Écoutez vos clients en mesurant la satisfaction client au bon moment de leur parcours et via un canal adapté : email, SMS, téléphone, web, QR code… pour une exploitation en temps réel des résultats.
Créez, diffusez, analysez en toute autonomie.
Analysez en temps réel les verbatims grâce à l’IA.
Solution déployée dans plus de 40 pays.
Écoutez vos clients ou vos collaborateurs.
Collectez au bon moment, en continu ou ponctuellement, les avis de vos clients, leur satisfaction, leur attachement à votre marque, aux moments clés de leur parcours, via le canal le mieux adapté. Grâce à l’IA, déchiffrez leurs sentiments corrélés à la note exprimée.
Décelez les sources d’enchantement, les bonnes pratiques à homogénéiser ou les chantiers prioritaires à adresser, ainsi que les signaux faibles, et identifiez les clients sur le point de vous quitter.
Gérez la boucle de retour : à réception d’une insatisfaction détectée, mettez en place des alertes temps réel et traitez-les. Partagez la Voix du Client avec l’ensemble des collaborateurs et des directions pour les impliquer, et appliquez ,dans une démarche d’amélioration continue, une Culture Client. Ayez un impact concret et immédiat sur l’expérience de vos clients et leur fidélisation.
Vos plans d’action améliorent-ils votre expérience client ? Suivez vos indicateurs quotidiens (CSAT, NPS, CES, etc.) en temps réel, ainsi que leur évolution dans le temps : baisse ou augmentation. Surveillez ainsi les impacts de vos prises de décision et l’efficacité de votre plan d’amélioration. Vos indicateurs deviennent des aides à la prise à la décision.
Affinez votre connaissance client en nourrissant vos CRM de notes, commentaires ou d’autres informations collectées. Permettez à vos conseillers de personnaliser votre relation grâce à un CRM enrichi et complété, notamment par les derniers indices de satisfaction client.
Personnalisez le thème et le format des questions.
Diffusez à la date de votre choix, selon vos canaux de diffusion favoris.
Gérez la pression client : désinscriptions, STOP SMS…
Questions/réponses : boutons radio, tableaux, curseurs à graduation…
Ciblez des listes en fonction de critères prédéfinis.
Des données personnelles ou autres commentaires, comme des insultes….
Catégorie spécifique « Relation Client », conçue par nos experts IA et linguistes.
IA descriptive, prescriptive, émotionnelle, au service d’une analyse en temps réel.
Contrôlez le nombre de déclenchements et le nombre maximum d’envois.
Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecoutez la Voix de vos Clients et agissez en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience Client.
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Le choix de vos canaux d’enquêtes de satisfaction dépend de plusieurs facteurs : enquête interne (entreprise) ou externe (clients), public ciblé, ressources financières et matérielles, contexte, etc. Un canal peut suffire pour votre ou vos enquêtes de satisfaction, mais la combinaison de différents canaux reste intéressante.
Les « verbatims clients » désignent les commentaires, avis ou retours exprimés directement par les clients après une interaction avec une entreprise. Ils sont souvent recueillis à travers différents canaux de communication, tels que les questions ouvertes dans les enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux, les forums en ligne ou les plateformes de feedback.
L’image de marque d’une entreprise s’améliore en fonction de la satisfaction client. Il est donc important d’analyser les feedbacks des clients, et plus particulièrement de s’attacher à exploiter les verbatims issus de leur retours.
L’identification et l’exploitation des verbatims sont primordiales pour mieux appréhender les attentes clients, leur niveau de satisfaction et les motifs d’insatisfaction à résoudre. Cela permet également d’identifier les problèmes potentiels, les risques, mais aussi les opportunités d’amélioration et les bonnes pratiques à généraliser.
L’intelligence artificielle est capable de traiter des volumes importants de texte, tout en fournissant une analyse approfondie de chaque verbatim. Gérer un nombre important de retours client serait impossible manuellement. Plus rapide et plus efficace qu’un humain, l’IA est un outil nécessaire à l’amélioration de la satisfaction client. De plus, elle suggère des mesures concrètes pour traiter les problèmes identifiés.
Tout d’abord, l’IA saisit la tonalité, les sentiments exprimés et les thèmes abordés. Ensuite, elle les catégorise en temps réel, avec une adaptation possible aux contextes. Les retours client négatifs, où l’IA a détecté des verbatims de mécontentement, sont alors catégorisés comme à traiter plus urgemment.
