Un responsable de centre de contacts dans le secteur de l’administration nous confiait ne plus vouloir « imposer » à ses clients un SVI très dirigiste. De surcroît, il voulait que ses usagers se sentent considérés et écoutés, de la mise en contact avec la plateforme téléphonique jusqu’au conseiller. Aussi, il a envisagé de mettre en place un voicebot.
Dans ce contexte, le Voicebot était un prolongement logique pour offrir une expérience client de qualité. En effet, les bénéfices d’un Voicebot, par rapport au SVI, sont nombreux :
- Une meilleure expérience client : c’est l’appelant qui dirige la conversation au lieu de subir le dictat du SVI. Le temps d’attente est réduit et les interactions sont plus fluides, car l’appelant est immédiatement mis en relation avec le Voicebot qui est accessible 24h/24.
- Pas d’aveuglement sur ce qui se passe lors des interactions avec la plateforme téléphonique : toutes les interactions sont enregistrées et transcrites afin d’être exploitées automatiquement (apprentissage…). Au contraire, avec un SVI, peu de choses peuvent être analysées à part l’abandon et les conversations escaladées aux conseillers.
- Plus de possibilités dans les interactions : grâce à la compréhension du langage naturel (jours, heures, lieux, produits…).
- Plus de flexibilité dans le parcours client : le Voicebot n’est pas limité à une arborescence ou à un arbre de décision figé.
Deux exemples de Voicebot
- Un Voicebot qui permet de gérer les rendez-vous (annulations, modifications, créations…)
- Un Voicebot qui peut identifier des lieux géographiques (lieux de dépannage, prise en charge…) lors d’une demande au Service Client.