Collectez et gérez les feedbacks à chaque étape du parcours client quel que soit le canal, à chaud ou à froid, analysez via l’IA pour déterminer les bonnes pratiques ou les irritants et améliorer l’expérience de vos clients.
Exploitez la richesse des commentaires de vos clients grâce à l’IA et détectez les axes d’amélioration.
Collectez en temps réel et en continu, sur tous les canaux : email, SMS, web, téléphone, QR Code, réseaux sociaux…
Créez vos questionnaires de satisfaction client ou collaborateur en autonomie sur une plateforme unifiée.
Exploitez les données recueillies : tableaux de bord synthétiques avec restitutions quantitatives et qualitatives.
Créez facilement votre questionnaire de satisfaction client ou collaborateurs, diffusez-le et exploitez les résultats en temps réel.
Personnalisez les questionnaires, styles graphiques, types de questions : fermées à choix unique ou multiples, numérique, texte, date-heure, liste déroulante, curseur graphique…pour obtenir des réponses riches et facilement exploitables.
En savoir plus >Choisissez le canal le plus adapté au parcours de votre client ou collaborateur à chaud ou à froid, email, SMS, web, téléphone, QR Code, réseaux sociaux…et également en fonction de la langue de vos clients.
Diffusez vos questionnaires de satisfaction client via le canal le plus adapté à votre cible : par email, sur un site web, par SMS, sur les réseaux sociaux et éviter toute sur sollicitation en optimisant votre ciblage
Publiez vos avis clients collectés sur des plateformes spécialisées dans le référencement d’avis clients comme Trustpilot ou Google et boostez votre e-réputation afin d’optimiser votre taux de conversion.
En savoir plus >Analysez vos résultats grâce à des tableaux de bord dynamiquesSupervisez vos campagnes grâce à des statistiques en temps réel pour chacune d’entre elles, qui vous permet de maîtriser et d’agir sur vos taux de réponse.
Gérez, orchestrez, mesurez et analysez vos conversations avec vos clients grâce à une solution unifiée de centre de contact (CCaaS) et d’écoute de la voix du client (VoC).
Collectez au bon moment, en continu ou ponctuellement, les avis de vos clients, leur satisfaction, attachement à votre marque aux moments clefs de leur parcours via le canal le mieux adapté : email, SMS, vocal, pop-in web…
En savoir plus >Déchiffrez les sentiments corrélés à la note exprimée grâce à l’analyse sémantique native et en temps réel. Décelez les sources d’enchantement, les bonnes pratiques à homogénéiser au sein de votre entreprise. Détectez les chantiers prioritaires à adresser, les signaux faibles et identifiez les clients sur le point de vous quitter.
En savoir plus >Mettez en place des alertes temps réel à réception d’une insatisfaction détectée et recontactez vos clients. Partagez la Voix Du Client avec l’ensemble des collaborateurs et des directions pour les impliquer, et appliquer dans une démarche d’amélioration continue, une Culture Client..
Affinez votre connaissance client en nourrissant vos CRM des notes, commentaires ou toute autre information collectée. Permettez à vos conseillers de personnaliser votre relation avec un CRM riche et complété, notamment des derniers indices de satisfaction clients.
En savoir plus >« La Solution Centre de Contact Eloquant nous a permis de progresser de façon significative dans nos taux de prise d’appels, et donc d’apporter un meilleur service à nos mutualistes. Nos adhérents ont été agréablement surpris dès les premiers jours de la mise en service. »
« Eloquant est un accompagnateur, il y a une vraie notion d’échanges. Quant à l’outil, il nous permet d’exploiter efficacement les verbatims récoltés, et nous a également motivé à opérer une transformation en interne. Nous avons remis en perspective nos propres process pour faire évoluer l’entreprise. »
Nous accompagnons plusieurs centaines de clients en France et à l’international.
Quand vos clients interagissent avec vous, il va connaître une expérience à chaque étape de son parcours. Le centre de contact Eloquant permet de concentrer tous les points de contact d’un client/prospect avec votre entreprise. Le centre de contact permet alors de collecter toutes les interactions issues des centres d’appel traditionnels et des canaux digitaux tels que les réseaux sociaux, les chatbots, les e-mails et les FAQ et de les concentrer dans un seul outil afin qu’un conseiller puisse y répondre en ayant une vue unifiée. De nos jours, les clients disposent de plusieurs canaux pour communiquer et recevoir une assistance de la part des entreprises. Il est essentiel que ces canaux soient regroupés au sein d’une même solution.
La gestion et la mesure de l’expérience du centre de contact Eloquant permet aux entreprises d’avoir une vision d’ensemble de l’expérience ressentie avec le service client à chaque interaction quel que soit le canal. Il existe différents moyens pour mesurer l’expérience des clients : les enquêtes de satisfaction à chaud ou à froid, mais également avec le support de l’intelligence artificielle, il est possible d’écouter et de prédire la satisfaction des clients à partir d’une analyse des différentes conversations ou verbatims.
L’analyse des conversations permet d’obtenir des informations précieuses pour améliorer l’expérience client et optimiser ensuite les process internes ou la formation des collaborateurs. Grâce à cette approche, les entreprises peuvent mieux comprendre, identifier les points d’accrocs ou les motifs d’enchantement rencontré lors du parcours client. Savoir quels canaux ont été utilisés, comprendre quelles actions ont été entreprises à chaque étape et à quel endroit les expériences se sont avérées décevantes. De cette façon, elles pourront rapidement détecter à travers l’IA prédictive les éléments à améliorer et donc améliorer l’expérience pour mieux fidéliser leurs clients.
Pour améliorer l’expérience client au sein d’un centre d’appel, vous devez d’abord comprendre les besoins des clients puis permettre à vos agents de les satisfaire grâce aux bons outils. Ces besoins varient selon la nature des réclamations et les préférences des clients en matière de canaux utilisés. Ils dépendent aussi des solutions attendues et de la rapidité de résolution espérée. Par conséquent, il est essentiel de comprendre chaque client et de transmettre ce savoir aux agents via des actions et recommandations automatisées : de cette façon, ils sont en mesure d’offrir une réponse à la fois plus empathique et personnalisée aux clients.
Le logiciel d’expérience du centre d’appel est utilisé pour écouter leurs clients et identifier les secteurs où l’expérience client peut être améliorée. Plusieurs entreprises se tournent aujourd’hui vers une catégorie d’outils appelée logiciels d’expérience du centre de contact. Ils centralisent tous les canaux de communication du service client, tant traditionnels (appels téléphoniques, SMS) que digitaux (chatbots, FAQ et réseaux sociaux). Ils permettent aux entreprises de mieux comprendre ce qui se passe sur le parcours client et de répondre aux clients sur une seule et même plateforme, indépendamment du canal utilisé.
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