accompagnement dédié par des consultants CX
Moins de budgets pour externaliser ? Eloquant ne se contente pas de fournir des outils, l’accompagnement de bout en bout du projet fait partie de l’offre !
Notre positionnement d’intégrateur de nos solutions en phase Build représente un vrai plus en termes d’impact financier, d’expertise, et de maîtrise de la roadmap, avec des consultants CX au plus proches des équipes R&D.
Sur la phase run, nos consultants CX accompagnent les DSI à chaque étape, de la définition des besoins à l’optimisation des usages. Une expertise qui permet d’accélérer l’adoption des solutions et d’assurer des résultats concrets, sans dépendance à des cabinets externes.
Avec Eloquant, les DSI disposent d’un partenaire technologique et stratégique pour piloter la relation client avec efficacité et sérénité.
7 > Intégrer pleinement les enjeux RSE et d’accessibilité numérique
Dans leurs choix et stratégies, les DSI doivent aujourd’hui prendre en compte les enjeux de responsabilité sociétale et environnementale (RSE) de leur entreprise. En tant que Fournisseur Responsable, Eloquant s’inscrit pleinement dans cette dynamique avec une démarche structurée autour du numérique responsable, et les accompagne pour concilier innovation technologique et engagement durable, dans une logique de performance globale.
Ainsi, Eloquant est labellisée Numérique Responsable, certifiée Qualiopi et fait partie des 5% des entreprises mondiales à avoir obtenu la médaille Or Ecovadis : c’est le reflet de son niveau d’exigence en matière d’impact environnemental, social et éthique
Ses équipes R&D sont formées aux bonnes pratiques d’accessibilité numérique pour garantir des interfaces inclusives, accessibles à tous les publics, en conformité avec les standards en vigueur (RGAA, WCAG…).
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Conclusion
2025 annonce une période de transformations rapides et de pressions budgétaires, avec une DSI qui se positionne comme un acteur central dans l’optimisation de la relation client. Relation client, Marketing, RH, qualité, finance, production, commerce… Tous les métiers se digitalisent et chaque département utilise des outils numériques. La DSI, désormais sur tous les fronts, s’impose comme le partenaire stratégique des projets métier.
Face à ces enjeux multiples, du déploiement de technologies avancées à la gestion rigoureuse des données, les DSI doivent s’adapter avec agilité, en privilégiant des solutions performantes, évolutives et sécurisées.
Les solutions logicielles Eloquant en mode SaaS, apportent précisément cette réponse. Elles allient omnicanalité, intelligence artificielle, sécurité renforcée et un accompagnement expert pour maximiser l’impact des projets de relation client tout en optimisant les coûts. Sans la dépendance des cabinets de conseil, les DSI peuvent ainsi garder le contrôle, sécuriser leurs données et garantir une expérience client à la hauteur des attentes actuelles.
Si vous souhaitez découvrir comment Eloquant peut transformer votre approche de la relation client, n’hésitez pas à demander une démo. Notre équipe se fera un plaisir de vous accompagner dans cette démarche stratégique.
