Accompagnez la formation et la montée en compétences de vos équipes, mesurez leur niveau de service et vérifiez qu’il correspond bien aux standards attendus, tant au sein de l’entreprise que dans votre secteur d’activité. L’objectif : rester au niveau des attentes clients et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.
Améliorez le savoir-faire et le savoir-être de vos agents pour fidéliser vos clients.
Formez et entraînez vos équipes à l’acquisition de nouvelles compétences.
Analysez votre relation client pour identifier les lacunes et les opportunités d’amélioration.
Mesurez la facilité/difficulté rencontrée par vos agents à chaque appel grâce à l’Employee Effort Score.
Faites monter en compétences vos agents plus rapidement grâce à des données concrètes mettant en lumière leurs points forts ainsi que leurs axes d’amélioration, à adresser via des formations ou du coaching.
Identifiez et corrigez rapidement les problèmes pour garantir une meilleure qualité de service. Le Quality Monitoring contribue à améliorer l’expérience globale du client, renforçant ainsi la fidélisation et favorisant les recommandations positives.
Profitez de tableaux de bord personnalisables qui reflètent toutes les activités et évaluations réalisées par agent ou par équipe. Obtenez ainsi une vue claire et rapide des performances de vos agents sur la période souhaitée, et prenez les bonnes décisions pour améliorer continuellement la qualité de service.
Identifiez et corrigez en continu les accrocs dans les processus, les systèmes, ou les problèmes de conformité et de qualité, afin de réduire les risques de litiges et les coûts liés aux dysfonctionnements.
Liste des évaluations à réaliser, en cours ou déjà effectuées par le superviseur.
Basées sur différents critères : savoir-faire, savoir-être, respect des process…
Grilles prédéfinies selon de référentiels conformes à la norme NF ou Élu Service Client.
Analyse des données recueillies, collectivement ou individuellement.
Grilles accessibles dans la langue de vos équipes.
Identifiez les irritants et axes d’amélioration pour mettre en place des plans d’actions adaptés.
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecoutez la Voix de vos Clients et agissez en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience Client.
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Le Quality Monitoring (contrôle de qualité) consiste à évaluer la qualité des interactions entre les conseillers et les clients : appels téléphoniques, discutions par chat, emails, réseaux sociaux… Ce processus permet de garantir le respect des normes de qualité du centre de contact. Il sert à évaluer les conseillers pour suivre leur progression, mais aussi à analyser les échanges afin d’identifier des axes d’amélioration et de mettre en place des plans d’action.
Avec le module de Quality Monitoring Eloquant, vous pouvez :
Pour vos agents :
Pour vos clients :
Pour votre entreprise :
L’intégration du Quality Monitoring garantit la conformité aux standards de qualité de l’entreprise en termes de service client. Cet outil vous donne des feedbacks sur les points négatifs et positifs de vos interactions, après avoir interprété les conversations clients-conseillers.
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