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29Juillet
Auteur
Chantal Bacha

La gestion des réclamations, levier de fidélisation et croissance !

La gestion des réclamations, un enjeu stratégique

Si un secteur a dû, très rapidement monter en compétences et adapter son organisation dans le domaine de la gestion des réclamations client, c’est bien celui du tourisme !

 

Aujourd’hui, après des mois de crises sanitaire, de confinement, de couvre-feu, l’activité de la plupart des entreprises tend à revenir à la normale. Cela s’avère plus problématique pour certains secteurs, tel celui du tourisme. En effet, même si, vacances scolaires et congés annuels obligent, les réservations repartent à la hausse, tant dans l’hôtellerie que dans les transports de voyageurs, ces entreprises sont aussi confrontées, depuis plus d’un an et bien plus que les autres, à la gestion des réclamations.

 

Dès le printemps 2020, les acteurs du tourisme ont dû gérer, de manière inattendue et contrainte, les annulations de voyages, de billets de transport, en masse.  Cette crise a évidemment généré une forte augmentation de l’insatisfaction des clients. En effet, ils ont d’abord subi le report, puis l’annulation de leurs projets. Elle a par ailleurs conduit les professionnels du tourisme à s’organiser en urgence, pour faire face à des pics exceptionnels de réclamations et de plaintes.

 

En effet, c’est dans ce type de situation, en particulier lorsqu’un impondérable génère brutalement bouleversements et incertitudes, que la relation entre le client et l’entreprise peut être endommagée, voire brisée.

 

Ce que subit le secteur du tourisme est certes exceptionnel, mais d’autres situations, moins dramatiques, peuvent engendrer mécontentement, insatisfaction, réclamation. Que leur nombre soit bas et stable ou au contraire exponentiel, la gestion des réclamations est un enjeu stratégique de la relation client.

 

 

La base : une prise en charge rapide et de la transparence

 

L’entreprise doit donc traiter chaque réclamation ou plainte avec tact. Avant même d’apporter une solution au client, il faut le prendre en charge, l’écouter, le rassurer. Le simple fait d’avoir un interlocuteur sur qui décharger son insatisfaction ou ses griefs va permettre au client mécontent de décompresser !

 

Il est ensuite primordial d’apporter une réponse au client et idéalement… la bonne solution, celle qui le satisfera. Ce n’est pas toujours possible ! Ainsi, pendant la crise sanitaire, les acteurs du tourisme n’avaient pas la visibilité nécessaire pour proposer des solutions claires. Dans ce cas, la transparence est de mise : pour créer et maintenir cette relation client de confiance, la marque doit être la plus honnête possible.

 

En effet, une insatisfaction peut non seulement entraîner la perte du client, mais avoir des conséquences bien plus dévastatrices avec un bouche à oreille négatif sur le web et une dégradation de l’image de la marque.

 

Une méthode ?

Il n’existe pas de méthode universelle pour bien gérer les réclamations, mais plutôt de bonnes pratiques à tester et à mette en place.

 

Cependant, la base consiste, en premier lieu, à recourir à la compensation des inconvénients. L’objectif est de transformer une mauvaise expérience en une action, dans laquelle le client sort gagnant et est surpris par une réponse inattendue et favorable à ses intérêts. Ainsi, certaines entreprises proposent d’envoyer un cadeau de grande valeur émotionnelle. Il est tout aussi important, pour retenir le client, de le remercier de son intérêt à informer l’entreprise de quelque chose qu’elle peut faire mieux, améliorer.

 

L’entreprise doit ensuite trouver, en fonction de son secteur d’activité et de sa cible, les process à mettre en place pour traiter une insatisfaction ou une réclamation. Pour ce faire, elle doit pouvoir prendre en compte le degré de préjudice et le ressenti du client, ce qui nécessite des conseillers aptes à traiter ces moments très sensibles.

 

Le plus : des équipes formées à la gestion des réclamations

gestion des réclamations

 

Aussi, est-il essentiel de former des équipes, voire de constituer une cellule spécifique, en charge de la gestion des réclamations.

