En termes de relation client, les attentes des clients augmentent chaque année ; entre immédiateté de contact, marché concurrentiel, nouvelles technologies, meilleur rapport qualité-prix… rester uniquement réactif ne suffit plus.
La proactivité dans la relation client, en revanche, vous offre une stratégie incontournable pour vous différencier de la concurrence, pour satisfaire vos clients, les fidéliser, et améliorer l’efficacité de vos équipes.
Mais comment passer du réactif au proactif sans impacter l’organisation interne de votre service client ou le faire sentir à vos clients ?
dans un webinaire Eloquant, Frédéric Canevet (responsable projets digitaux chez Eloquant) nous livre sa méthode concrète pour transformer votre réactivité en proactivité dans la relation client.
Pourquoi la proactivité dans la relation client est-elle devenue indispensable ?
Ce n’est plus un secret, les attentes et exigences clients sont en constante évolution et deviennent de plus en plus pointues face à de nouvelles solutions et un marché concurrentiel saturé et mondial. Pour rester dans la course, il vous faut alors améliorer au plus vite votre service client.
Entre formation des équipes, déploiement de nouveaux outils technologiques comme les callbots, et optimisation des processus… les acteurs de la relation client deviennent chaque jour plus ingénieux dans l’amélioration de leur relation client.
Pourtant, la satisfaction client n’augmente de manière proportionnelle. Souvent, elle stagne ou pire encore, voir son niveau baisser. Les consommateurs cherchent dorénavant la meilleure expérience possible, la plus rapide, la plus efficace, et n’hésitent pas à aller chez le concurrent si besoin.
Ainsi, même si votre temps d’attente est minime, si vos concurrents font mieux, vos clients iront voir ailleurs.
C’est le cas de 50% des clients qui n’acceptent pas plus de 2 minutes d’attente au téléphone, ou une réponse en moins de 30 minutes sur les réseaux sociaux. Pour ce qui est de l’email, 50% des interrogés disent vouloir recevoir une réponse sous 24h, et pour un livechat une réponse en moins d’une minute…
Cela vous surprend ? Pas nous.
Grâce aux nouvelles technologies et aux grands acteurs de l’expérience client comme Amazon par exemple, les consommateurs sont devenus extrêmement exigeants. Il est donc tout à votre avantage de passer d’une approche réactive à une approche proactive, et donc d’anticiper les attentes de vos clients !
Réactivité vs proactivité dans la relation client : quelles différences ?
Frédéric Canevet, expert de la relation client chez Eloquant nous explique : la réactivité c’est une logique où le client est à l’origine de l’interaction (problème rencontré avec un produit) et où le service client répond.
A contratio, la proactivité dans la relation client c’est lorsque l’entreprise prend les devants, par exemple en ontactant le client pour s’assurer que tout se passe bien avec un produit avant toute réclamation.
Être proactif vous permet d’anticiper les demandes clients, par exemple effectuer un suivi avant même que le problème ne survienne, et vous aide à crée cet effet waouh tant recherché.
Cette dualité se présente aussi dans l’émotion du client. La réactivité c’est un client qui vous contacte car il/elle ressent du stress ou de la frustration liée à un produit/service. La proactivité, c’est l’entreprise qui créée une surprise positive, un sentiment d’être considéré, écouté, important.
Enfin, être réactif c’est résoudre un problème client, mais être proactif c’est accompagner le client tout au long du parcours (et même plus loin !) et créer une relation basée sur le bien-être des clients.
N’oubliez pas : la réactivité c’est répondre ; la proactivité dans la relation client c’est anticiper !
Les deux grands leviers de la proactivité dans la relation client
Maintenant que l’on comprend mieux quelle est la différence entre réactivité et proactivité dans la relation client, il faut comprendre comment développer cette proactivité.
Selon Frédéric Canevet, la proactivité dans la relation client s’articule autre de deux axes majeurs.
La proactivité dans la relation client via les process et outils
Pour mettre en place une démarche proactive, il vous faut travailler sur l’offre. Il s’agit d’anticiper les pics d’activité ou les incidents, de gérer l’onboarding des nouveaux clients, et de traiter correctement les moments clés du parcours client (l’abandon de panier par exemple).
