Les tableaux de bord des responsables de centre de contacts sont remplis de jolis graphiques, d’indicateurs variés… qui semblent rassurants.
Dans cet article, vous allez apprendre à aller au-delà de ces indicateurs et surtout à trouver des solutions concrètes pour améliorer l’expérience client en creusant la data.
Trop souvent, les entreprises se concentrent sur la surface avec les KPIs classiques (temps d’appel, nombre d’appels traités par jour…) sans chercher à analyser plus en profondeur les informations, ni en combinant ces données à d’autres indicateurs (comme la satisfaction).
Par exemple, l’analyse approfondie du taux de résolution au premier appel, du taux d’occupation, de la répartition des demandes tout au long de la journée ou de la semaine… offrent des gisements de productivité trop souvent sous-exploités.
En amont, il est essentiel de définir clairement la promesse relationnelle de votre service client et de s’interroger : « Qu’est-ce que je cherche réellement à mesurer ? Qu’est-ce que je veux améliorer ? » Ce n’est qu’après avoir répondu à ces questions fondamentales que l’on peut identifier les KPI véritablement significatifs pour chaque canal.
❌ Les 4 erreurs classiques à éviter avec vos indicateurs
- Trop de KPIs sans action : afficher des tableaux de bord remplis d’indicateurs sans en comprendre les impacts pour les clients et les collaborateurs limite les actions. Le but est de savoir ce qui est normal et anormal, ce qu’il faut prendre en compte lorsqu’il y a une variation. Par exemple, un FCR de 80%, c’est bien, mais est-ce que l’on peut faire mieux ? Que se passe-t-il s’il atteint 90% durant un mois, et pourquoi ? …
- Survoler sans approfondir : ne pas analyser les causes des bons ou mauvais résultats. Par exemple, un taux de service faible peut révéler un manque de formation ou un problème de staffing, tandis qu’une QOS élevée peut cacher une surqualité coûteuse avec des conseillers inactifs en attente d’appels.
- Les injonctions contradictoires : c’est le piège classique où l’on demande à un agent d’être à la fois ultra-rapide (pour réduire la DMT et la file d’attente) et ultra-qualitatif (pour une résolution complète et une satisfaction client). L’agent se retrouve alors dans une position intenable. Les consignes doivent être claires et cohérentes.
- Ne pas partager ni expliquer : les KPIs doivent être partagés avec les équipes opérationnelles, notamment les superviseurs, avec des explications claires. Un taux de service envoyé sans contexte ne laisse pas l’opportunité aux agents de s’améliorer.
Pour pallier ces erreurs, la solution réside dans l’écoute des collaborateurs : ce sont eux qui sont en première ligne et qui sont les mieux placés pour repérer ce qui ne va pas et proposer des améliorations (problèmes de process, les limites actuelles des solutions de selfcare mises en place, pertes de temps…).
📞 Optimisez votre canal téléphonique avec les bons KPIs
Le téléphone reste le canal privilégié par les clients pour les demandes complexes et/ou urgentes.
Voici un rappel des KPIs à surveiller en relation client :
- Les KPIs classiques comme la durée de conversation, la Durée Moyenne de Traitement (incluant mise en attente), le nombre de mises en attente et transferts, la volumétrie d’appels, le taux de réitération (clients qui rappellent), le FCR…
- Les indicateurs d’activité des agents (taux de décroché, taux d’occupation, disponibilité, turnover…).
- Les indicateurs de service comme le taux de service (appels décrochés sur appels reçus), la QoS (excluant les abandons précoces), le niveau de service (appels décrochés avant un seuil d’attente, par exemple 3 minutes), la performance du service (combinant les deux critères)…
- Les indicateurs des enquêtes de satisfaction comme la satisfaction client (CSAT), l’effort client (CES- Customer Effort Score), l’effort du conseiller (EES – Employee Effort Score), ou encore le NPS (Net Promoter Score).
Nos conseils :
– Anticipez les pics saisonniers. Identifier les périodes de forte sollicitation (ex. : rentrée scolaire, fêtes de fin d’année, soldes, demandes de certificats et de formulaires…) pour ajuster la planification et le contenu des SVIs.
💡 Par exemple, AG2R La Mondiale a mis en place un SVI visuel pour traiter les demandes de cartes de tiers payant en fin d’année. Ainsi, 45% des demandes sont traitées en self care, ce qui réduit la charge des conseillers sur ces demandes à faible valeur ajoutée.
– Optimisez les files d’attente. Configurez les files pour limiter les abandons (ex. : message d’attente engageant et agréable, informations sur le temps d’attente estimé…).
