Les entreprises font face à des attentes clients toujours plus élevées et pour fidéliser leurs clients et en conquérir de nouveaux. Aussi, leur enjeu principal consiste à améliorer la satisfaction client.
Par conséquent, les superviseurs cherchent des moyens d’améliorer les performances des équipes et du centre de contact. Les conseillers, souvent débordés par le volume d’e-mails et d’appels à traiter, doivent répondre rapidement pour traiter un grand nombre d’appels et de manière parfaite pour répondre aux exigences de ces clients, tout en maintenant un niveau de qualité irréprochable.
Pour optimiser la productivité des agents, Eloquant a intégré dans ses solutions des fonctionnalités d’Agent Assist basées sur l’IA qui permettent d’optimiser le traitement des demandes clients, de garantir une communication homogène et de simplifier la supervision des interactions. Pour optimiser les délais et harmoniser la qualité des réponses aux clients, les fonctionnalités d’Agent Assist sont une aide considérable pour vos conseillers, notamment pour ceux qui traitent la relation client par mail.
Bénéfice n° 1 : Gagner du temps
Grâce à l’analyse du contenu de l’email envoyé par le client, notre Agent Assist basé sur l’IA va sélectionner dans la base des réponses types prédéfinies, les trois réponses les plus adaptées au besoin du client et les proposer au conseiller. Cette base de données peut compter plus d’une centaine de réponses possibles. Chaque suggestion de réponses d’e-mails est classée par pertinence en fonction de l’analyse de la totalité du contexte du mail du client.
Si aucune des suggestions ne convient parfaitement, le conseiller peut également demander à l’IA de générer une réponse adaptée au contexte spécifique.
Alors comment fonctionne cette IA ?
Derrière l’IA se cache une technologie qui compare les textes pour identifier les réponses les plus pertinentes. Contrairement à une simple recherche par mots-clés, ou une similarité de mots, l’IA d’Eloquant prend en compte le contexte global de la demande.
Par exemple, si dans un email, un client mentionne les mots « mise à jour » et « abonnement », l’IA saura distinguer qu’il s’agit probablement d’une mise à jour d’abonnement vers une offre et ce grâce à l’analyse contextuelle.
Bénéfice n°2 : harmoniser la qualité des réponses entre tous les agents.
Le « Tone of Voice » est la tonalité sur laquelle vous communiquez avec vos clients. C’est un élément d’identité de votre marque. Chacun de vos conseillers écrit différemment, a des styles de tournures de phrases qui vont différer les unes des autres, certains vont écrire des mails longs avec plus de détails, d’autres vont utiliser un peu d’humour… ce qui peut perturber les clients. Il vous faut une charte de qualité cohérente.
Grâce à l’Agent Assist d’Eloquant et à la base de données de réponses que vous lui aurez préalablement renseignée, il pourra garantir une cohérence dans la qualité des réponses proposées aux clients et éviter ainsi trop de disparités dans les styles de réponses qui lui seront faites.
Bénéfice n°3 : éviter les fautes d’orthographes, les oublis.
Erreur de concentration, fatigue, les conseillers peuvent laisser des fautes d’inattention dans les mails. Ou encore un oubli de modalité… L’Agent Assist d’Eloquant est utile pour que tous les mails soient rédigés avec une orthographe et une grammaire parfaite incluant toutes les informations nécessaires en fonction de chaque demande.
Gagnez du temps de qualification post-appel grâce à la transcription et au résumé de conversation
L’Agent Assist d’Eloquant permet également d’assister l’agent en phase de qualification post-appel ou wrap-up en proposant tout d’abord la transcription des conversations entrantes et sortantes. Les appels pourront, à la demande être transcrits, afin d’avoir une vision rapide sur le contenu de la conversation réalisée avec également la capacité de distinguer les locuteurs (agent ou client).
Une fois la transcription réalisée, notre moteur d’Intelligence artificielle pourra proposer :
1. Résumés automatiques des appels : après chaque appel, l’IA vous propose un résumé concis mais complet, avec les points essentiels de la conversation.
Ce résumé permet à l’agent mais aussi au superviseur de passer en revue les sujets clés énoncés avec le client et ensuite potentiellement d’évaluer la satisfaction. Les conseillers optimisent ainsi leur temps de traitement post appel, car ils n’ont plus la tâche de rédiger des comptes rendus.
Un autre bénéfice est le suivi client : si un client rappelle plusieurs fois votre entreprise, le conseiller pourra accéder rapidement au résumé, prendre connaissance du contexte client et ainsi pouvoir répondre au mieux à sa requête sans répéter des questions préalablement posées.
2. Topics clés identifiés : l’IA extrait automatiquement les thèmes importants de l’appel et les présente sous forme de mots-clés. Par exemple : « livraison retardée », « remboursement », « demande d’informations », ou « mise à jour du compte ».
Ces informations permettent au superviseur de comprendre immédiatement le contenu de l’appel sans avoir à écouter l’audio. Les thèmes sont aussi utiles pour classifier les types de demandes client et de les mesurer : quel est le mot clé qui revient le plus souvent ? quel est le mot clé avec le plus de sémantique négative ? etc.
Analysez les données plus simplement et efficacement : La transcription est utile pour faciliter l’analyse des données. Grâce à l’analyse sémantique (analyse des mots basée sur l’IA), il est possible d’extraire des données et de détecter des tendances, des sentiments voire de prédire des indicateurs clés de performances comme la satisfaction client.
Identifier les besoins clients, les problèmes et questions récurrentes : Les besoins et attentes des clients comme des irritants peuvent être décelés ; par la suite, des plans d’actions opérationnels peuvent être mis en place afin de les résoudre et les traiter. L’IA pourra également faire ressortir les questions les plus régulièrement posées, afin d’anticiper les besoins des clients et adapter votre FAQ et donc de réduire le nombre d’appels pour des questions simples et de vous concentrer sur les demandes qui ont une réelle valeur ajoutée.
Former les équipes : La formation et la montée en compétences des équipes est fondamentale dans la qualité de l’expérience reçue par un client. Grâce à l’IA, il est possible de rapidement identifier les conversations « modèles » qui serviront à des fins de formation afin d’aider les nouveaux conseillers à être plus rapidement performant.
Évaluer la qualité du service client : Le quality monitoring permet d’évaluer la qualité de l’expérience client délivrée par un agent ou une équipe à partir de critères prédéfinis. L’intelligence artificielle, à partir de l’analyse des conversations, permet aujourd’hui d’assister le superviseur dans ces évaluations. Celle-ci analyse les interactions, les réponses, et attribue des scores basés sur des critères prédéfinis en amont par le responsable relation client, comme la courtoisie, la pertinence des réponses, la résolution du problème.
Par exemple, si un conseiller gère efficacement une demande complexe et que l’IA le détecte, elle attribuera une note élevée, ce qui aidera le superviseur à identifier les bonnes pratiques et à féliciter ses conseillers sans avoir à passer du temps pour évaluer les dizaines voire centaines d’appels par jour.
En conclusion, les fonctionnalités d’Agent Assist, basées sur l’IA, au sein d’une solution de centre de contact sont une réelle aide pour les conseillers mais aussi pour les superviseurs et représente un réel gain de productivité et in fine, une amélioration de l’expérience client.
Si vous souhaitez une démonstration de transcription, résumé, catégorisation de mots clé et grilles d’évaluation IA, nos équipes sont à votre disposition !