Pour anticiper, vous pouvez par exemple vous pencher sur le selfcare, c’est à-dire anticiper les questions potentielles de vos clients et les rassembler dans une FAQ, ou proposer un chatbot pour accompagner le client dans ses achats en ligne.
Il en est de même dans vos communications, elles doivent être ciblées pour être proactives. N’oubliez pas, il s’agit de contacter les clients avant qu’il n’ait besoin de vous contacter. Cela passe par des emails, des callbots ou encore des SMS personnalisés.
L’objectif est d’intervenir proactivement à des moments définis et critiques de votre relation client.
La proactivité dans la relation client via la culture client
Mais la proactivité ne s’arrête pas seulement aux moments clés de votre relation client. Elle s’étend à toute votre culture client, de manière spontanée.
Cela signifie qu’il vous faut former et responsabiliser vos collaborateurs à votre une culture client, via laquelle vos équipes sont encouragées à faire preuve d’initiative lorsqu’elles détectent une anomalie ou une situation délicate pour le client.
Il s’agit donc de faire preuve de geste relationnel là où les clients ne s’y attendent pas. Sortez des sentiers battus, encouragez les gestes spontanés et créez une véritable obsession client. C’est comme cela que vous construirez votre culture client et mettrez en place une démarche proactive.
Comment anticiper les pics d’appel et incidents?
Pour mettre en place la proactivité dans la relation client, le premier réflexe est de rassurer les clients lors d’évènements prévisibles comme des pics d’activité ou encore lors d’évènement imprévisibles comme des incidents.
Gérez la saisonnalité
Lorsque vous identifiez des pics d’activité récurrents (rentrée scolaire, renouvellement de contrats, périodes de vacances d’hiver, etc.) vous devez mettre en place des campagnes proactives, sous forme de SMS ou d’emails, pour délivrer aux clients les informations et/ou documents dont ils auront besoin.
Par exemple, pour une assurance scolaire, vous pouvez envoyer un SMS proactif début septembre “Bonne rentrée ! Téléchargez votre attestation dans votre espace”. Ce simple sms vous aidera à éviter les pics d’appels.
Encore une fois, il s’agit d’anticiper ; ce SMS doit donc être envoyé en amont et non pendant le pic d’activité. C’est en cela que vous êtres proactifs.
Gérez les incidents proactivement
Lors d’une panne, d’un retard, ou tout autre incident qui pourraient impacter vos clients de quelque manière que ce soit, la sur-communication est essentielle !
Il vous faut donc communiquer le plus rapidement possible à vos clients sur l’incident et donner un délai de résolution. Attention ! Prenez de la marge sur le délai de résolution, cela vous permettra de créer une bonne surprise en cas de résolution rapide.
Au contraire, s’engager sur un temps de résolution qui n’est pas respecté agacera vos clients, qui auront sûrement besoin de vous recontacter, créant ainsi un pic d’activité dans votre centre de contact. Pas l’idéal quand vous avez déjà un incident à résoudre !
Désengorgez votre centre de contact
Être proactif, c’est aider vos conseillers du centre de contact à se concentrer sur les demandes clients à plus forte valeur ajoutée.
Pour cela, vous pouvez vous doter d’outils comme le SVI visuel ou encore le chatbot/callbot. Ces canaux digitaux prendront jusqu’à 55% des contacts à faible valeur ajoutée (demande de solde, téléchargement d’une attestation, demande d’informations…).
Le SVI visuel vous permet en effet de limiter les déplacements de vos équipes, qui perdent donc moins de temps, et peuvent ainsi résoudre plus de réclamations clients à forte valeur ajoutée, à distance.
Par ailleurs, les solutions selfcare de chatbot/callbot soulageront vos conseillers des demandes les plus simples et les plus répétitives, pour se concentrer sur les demandes clients plus complexes ou qui nécessitent une attention humaine particulière.
Grâce à cela, vous réduirez les temps d’attente de votre centre de contact, vous assisterez vos conseillers dans leur travail, et vos clients seront plus satisfaits de cette prise en charge rapide.
