Votre Serveur Vocal interactif (SVI) pour optimiser l’expérience client

S’équiper d’un logiciel de centre d’appels, aussi appelé logiciel de centre de contact, permet de gérer les appels entrants et sortants du service client. Il offre une gamme d’outils et de fonctionnalités destinés à optimiser l’orchestration et la gestion des campagnes d’appels et des flux d’appels en temps réel. Choisir une solution cloud permet aux entreprises de gérer leur centre de contact sans avoir recours à de longs projets d’intégration ni à une infrastructure physique, comme des serveurs locaux. Cela facilite également l’accès pour les agents à distance.

S’équiper d’un logiciel de centre d’appels permet de fluidifier et mieux gérer les contacts entrants et sortants avec vos clients. Le logiciel doit disposer de différents fonctionnalités :

• SVI ou Serveur Vocal Interactif : pour la qualification des appels entrants avec des menus vocaux qui orchestrent les appels vers la bonne ressource et la file d’attente appropriée aux besoins des clients.
• ACD ou Distributeur Automatique des Appels : pour le routage automatique des appels entrants vers des conseillers ayant les bonnes compétences. L’ACD gère également la distribution des appels après avoir positionné le client dans une file d’attente.
• Moteur de numérotation ou Power Dialer : propose des modes de numérotation automatique adaptés aux campagnes d’appels entrantes ou sortantes.
• CTI ou Couplage Téléphonie-Informatique : intégration dans des outils métiers tels que le CRM des fonctionnalités principales pour gérer les appels entrants et sortants, comme la remontée automatique de la fiche client et le click-to-call.
• Supervision en temps réel et reporting : toutes les statistiques d’activité en temps réel du centre de contact avec le suivi des indicateurs de performance, la double écoute, et l’enregistrement des appels.

Un logiciel de centre d’appels ou de centre de contact permet de gérer, d’orchestrer et d’améliorer les conversations entrantes et sortantes avec des clients. En général, il est adapté pour :

• Le service client : les agents disposent des fonctionnalités nécessaires pour répondre aux demandes, assurer le suivi et consulter l’historique des communications avec le client.
• Le support technique : prise en charge des tickets d’appels ou des emails.
• Le service commercial : avec des fonctionnalités pour gérer les campagnes d’appels sortants, la prospection commerciale, la gestion des leads et le suivi des ventes.
• Le service de recouvrement de créances : grâce à la gestion des rappels de paiement, notamment via des solutions de paiement vocal sécurisé PCI DSS.