Projet de centre de contact : la base !
Est-il nécessaire d’expliquer l’importance d’un centre de contact ? Les centres de contact sont le point de contact entre clients et entreprises ! Chaque entreprise est dotée d’un centre de contact de nos jours. Cependant, il faut le rappeler, c’est un projet stratégique et massif à mettre en place. Il est donc aisé de commettre des erreurs lors de son installation.
Pour qu’un projet de centre de contact soit une réussite, il faut le penser en amont et exécuter correctement son déploiement.
Tiré d’une conférence CX Summit Eloquant, animé par Frédéric Canevet, expert Eloquant, et Nicolas Delestrain, consultant expérience client chez Eloquant, cet article vous propose une checklist détaillée pour garantir le succès de votre projet de centre de contact.
Autour de trois piliers fondamentaux, nous vous partageons les étapes clés de préparation, consulting et gestion du projet. Votre centre de contact deviendra ainsi un réel levier d’amélioration pour votre relation client.
Pilier 1 : La préparation
La phase de préparation est la plus importante car elle construit la vision stratégique, les objectifs ; elle clarifie les besoins.
La première étape consiste à cartographier le parcours de vos clients. Cela ne se résue pas à identifier les différents points de contact, il faut aussi analyser les demandes des clients, et bien plus.
Définir vos canaux de communications et besoins
Quels sont les types de demandes formulées par les clients ? Quels sont les types de demandes clients que vous souhaitez traiter ? Faut-il vous concentrer sur la voix, c’est à dire les canaux traditionnels de téléphonie ? Ou avez-vous besoin d’intégrer aussi des canaux digitaux plus modernes comme l’email, les chats, les bots, les réseaux sociaux, ou encore la visio-assistance ?
Répondez à ces questions pour clarifier la direction à prendre et les outils à installer. Nous vous conseillons de coupler plusieurs canaux de communication pour répondre aux préférences des différentes catégories de clients.
Impliquer vos équipes métiers dans ce projet de centre de contact.
Le centre de contact, une fois mis ne place, sera utilisé par vos clients pour vous contacter et par vos collaborateurs pour leur répondre. Il est donc très important de travailler avec les équipes qui utiliseront le centre de contact car ils peuvent vous fournir des enseignements précieux sur les points de friction, les irritants, les pistes d’améliorations, et ce qui fonctionne déjà pour vos clients.
Vos collaborateurs sont des experts en termes d’interactions clients, et ne pas les solliciter serait perdre une base de données précieuses. Ils vous aideront à définir votre centre de contact, les canaux, mais aussi les guides d’usage pour répondre aux besoins des clients et le cahier de charges.
Connaître votre marché et budget
Avant de vous pencher sur votre cahier des charges, il faut avoir une vision d’ensemble de votre marché. Qui sont vos concurrents ? Comment ont-ils organisé leur centre de contact ? Qu’est-ce qui fonctionne bien et pas du tout pour eux ? Cela vous aidera à comprendre ce que les consommateurs de votre secteur vivent dans un centre de contact.
Il faut aussi rechercher les dernières innovations du marché. Quelles sont les solutions qui existent ? Quelles sont leurs fonctionnalités ? Y-a-t ’il de nouvelles solutions inexplorées ? Répondre à ces questions vous aidera à définir votre budget, les prix réalistes, et ce que vous êtes prêts à investir. Définir le budget en amont vous aidera à simplifier l’installation de votre solution.
Pilier 2 : La consultation
La phase de consultation, c’est la partie où vous devez sélectionner le prestataire qui réalisera et développera votre projet de centre de contact à vos côtés.
Pour cette étape, il est primordial d’avoir votre cahier des charges rédigé. C’est un document qui vous aidera à l’élaboration et la mise en place de votre projet.
Vous devez inclure :
- Une présentation de votre entreprise et secteur d’activité,
- Les contributeurs du projet et leurs rôles,
- Les attentes en termes d’organisation de votre centre de contact (canaux utilisés, compétences des agents…),
- La volumétrie par saison de vos interactions clients,
- Une grille de conformité qui précise les fonctionnalités impératives et celles optionnelles.