Identifier les 6 moments de proactivité dans le parcours clients
Comme nous l’avons observé, la proactivité dans la relation client est ciblée sur les moments clés de l’expérience, ainsi que sur les moments plus spontanés qui font votre culture client.
Mais quels sont les moments clés de l’expérience client dont nous parlons ?
Proactivité dans la relation client lors de l’onboarding
Les premiers instants d’un client avec vous sont précieux. Il est donc primordial d’avoir un processus d’accueil bien routé pour s’assurer qu’il utilise le produit (surtout lorsque son utilisation est complexe comme des outils technologiques par exemple).
Pour cela, vous pouvez mettre en place une vidéo de bienvenue, un appel de bienvenue, ou des messages explicatifs sur l’utilisation d’un produit.
Si vous vendez par exemple des abonnements ou adhésion à des logiciels et que vous observez qu’un client n’a toujours pas utilisé ou installé le produit après 30 jours, vous pouvez mettre en place un appel proactif pour éviter le désabonnement à terme.
Les moments clés à étudier pour être proactif
Pour mieux appréhencer le parcours de vos clients, et leurs impressions sur votre service ou produit, vous pouvez déployer des enquêtes de satisfaction à des moments précis de leur expérience de consommateurs.
Par exemple, Bouygues Télécom envoie des enquêtes de satisfaction (CSAT, CES) après des “moments de vérités” précis (après l’installation, après un appel SAV, ou lors d’un renouvellement).
Si la note envoyée par le client est négative, alors un système d’alarme met en place un rappel du client en quelques minutes, transformant ainsi l’insatisfaction en surprise positive.
N’oubliez pas, un client insatisfait, si rappelé, peut se transformer en client fidèle, et même peut être en ambassadeur de votre marque !
Anticipez les changements de vie de vos clients
La proactivité s’apparente à une anticipation des besoins clients avant que ceux-ci n’aient besoin de s’exprimer. Vous devez donc adopter une position de conseil en amont d’un évènement décisif, pour sécuriser votre relation, satisfaire le client, et même peut-être provoquer l’effet waouh.
Par exemple dans le secteur de la prévoyance et retraite, vous pouvez décider de passer un appel à vos clients deux ans avant qu’ils n’atteignent l’âge de la retraite.
La proactivité dans le selfcare
La proactivité dans la relation client s’apparente à une anticipation des besoins clients. Or, un client ne souhaite pas, la plupart du temps, contacter un centre de contact pour une simple question. Il veut se débrouiller seul dans un premier temps. En anticipant les potentielles questions de vos clients et en les regroupant dans une FAQ.
Si cette FAQ est bien pensée, alors le client trouvera sa réponse rapidement, sans effort, et sera satisfait. La surprise positive et proactive c’est de ne pas avoir à contacter un service client.
Le groupe Atlantic l’a bien compris. Lorsqu’un client envoie une demande par email, la compagnie renvoie un accusé de réception au client incluant une FAQ ou une vidéo pertinente offrant au client la possibilité de résoudre potentiellement son problème avant même qu’un agent ne le contacte.
Une surprise bien agréable quand le client pensait avoir à passer 2 heures au téléphone avec une musique d’ascenseur embêtante pour résoudre un problème minime !
Une fidélisation proactive
Avec les solutions d’automatisation (chatbot/callbot) ou encore de selfcare (FAQ), votre service client devrait voir son temps se libérer. Utilisez ce nouveau temps libre pour le réinvestir dans votre relation client !
Vous pouvez mettre en place des campagnes sortantes ciblées, soit pour contacter des clients VIP, des clients orphelins (clients non contactés depuis longtemps), ou des clients qui ont émis des avis négatifs de façon indirecte (pas directement sur votre site internet, mais via les réseaux sociaux, les forums, etc.).
Grâce à cela, vous pourrez reconstruire ou alimenter votre relation avec vos clients, leur offrir des attentions particulières, augmenter leur satisfaction, et ainsi les transformer en clients fidèles !
La proactivité lors des livraisons
La livraison fait partie intégrante du parcours client, et souvent un moment de stress et d’excitation pour le client. Pour les soulager dans leurs attentes de livraison, Geodis propose un suivi en temps réel de leur colis.