 

De fait, tant dans notre vie professionnelle que personnelle, lorsque nous sommes confrontés à des plaintes ou à des réclamations, nous devons faire face à des facteurs étroitement liés à la nature humaine elle-même. Il s’agit avant tout d’entendre les préoccupations, les doutes de l’interlocuteur mécontent, et donc de reconnaître ce qu’il considère comme un problème.

 

Cela exige de fortes doses de tact, de flexibilité et de réflexion de la part des collaborateurs qui s’occupent du client, afin d’éliminer ces impacts négatifs et d’empêcher ainsi qu’ils restent dans sa mémoire. Il est primordial d’essayer de transformer ce moment de douleur en un moment mémorable pour transformer le client en fan, plutôt qu’en détracteur.

 

Le profil à l’embauche puis la formation continue des conseillers sont donc des aspects importants. Ils sont la vitrine de la marque et doivent véhiculer les valeurs et l’image de la marque qu’ils représentent à chaque contact. Cela nécessite d’investir dans le service client, et plus particulièrement sur cette cellule, en ressources, en formation et en outils technologiques adaptés, pour détecter rapidement l’insatisfaction et la traiter avant qu’elle ne prenne des proportions moins contrôlables.

 

Les formations dédiées à la gestion des réclamations

 

Ainsi, l’AMARC, association de professionnels convaincus que l’amélioration de la relation client est un formidable levier, propose via des formations dédiées, de professionnaliser le management de l’insatisfaction client. Depuis plus de 10 ans, l’AMARC a déjà accompagné une centaine d’entreprises dans la professionnalisation du traitement et de la gestion de leurs réclamations clients.

 

Acquisitions de méthodes et de savoir-faire, appropriation de bonnes pratiques, plan de progrès personnalisé, composent ces formations qui s’adaptent au profil des participants : conseillers, superviseurs, responsables. Interactives et concrètes, elles évoluent chaque année pour mieux répondre aux nouvelles réalités du métier et aux comportements des clients.

 

 

Les outils indispensables en support des équipes.

Sensibilisation et formation des équipes sont une base incontournable, mais ne sauraient suffire. L’entreprise doit veiller à ne pas exacerber le mécontentement du client par une prise en charge déficiente. Les outils technologiques Relation Client sont alors des alliés précieux.

 

En premier lieu, la facilité d’accès au service client est primordial. Si le client insatisfait ne trouve pas rapidement les canaux de communication à sa disposition, s’il attend de (trop) longues minutes lors de son appel, s’il se débat avec un SVI compliqué …. L’irritation va venir amplifier son insatisfaction. Le déploiement d’une solution Centre de Contact multicanal permet de qualifier l’appel en amont, de le router vers l’agent le plus compétent (dans ce cas, la cellule dédiée ou un conseiller formé à la gestion des réclamations), de demander un rappel. Si le client souhaite formaliser sa réclamation par écrit, il peut contacter, via cette plateforme, le service client par mail ou chatbot.

 

L’intégration du centre de contact au CRM de l’entreprise, l’historisation des interactions, facilitent aussi le travail du conseiller, qui va gérer plus efficacement la demande, en ayant à sa disposition toutes les informations liées au client, à son historique et à sa réclamation.

 

Néanmoins, l’idéal est de détecter en amont les signaux faibles et les motifs d’insatisfaction. La mise en place d’un dispositif d’écoute, qui va solliciter le feedback du client aux moments clés de son parcours, est un incontournable pour être proactif. En effet, l’analyse des retours des enquêtes de satisfaction, voir l’exploitation des commentaires avec l’analyse sémantique vont permettre d’identifier les insatisfaits et de les rappeler dans la foulée. Un client mécontent sera déjà heureux de pouvoir s’épancher sur une enquête. Si en plus, il est recontacté très vite sans avoir eu à faire la démarche, il sera agréablement surpris !

 

Pour conclure

La confiance est gagnée sur la base de bonnes expériences, mais aussi sur la résolution des problèmes. C’est pourquoi, face à une réclamation ou à une plainte, il importe d’essayer de les transformer en une occasion de fidéliser précisément ce client insatisfait, en le transformant en promoteur de la marque.

 

Pour reprendre le slogan de nos amis l’AMARC :  il s’agit de transformer le pépin en pépite ! ®