– Proposez des alternatives comme la proposition de rappel à une date choisie par le client, la mise en place d’un callbot de traitement ou de qualification…
⚠️ Attention ! L’analyse détaillé des données d’appels montre que parfois, ce que le responsable de centre d’appel pense, n’est pas forcément ce que pense le client. Par exemple, l’analyse approfondie des appels d’un de nos clients montrait que le paramétrage initial imposait une dissuasion après 5 minutes d’attente, or c’était une erreur d’appréciation. L’analyse des chiffres indiquait que la majorité des clients dissuadés rappelaient tout de suite après le raccroché automatique. En paramétrant la dissuasion à 7 minutes (soit seulement 2 minutes d’attente en plus), non seulement plus d’appels étaient traités au premier contact, mais en plus la satisfaction client était meilleure.
– Anticipez des appels avec des SMS ou des RCS proactifs. Le meilleur appel au service client est celui qui est évité. En programmant une campagne d’envoi de SMS de manière proactive (ni trop tôt, ni trop tard), on peut réduire les appels au centre de contacts. Par exemple, un de nos clients dans l’assurance scolaire envoie un SMS juste avant la rentrée pour rappeler aux parents qu’ils peuvent télécharger leurs documents en self care sur l’extranet.
– Optimisez le taux d’occupation des équipes. Il ne faut pas les surcharger d’appels, ni les laisser attendre des appels. Par exemple, leur proposer de traiter des callbacks selon la disponibilité des équipes sur certains créneaux… Vous pouvez aussi affecter dynamiquement les équipes sur des tâches intermédiaires (ex. : campagnes sortantes, traitement administratif…) ou ajuster le staffing sur des canaux (transfert des équipes sur l’email vers le téléphone et inversement…).
– Formez vos conseillers. C’est une évidence mais souvent négligée. Les conseillers doivent maîtriser les processus métiers et ils doivent bénéficier de formations régulières pour répondre aux attentes, en particulier chez les agents mono-compétents, et à qui l’on demande de prendre des appels sur d’autres compétences en cas de pics.
– Exploitez les feedbacks de la voix du client et du collaborateur. Les enquêtes de satisfaction vous permettent d’identifier les signaux faibles et les axes d’amélioration afin de viser des moments “WoW” pour les clients. Pour donner du sens au métier des conseillers, utilisez le module Bravo d’Eloquant qui permet à vos clients de féliciter directement vos conseillers (en plus des avis sur l’entreprise et ses produits). Ainsi, les conseillers qui reçoivent des bravos de la part des clients reçoivent cette information, s’affiche en temps réel dans leur application.
💡 À la MNT (Mutuelle Nationale Territoriale), l’utilisation du module « Bravo » renforce le sentiment d’utilité chez 68,4 % des agents, et constitue une source de motivation pour 26,3 % d’entre eux.
La DMT : une vision nuancée
La durée moyenne de traitement (DMT) est souvent mal interprétée. Historiquement, un appel court était synonyme d’efficacité, mais cette vision est de plus en plus remise en cause dans certains contextes. Par exemple, un appel peut être un moment privilégié pour fidéliser un client (ex. : vérifier son dossier, proposer des offres complémentaires…). À l’inverse, en période de pic, une DMT courte est essentielle pour absorber le flux.
Nos conseils pour la DMT :
► Analysez les composantes de la DMT, comme les mises en attente, le temps de post-appel, les transferts… Par exemple une trop longue mise en attente peut signifier que le conseiller manque d’informations ou de formations sur le sujet.
► Classifiez le contexte des appels par l’agent (ex. : réitération, motif précis) pour mieux comprendre les besoins.
► Priorisez la résolution au premier contact (FCR). Par exemple, Opco EP, a abandonné les objectifs de DMT et les scripts d’appel pour ses agents. Leur unique consigne est d’accompagner le client jusqu’à la résolution complète, même si cela nécessite d’y consacrer plus de temps. Résultat : une satisfaction qui augmente et une réduction drastique des appels entrants sur l’année, grâce à la diminution des réitérations.
► Automatisez autant que possible les traitements post-appel avec de l’automatisation.
► Faites attention aux transferts non accompagnés, si le client doit tout réexpliquer, d’une part cela allonge la DMT mais c’est également un irritant.
Les canaux digitaux, l’email et le chat
Outre la téléphonie, les canaux digitaux (email, chat) sont tous autant sollicités.
Voici les KPI spécifiques à suivre de près et nos recommandations pour les améliorer :
▬ Pour l’email : délai de première réponse, durée temps de traitement par l’agent…
▬ Pour le tchat : temps de prise en charge (le chat exige une réactivité immédiate, moins de 30 secondes idéalement), temps de résolution, taux de succès vs abandon, satisfaction, taux de transfert vers un agent humain (si un chatbot est utilisé).
