Collectez et gérez les feedbacks à chaque étape du parcours client, quel que soit le canal, à chaud ou à froid. Analysez-les via l’IA pour identifier les bonnes pratiques ou les irritants, et améliorer l’expérience de vos clients.
Exploitez la richesse des commentaires de vos clients grâce à l’IA et détectez les axes d’amélioration.
Collectez en temps réel et en continu, sur tous les canaux : email, SMS, web, téléphone, QR Code, réseaux sociaux…
Créez vos questionnaires de satisfaction client ou collaborateur en autonomie, sur une plateforme unifiée.
Exploitez les données recueillies : tableaux de bord synthétiques, avec restitutions quantitatives et qualitatives.
Créez facilement votre questionnaire de satisfaction client ou collaborateur, diffusez-le et exploitez les résultats en temps réel.
Personnalisez les questionnaires, les styles graphiques, les types de questions : fermées à choix unique ou multiples, numériques, texte, date-heure, liste déroulante, curseur graphique… pour obtenir des réponses riches et facilement exploitables.
En savoir plus >Choisissez le canal le plus adapté au parcours de votre client ou collaborateur, à chaud ou à froid : email, SMS, web, téléphone, QR Code, réseaux sociaux… et également en fonction de la langue de vos clients.
Diffusez vos questionnaires de satisfaction client via le canal le plus adapté à votre cible : par email, sur un site web, par SMS, sur les réseaux sociaux, et éviter toute sur-sollicitation en optimisant votre ciblage.
Publiez vos avis clients collectés sur des plateformes spécialisées dans le référencement d’avis clients, comme Trustpilot ou Google, et boostez votre e-réputation afin d’optimiser votre taux de conversion.
En savoir plus >Analysez vos résultats grâce à des tableaux de bord dynamiques. Supervisez vos campagnes grâce à des statistiques en temps réel pour chacune d’entre elles, qui vous permettent de maîtriser et d’agir sur vos taux de réponse.
Gérez, orchestrez, mesurez et analysez vos conversations avec vos clients grâce à une solution unifiée de centre de contact (CCaaS) et d’écoute de la voix du client (VoC).
Collectez au bon moment, en continu ou ponctuellement, les avis de vos clients, leur satisfaction, leur attachement à votre marque aux moments clés de leur parcours, via le canal le mieux adapté : email, SMS, vocal, pop-in web…
En savoir plus >Déchiffrez les sentiments corrélés à la note exprimée grâce à l’analyse sémantique native et en temps réel. Décelez les sources d’enchantement, les bonnes pratiques à homogénéiser au sein de votre entreprise. Détectez les chantiers prioritaires à adresser, les signaux faibles, et identifiez les clients sur le point de vous quitter.
En savoir plus >Mettez en place des alertes en temps réel à réception d’une insatisfaction détectée et recontactez vos clients. Partagez la Voix du Client avec l’ensemble des collaborateurs et des directions pour les impliquer dans une démarche d’amélioration continue et une culture client.
Affinez votre connaissance client en nourrissant vos CRM des notes, commentaires ou de toute autre information collectée. Permettez à vos conseillers de personnaliser votre relation avec un CRM riche et complété, notamment grâce aux derniers indices de satisfaction client.
En savoir plus >« La Solution Centre de Contact Eloquant nous a permis de progresser de façon significative dans nos taux de prise d’appels, et donc d’apporter un meilleur service à nos mutualistes. Nos adhérents ont été agréablement surpris dès les premiers jours de la mise en service. »
« Eloquant est un accompagnateur, il y a une vraie notion d’échanges. Quant à l’outil, il nous permet d’exploiter efficacement les verbatims récoltés, et nous a également motivé à opérer une transformation en interne. Nous avons remis en perspective nos propres process pour faire évoluer l’entreprise. »
Nous accompagnons plusieurs centaines de clients en France et à l’international.
Quand vos clients interagissent avec vous, il vivent une expérience à chaque étape de leur parcours. La solution de centre de contact Eloquant permet de concentrer tous les points de contact d’un client ou prospect avec votre entreprise.
Le centre de contact collecte l’ensemble des interactions issues des centres d’appels traditionnels et des canaux digitaux (les réseaux sociaux, les chatbots, les emails, les FAQ…), et les regroupe dans un seul outil pour permettre aux conseillers d’y répondre avec une vue unifiée.
Aujourd’hui, les clients disposent de multiples canaux pour communiquer et obtenir assistance. Il est essentiel que ces canaux soient réunis dans une seule solution.
La gestion et la mesure de l’expérience via le centre de contact Eloquant permettent aux entreprises d’avoir une vision d’ensemble de l’expérience vécue avec le service client, à chaque interaction, quel que soit le canal.
Il existe différents moyens pour mesurer l’expérience des clients : les enquêtes de satisfaction à chaud ou à froid. Mais grâce au support de l’intelligence artificielle, il est également possible d’écouter et de prédire la satisfaction des clients à partir de l’analyse des différentes conversations ou verbatims.
L’analyse des conversations permet d’obtenir des informations précieuses pour améliorer l’expérience client et optimiser les process internes ou la formation des collaborateurs. Grâce à cette approche, les entreprises peuvent mieux comprendre le parcours client, identifier les points d’accrocs ou les motifs d’enchantement rencontré à chaque étape.
Il s’agit de savoir quels canaux ont été utilisés, quelles actions ont été entreprises, et à quel moment l’expérience a pu se révéler décevante. Ainsi, grâce à l’IA prédictive, elles pourront rapidement détecter les axes d’amélioration, et renforcer la fidélisation client.
Pour améliorer l’expérience client au sein d’un centre d’appel, vous devez d’abord comprendre les besoins des clients, puis permettre à vos agents d’y répondre grâce aux bons outils. Ces besoins varient selon la nature des réclamations et les préférences des clients en matière de canaux utilisés. Ils dépendent aussi des solutions attendues et de la rapidité de résolution espérée.
Par conséquent, il est essentiel de comprendre chaque client et de transmettre ce savoir aux agents via des actions et recommandations automatisées : de cette façon, ils sont en mesure d’offrir une réponse à la fois plus empathique et personnalisée aux clients.
Un logiciel d’expérience du centre d’appel est utilisé pour écouter les clients et identifier les secteurs où l’expérience client peut être améliorée. De plus en plus d’entreprises se tournent aujourd’hui vers une catégorie d’outils appelée « logiciels d’expérience de centre de contact ».
Ces outils centralisent tous les canaux de communication du service client, qu’ils soient traditionnels (appels téléphoniques, SMS) ou digitaux (chatbots, FAQ, réseaux sociaux). Ils permettent aux entreprises de mieux comprendre ce qui se passe tout au long du parcours client et de répondre aux demandes sur une seule et même plateforme, quel que soit le canal utilisé.
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