Mais ce n’est pas tout ! Cette compagnie va encore plus loin et demande aux chauffeurs d’appeler le client à l’approche de leur domicile.
Geodis est un parfait exemple de l’alliance entre technologie (GPS) et humain (chauffeur qui appelle et non pas un callbot).
Être proactif c’est détecter et traiter l’insatisfaction client cachée
La proactivité, c’est l’anticipation. Et dans cette optique-là, le meilleur des appels client est celui qui n’a jamais eu lieu car vous l’avez évité !
Vous devez donc détecter et traiter l’insatisfaction client le plus rapidement possible à travers l’analyse sémantique des verbatims clients. Cette analyse ne se limite pas seulement aux enquêtes de satisfaction, elle englobe toutes les communications avec les consommateurs, que ce soient des emails, des chats, des avis en ligne, etc.
Grâce à l’analyse sémantique vous pourrez identifier :
- Les irritants récurrents, par exemple la livraison en bas de l’immeuble. Geodis a créé une option payante pour livrer directement dans l’appartement, créant un effet waouh!
- La micro-tendances par agence, canal ou segment, ce qui marche le mieux devra être démocratisé à l’ensemble de votre relation client.
- Les opportunités cachées, par exemple, un client qui annonce son départ à la retraite.
Attention ! Il s’agit aussi de mesurer la satisfaction (et l’efficacité) de vos conseillers avec l’EES (Employee Effort Score) ou des enquêtes de satisfaction en interne. Vos conseillers sont la voix et le visage de votre marque.
Il est donc important de s’assurer qu’ils font un bon travail et qu’ils utilisent une démarche proactive, mais aussi qu’ils soient heureux, car un conseiller heureux c’est un conseiller efficace !
Plan d’action d’Eloquant pour développer la proactivité dans la relation client
Maintenant que vous comprenez ce qu’est la proactivité dans la relation client, pour en fair eune réalité, nous vous proposons chez Eloquant un plan d’action immédiat à mettre en place :
- Auditez dès maintenant vos processus pics d’activité/incident (communication, délais, canaux)
- Cartographiez votre parcours client et identifiez 2 moments de vérité prioritaires
- Déployez des enquêtes de satisfaction client + collaborateurs ciblés pour détecter les points noirs et mettre en place des solutions
- Mettez en place ou renforcez vos solutions de selfcare (vidéos explicatives, FAQ, chatbot, callbot, SVI visuel)
- Libérez du temps pour vos conseillers grâce à l’automatisation (bots)
- Planifiez vos premières campagnes proactives (onboarding, clients orphelins, VIP, clients insatisfaits)
- Mesurez le ROI de chaque action (volumes d’appels évités, satisfaction, churn réduit)
Comment Eloquant vous aide à améliorer la proactivité dans votre relation client ?
Eloquant est un éditeur français de plateforme Cloud Expérience Client, gérant plus d’un demi-milliard d’interaction par an (téléphone, email, chatbots, réseaux sociaux) et routant environ 150 millions d’enquêtes de satisfaction par an.
Avec plus de 320 clients et une centaine d’experts, nous accompagnons les leaders de la relation client dans l’amélioration de leur service client à travers nos solutions de Centre de Contact Omnicanal, et Voix du Client (VoC) ou/et Voix du Collaborateur.
Pour conclure sur la proactivité dans la relation client…
La proactivité n’est plus une option, c’est le nouveau standard de la relation client à adopter. Les clients ne veulent plus seulement résoudre leurs problèmes, ils veulent que ces problèmes n’apparaissent plus, ils veulent être compris, considérés, écoutés et se voir offrir la meilleure expérience possible.
Si vous combinez processus intelligents, outils modernes, et culture client, vous pourrez vous présenter comme un acteur proactif de la relation client.
Prêt à faire de la proactivité dans la relation client votre prochain avantage compétitif et durable ? Contactez nos équipes pour en savoir plus sur nos solutions, ou demandez dès maintenant votre démo personnalisée !
Pour regarder le replay de ce webinaire, c’est ici ! 👇
