Enquêtes de satisfaction

Ecoutez vos clients en mesurant la satisfaction client au bon moment de leur parcours et via un canal adapté : email, SMS, téléphone, Web, QR code… pour une exploitation en temps réel des résultats.

Autonomie

Créez, diffusez, analysez en toute autonomie.

Basée sur l’IA

Analysez en temps réel les verbatims grâce à l’IA.

Multilingue

Solution déployée dans plus de 40 pays.

Voix du client ou de l’employé

Ecoutez vos clients ou vos collaborateurs.

Apprenez et comprenez vos clients

Collectez au bon moment, en continu ou ponctuellement, les avis de vos clients, leur satisfaction, attachement à votre marque aux moments clefs de leur parcours via le canal le mieux adapté. Grâce à l’IA, déchiffrez leurs sentiments corrélés à la note exprimée. Décelez les sources d’enchantement, les bonnes pratiques à homogénéiser, ou les chantiers prioritaires à adresser, signaux faibles et identifiez les clients sur le point de vous quitter.

Agissez pour vos clients

Gérez la boucle de retour : à réception d’une insatisfaction détectée, mettez en place des alertes temps réel et traitez-les. Partagez la Voix Du Client avec l’ensemble des collaborateurs et des directions pour les impliquer, et appliquez dans une démarche d’amélioration continue, une Culture Client. Ayez un impact concret et immédiat sur l’expérience de vos clients et leur fidélisation.

Suivez vos indicateurs

Vos plans d’actions améliorent-ils votre expérience client ? Suivez vos indicateurs quotidiens (CSAT, NPS, CES, etc…) en temps réel, et leur évolution dans le temps : baisse ou augmentation. Surveillez ainsi les impacts de vos prises de décision et l’efficacité de votre plan d’amélioration. Vos indicateurs deviennent des aides de prise à la décision.

Enrichissez votre connaissance client

Affinez votre connaissance client en nourrissant vos CRM des notes, commentaires ou toute autre information collectée. Permettez à vos conseillers de personnaliser votre relation avec un CRM riche et complété, notamment des derniers indices de satisfaction clients.

Détail fonctionnel

Création d’enquêtes

Personnalisez le thème, le format des questions.

Diffusion des enquêtes

Diffusez à la date de votre choix selon vos canaux de diffusion favoris.

Pression client

Gérez la pression client : désinscrits, STOP SMS…

Format avancé

Questions/réponses : bouton radio, tableaux, curseurs sur graduation…

Liste de diffusion

Ciblez des listes en fonction de critères prédéfinis.

Anonymisation

Des données personnelles ou autres commentaires comme insultes….

Expertise relation client

Catégorie spécifique Relation Client, conçue par nos experts IA et linguistes.

Intelligence artificielle

IA descriptive, prescriptive, émotionelle, au service d’une analyse en temps réel.

Critères de déclenchement

Contrôlez le nombre de déclenchement, nb maximum d’envois.

Eloquant, votre plateforme cloud d’Expérience Client

Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecouter la voix de vos clients et agir en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience de vos clients.

Centre de Contact Omnicanal

Voix du Client / Enquêtes de satisfaction

Cas clients

Parce que ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

Blog

Découvrez les actualités de la relation client.

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Des questions ?

Quels sont les canaux d'enquêtes de satisfaction ?

SMS : feedback rapide et accessible. Les clients sont plus enclins à répondre immédiatement après un appel.
Lien web à partir d’un SMS : ce canal combine les avantages du SMS et de l’enquête web. Le taux de réponse à chaud est plus élevé, l’interface est riche et personnalisable.
Email : canal économique avec la possibilité d’enquêtes longues et variées. Moins intrusif que d’autres canaux, l’email récolte les avis à froid.
Vocal : proposé après un appel téléphonique, ce canal permet une collecte à chaud et détaillée des réactions des clients.
Fenêtre Pop-In : fenêtre interactive affichée sur une page web, moins intrusive que les pop-ups.
QR code : la facilité de scanner un code avec son smartphone pour accéder à l’enquête. Idéal pour les lieux physiques.

Quel média choisir pour les enquêtes ?

Le choix de vos canaux d’enquêtes de satisfaction dépend de plusieurs facteurs : enquête interne (entreprise) ou externe (clients), le public ciblé, vos ressources financières et matérielles, le contexte… Un canal peut être suffisant pour votre ou vos enquêtes de satisfaction, mais la combinaison de différents canaux reste intéressant.

Quels sont les bénéfices des enquêtes de satisfaction vocale ?

Des réponses spontanées : les clients expriment de façon authentique et sur l’instant leur avis.
Un taux de réponses plus élevé : les clients sont plus enclins à répondre puisqu’ils sont déjà engagés dans la conversation.
Analyse qualitative des réponses : bien que l’analyse des verbatims soit un peu plus complexe, le ton et les émotions du client nous donne une réponse plus approfondie et claire de l’opinion du client.

Qu'est ce qu'un verbatim ?

Les « verbatims clients » désignent les commentaires, avis ou retours exprimés directement par les clients après une interaction avec une entreprise. Ils sont souvent recueillis à travers différents canaux de communication tels que les questions ouvertes dans les enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux, les forums en ligne, ou les plateformes de feedback.

Quels sont les bénéfices de l'exploitation des verbatims clients ?

L’image de marque d’une entreprise s’améliore en fonction de la satisfaction client. Il est donc important  d’analyser les feedbacks des  clients, et plus particulièrement de s’attacher à exploiter les verbatims issus de leur retours. L’identification et l’exploitation des verbatims est primordiale pour mieux appréhender les attentes clients, leur niveau de satisfaction et les motifs d’insatisfaction à résoudre. Cela permet également d’identifier les problèmes potentiels, les risques, mais aussi les opportunités d’amélioration et les bonnes pratiques à généraliser.

Pourquoi l'IA est-elle essentielle dans l'analyse des verbatims ?

L’intelligence artificielle est capable de traiter des volumes importants de texte, tout en fournissant une analyse approfondie de chaque verbatim. Gérer un nombre important de retours client serait impossible manuellement. Plus rapide et plus efficace qu’un humain, l’IA est un outil nécessaire pour l’amélioration de la satisfaction client. De plus, elle suggère des mesures concrètes pour traiter les problèmes identifiés.

Comment l'IA catégorise-t-elle les verbatims ?

Tout d’abord, l’IA saisit la tonalité, les sentiments exprimés, les thèmes abordés. Ensuite, elle les catégorise en temps réel, avec une adaptation possible aux contextes. Les retours client négatifs, où l’IA a détecté des verbatims de mécontentement, vont être catégorisés comme à traiter plus urgemment.