Faites attention, le cahier des charges ne doit pas être trop vague ni, paradoxalement, trop complet.
La phase de consultation est donc le moment d’échanger avec votre prestataire, d’expliquer ce que vous attendez de votre centre de contact, et de bénéficier de son expertise et accompagnement pour finaliser le projet.
Attention ! Le choix du prestataire ne doit pas seulement s’effectuer par rapport aux prix, il doit aussi prendre en compte sa capacité à vous accompagner et à comprendre vos enjeux.
Pilier 3 : La gestion de projet
Maintenant que vous savez ce que vous voulez pour dans le cadre de votre projet de centre de contact, que vous avez sécurisé un partenaire fiable, comme Eloquant, vous pouvez pour attaquer à la phase gestion de projet !
C’est là où votre solution prend vie. Elle se déploiera dans le cadre d’une collaboration entre différents partis : vos collaborateurs relation client, votre équipe informatique, votre prestataire, et votre comité qui suit le projet de près.
Avec tout ce beau monde, il est important de rester organisés et efficaces. Nous vous donnons quelques éléments clés à surveiller.
Organisation et collaboration pour votre projet de centre de contact :
Comme ce projet sera déroulé avec deux entreprises (le prestataire et vous le client), il est important de définir un comité de pilotage qui sera en contact direct avec l’équipe de projet du prestataire.
Vous devriez mettre en place des rendez-vous réguliers (hebdomadaire, mensuel, bimensuel…) pour garantir un suivi précis du projet et identifier rapidement les problèmes.
Pensez aussi à l’équilibre entre les équipes. Si votre prestataire mobilise 20 chefs de projets, vous devriez avoir un nombre proche pour éviter les déséquilibres.
Ateliers techniques :
Pour que le projet soit mené à bien, il est crucial de mettre en place des ateliers techniques entre le prestataire et vos équipes métiers.
En effet, vos équipes métiers enrichissent le projet avec des informations pertinentes (par exemple le flux de clients), pour faire naître de nouvelles idées (par exemple, un canal de communication ne marcherait pas si bien pour votre clientèle, pourquoi ne pas changer pour un autre canal). Le prestataire, quant à lui, apportera son expertise sur la table.
Grâce à ces ateliers techniques, vous serez sûr que votre solution sera livrée en adéquation avec vos besoins.
Accompagnement au changement :
Pour s’assurer que la solution soit comprise par tous, il est important d’inclure vos collaborateurs dans la mise en place de ce projet de centre de contact. En effet, vos agents et superviseurs seront ceux qui utilisent votre centre de contact. Ils doivent comprendre son fonctionnement, ses avantages et ses limites.
Pour cela, vous devez former vos collaborateurs à cette nouvelle solution. Cela rassurera les équipes et garantira une transition fluide.
Validation :
Après avoir travaillé longuement avec votre prestataire et vos équipes sur le déploiement du centre de contact, il faut tester et valider la solution avant de la mettre en place . Cette étape s’appelle la VABF (Validation d’Aptitude au Bon Fonctionnement).
La VABF c’est le moment où vous testez l’outil. Cela implique des scénarios réels et des bêta-testeurs pour s’assurer que l’outil répond correctement à vos attentes.
Une fois que la VABF est validée et satisfaisante pour votre entreprise, il faudra passer à la VSR (Validation en Service Régulier). Cette phase est post-déploiement. Cela veut dire que votre centre de contact est opérationnel, mais toujours suivi (entre un et trois mois) par toutes les équipes pour s’assurer du bon fonctionnement dans des conditions réelles.
Pour conclure…
Pour réussir la mise en place de votre projet de centre de contact, il faut absolument vous concentrer sur la préparation. Un centre de contact est un projet intense qui demande une préparation rigoureuse et complète, une consultation claire et précise, et une gestion de projet en équipe et continuelle.
En suivant la checklist d’Eloquant, vous pouvez transformer votre service client en un véritable levier de satisfaction client et de performance de vos équipes.
Eloquant est un prestataire reconnu pour ses centres de contacts. Pour en savoir plus sur nos différentes solutions, rendez-vous sur notre site internet, ou demandez directement votre démo !
Découvrez l’interview de Nicolas Delestrain :
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