Amélioration de la productivité des conseillers, maîtrise des coûts, large autonomie proposée aux clients 24/7… Le selfcare présente bien des avantages !
Le selfcare consiste à aider le client à résoudre ses problèmes par lui-même, sans faire appel à un agent du centre de contacts ou à un conseiller dans un point de vente.
Il s’agit d’une tendance forte dans les entreprises. En effet, il devient plus que jamais nécessaire de maîtriser voire de réduire les coûts, mais aussi répondre aux demandes des clients. Or, ceux-ci veulent trouver une solution seuls avant d’appeler le service client.
Ainsi, 22% des consommateurs jugent la réactivité du service client comme critère majeur de satisfaction. Par ailleurs, 72 % des clients préfèrent résoudre eux-même leur problème plutôt que d’appeler le Service Client.
Ces solutions de selfcare peuvent être soit web, soit communautaires, soit physiques.
Le Selfcare sur le web
Voici les solutions de selfcare possibles sur le web :
1️⃣ Les formulaires web pour interroger le système d’informations, ou pour envoyer des messages avec un système d’analyse des demandes qui permet de générer des réponses automatisées grâce à l’intelligence artificielle.
2️⃣ Des FAQ (Foire Aux Questions) statiques ou dynamiques, donc qui s’adaptent au contexte, au type de du client, au moment du parcours client.
3️⃣ Des bases de connaissances, ou aide en ligne, qui peuvent être dédiées exclusivement aux clients ou communes avec les collaborateurs de l’entreprise.
4️⃣ De la documentation en ligne comme des vidéos (Youtube, tutorial…) ou bien des fichiers d’aide.
5️⃣ Un portail client pour des saisies en self service de ticket avec résolution (ex : code pin bloqué…) ou pour ajouter ou modifier des services.
6️⃣ Des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) qui permettent de router les appels et de faire un premier niveau de réponse,
7️⃣ Des chatbots messenger pour répondre automatiquement aux demandes simples sur la Page Facebook, ou communiquer directement depuis Facebook avec des réponses automatisées (ex : un mot clé déclenche une réponse automatique),
8️⃣ Un chatbot qui peut répondre aux demandes, faire du coaching, proposer de la résolution de problèmes…
9️⃣ Des callbots qui comprennent le langage naturel par téléphone et qui traitent les demandes clients,
Le selfcare via du crowdsourcing
Voici les solutions de selfcare possibles via le crowdsourcing :
✅ Un chat communautaire qui permet aux personnes de poser des questions et répondre aux fans de la marque,
✅ Un Forum,
✅ Un groupe privé sur Facebook,LinkedIn…
✅ Un canal Slack
Le selfcare physique
Voici les solutions de selfcare physiques possibles :
✅ Distributeurs
✅ Robots
Audit Selfcare
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