Un client insatisfait ou mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition, dont les médias sociaux. Or, un bouche à oreille négatif va irrémédiablement peser lourd à long terme.
Pourtant, un client insatisfait qui s’exprime vous aide à améliorer votre proposition, sachez l’écouter !
Aussi, il faut impérativement mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction, au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction, et la traiter efficacement. Ainsi, vous pourrez convertir quasi-automatiquement un détracteur en ambassadeur!
En outre, porter la voix du client insatisfait va permettre de solliciter vos équipes, de les impliquer dans les plans d’actions d’amélioration de l’expérience délivrée. De fait, c’est le meilleur moyen de conduire vos équipes à l’excellence.
Comment transformer un client insatisfait en levier d’amélioration pour votre Relation Client ?
Vous pouvez visionner ci-dessous le replay :
