D’après l’observatoire des services clients BVA, le chatbot et le livechat s’imposent comme les deux alternatives aux canaux dits classiques les plus utilisés, que sont les emails et le téléphone. Ainsi, parmi les canaux digitaux, le livechat est utilisé à 25%. Cela veut dire qu’un client sur 4 utilise votre livechat pour trouver une réponse à son problème. De plus, le taux de satisfaction des clients pour le chat en direct s’élève à 85 %, juste derrière l’assistance téléphonique 91 %.
Découvrez avec Eloquant l’utilisation du livechat comme canal de votre relation client !
À quels besoins répond le livechat ?
Le livechat est un canal qui s’impose aujourd’hui dans la relation client par les nombreux avantages qu’il apporte.
a) Un service client en temps réel
Le livechat est un canal synchrone qui permet de répondre à un besoin d’instantanéité des clients. On le sait, le temps d’attente est source de frustration voire d’énervement pour les clients.
Avec le livechat, le client reçoit directement une réponse et n’a pas à attendre puisque ce canal a le temps d’attente le plus bas, avec 33 secondes, contre 4h35 pour un mail et 1 minute 09 pour un appel. Temps qui augmente fortement lors des pics d’appels !
b) Une qualification automatisée du besoin client
Avant la prise en charge par un conseiller, le chatbot peut recueillir préalablement les données nécessaires pour une meilleure compréhension du besoin et collecter des informations clés, comme le numéro de dossier ou de suivi de commande, l’explication du problème….
Un gain de temps considérable pour vos conseillers qui n’ont pas besoin de demander ou chercher ces informations, et une satisfaction client accrue qui n’a pas besoin de se répéter.
c) Une utilisation aisée et discrète du livechat
Le client peut converser discrètement depuis son ordinateur au travail, par exemple, ou dans les lieux publics, sans importuner ses voisins par un appel bruyant.
d) Une possible insertion de pièces jointes
Via ce canal digital, il est aisé, au cours de la conversation, d’insérer des pièces jointes ou d’envoyer des documents, si besoin.
Le problème est mieux compris par le conseiller qui peut activement résoudre le problème du client !
e) Une collecte précieuse du feedback client
Comme pour chaque canal de la relation client, il est possible d’inclure une enquête de satisfaction à la fin de la conversation pour collecter les feedbacks de vos clients qui vous aideront à détecter les signaux faibles de votre service client et obtenir ainsi des pistes pour améliorer sa qualité de service.
Les fonctionnalités du Livechat Eloquant
Eloquant développe son propre livechat personnalisable, comportant de nombreuses fonctionnalités :
- Une gestion simple de conversations multiples en simultanée
- Un accès à l’historique du contexte client : historique de navigation, pages du site…
- Un ciblage comportemental précis (règles de déclenchement en fonction de critères de navigation)
- Des réponses types et des raccourcis avec la possibilité d’insertion de pièces jointes, pour une gestion plus rapide et efficace des réponses apportées
- Un indicateur couleur de dépassement de seuil des conversations en attente pour maintenir la qualité de chaque interaction
- Un possible transfert de la conversation à un autre agent ou à une file de campagne
- Un affichage du nombre de conversations en cours par agent pour une supervision plus efficace
Et bien d’autres encore…
Les bénéfices constatés du livechat
a) L’Humain et le conversationnel
Un humain est doté d’émotions, d’empathie et d’une capacité à réfléchir et à comprendre, plus avancée qu’un chatbot. Nous nous accordons sur le fait qu’il est plus agréable de parler avec un humain qu’avec un robot dans certaines circonstances.
Pour une question simple, pour prendre un rendez-vous, pour avoir un renseignement, si nous savons que le chatbot peut y répondre, alors il suffit. Mais parfois, parler avec un robot qui ne comprend pas notre problème peut s’avérer irritant. Le livechat répond à ce besoin de proximité humaine.
b) La possibilité de délivrer les informations au fur et à mesure
Si le client oublie une information et qu’elle lui revient en tête plus tard, il peut l’envoyer même après 10, 20 minutes de chat, ce qui est plus difficile par email par exemple.
c) La réduction du coût via plusieurs demandes traitées simultanément
Un agent peut traiter 4 livechats simultanément, en fonction de la difficulté des demandes. Cela augmente le nombre de demandes traitées par agent, pallie le problème de l’attente lors des pics d’appels et réduit le coût de main d’œuvre.
d) L’engagement proactif des clients
Un client est sur le point d’abandonner son panier ? ou s’apprête à quitter votre site ? Grâce à un moteur de ciblage comportemental, vous pouvez « interpeller » le client en l’engageant via une fenêtre de chat.
e) Quelques données chiffrées constatées avec le livechat Eloquant
✅ +20% de conversion en moyenne
✅ -50% de réduction des coûts comparé aux appels téléphoniques
Envie de voir le livechat Eloquant en action?
Besoin d’en savoir plus avant de sauter le pas ?
Si vous souhaitez en savoir plus sur notre livechat, n’hésitez pas à contacter nos équipes expertes de la relation client, ou demander dès maintenant une démo personnalisée !