Astuce : Assurez une cohérence omnicanale. Par exemple, un client peut démarrer sur le tchat, puis appeler si la demande devient trop compliquée à expliquer par tchat. Faites attention à ce que tous vos canaux soient reliés entre eux afin que le conseiller qui prendra l’appel de ce client ait une vision sur ce qui a été dit et fait lors de l’échange par tchat.
💡 Exemples concrets de frictions : « Je vous écris parce que je n’arrive pas à vous joindre au téléphone. » / « Je vous rappelle car je n’ai pas compris votre réponse par mail. » Toutes ces situations révèlent des inefficacités où il faut savoir réagir avec un centre de contact omnicanal.
Les conseils des experts
Trois consultants nous ont partagé leurs recommandations :
🔹 Anne Rabineau (EffiCRM -efficrm.com)
« Best service is no service ». Le meilleur service client est celui qui évite l’appel. Identifier les causes racines des appels (ex. : problème de connexion, document manquant…) pour améliorer les parcours clients ou les produits.
« Trop d’indicateurs tuent l’indicateur ». Créez un baromètre simple pour évaluer en un clin d’œil si la journée était bonne ou non.
Attention aux interprétations hâtives. Comparer la DMT entre agents nécessite une analyse fine (par exemple, deux conseillers peuvent avoir une même DMT mais la productivité vs satisfaction peuvent être radicalement différentes).
🔹 Laurent Vasset (Viitamine – viitamine.com)
Pensez en émotion. Mesurez les émotions du client au début et à la fin de l’appel (par exemple le client peut être inquiet au début, et serein à la fin ce qui permet de vérifier que le conseiller rassure bien l’appelant). Le speech analytics (analyse des conversations téléphoniques entre les agents et les clients) vous permet d’analyser le fond et la forme de la conversation, avec les compétences techniques (hard skills) et l’attitude (soft skills).
Communiquez les bons indicateurs aux bonnes personnes. Un responsable de l’expérience client, un responsable de service client, un responsable marketing, un chef de plateau, un superviseur, un agent… n’ont pas les mêmes attentes. Il fournir les bons indicateurs pour chaque fonction.
🔹 Patrice Girodon (Smart CX – Smartcx.fr)
Analysez les statistiques de vos chatbots / voicebots (taux de résolution, escalade, clarté des réponses, insultes…) pour faire de l’amélioration continue et chasser les irritants.
Utilisez l’IA (quality monitoring) pour analyser les appels sur des motifs spécifiques afin d’identifier les raisons d’insatisfaction, les appels longs….
Évitez de rémunérer vos collaborateurs en fonction des notes (CSAT), sinon vos agents demanderont aux clients de leur mettre de bonnes notes lors des enquêtes de satisfaction.
⚡ Plan d’action recommandé
Pour conclure, nous vous proposons ce plan d’action :
Dès maintenant (court terme) :
✔ Revisitez votre promesse relationnelle
Définissez clairement vos objectifs : Que voulez-vous offrir à vos clients ? L’efficacité maximale, un accompagnement personnalisé, un moment privilégié pour chaque appel ?
✔ Analysez vos données dans le détail
Identifiez les points noirs (ex. : abandons, réitérations) et leurs causes.
✔ Faites appel à un expert
Si nécessaire, auditez votre organisation avec des consultants qui vous apporteront un regard neuf.
✔ Définissez et communiquez sur vos SLA (Service Level Agreement)
En présentant dans un wallboard, dans un reporting… la tenue de vos objectifs (ex : traiter tous les emails en 24h…), vous pouvez piloter la performance et donner du sens aux équipes.
Dans 6 mois – 1 an (moyen terme) :
✔ Implémentez le Quality Monitoring IA
L’IA permet d’analyser un volume important d’interactions / d’échanges afin de détecter les appels pertinents à écouter, lire les transcriptions au lieu d’écouter des messages…
Vos équipes pourront mieux coacher les équipes en se concentrant sur l’analyse, et moins sur l’administratif.
✔ Utilisez une solution de Centre de Contact moderne
Avec une plateforme omnicanale intégrée (téléphone, mail, chat, WhatsApp, visio-assistance, réseaux sociaux…), vous centralisez et vous optimisez le traitement des interactions.
En donnant à vos agents les bons outils pour travailler, ils pourront se concentrer sur la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur notre plateforme cloud de centre de contact et voix du client, n’hésitez pas à demander votre démonstration personnalisée !
