Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants en termes d’ expérience digitale et surtout lors de leurs interactions avec le service client.
Le live chat est un outil qui améliore considérablement la satisfaction client et permet de les fidéliser. De plus, il a un coût réduit par rapport à un service par téléphone.
Dans cet article, nous vous donnons 12 conseils pour que votre live chat soit efficace et engageant.
1. Ouvrir la fenêtre de chat au bout de x temps passé sur le site, ou sur des pages précises
Pour ne pas être trop intrusif, le mieux est d’ouvrir le live chat après un certain temps passé sur le site ou bien sur des pages précises, comme la FAQ. L’objectif étant que le visiteur ne commence pas une discussion si la réponse à sa question se trouve dans la FAQ, car ça encombrerait le service client.
Il s ‘agit donc de mettre à disposition le live chat si le visiteur n’a toujours pas trouvé sa réponse après avoir lu la FAQ et parcouru les pages d’aides.
Par exemple, si vous vous rendez sur le site de notre client King Jouet, le live chat n’apparait pas sur la page d’accueil et de produit, mais uniquement sur la page « contactez-nous ».
Vous pouvez également faire apparaitre le live chat si le client abandonne son panier, avec comme phrase d’accroche, une réduction, une promotion, un cadeau qui l’inciterait à aller au bout de son achat.
2. Qualifier en amont avec le chatbot
En amont du live chat, le chatbot qualifie le motif d’interaction du visiteur en lui posant diverses questions, comme son nom, son identifiant, son email, le sujet de sa demande… La qualification a vocation de fournir 3 informations importantes :
- Lors des pics de demandes du chat live, la qualification des clients permet de les classer par ordre de priorité, d’estimer le temps que va prendre l’échange et de connaitre son historique : ancien client, produits achetés, interactions antérieures…
- Identifier préalablement le problème du client afin de le diriger vers le conseiller adéquat qui sera le plus compétent pour résoudre son problème.
- Gagner du temps puisque le client s’identifie en toute autonomie sans qu’un conseiller n’ait besoin de le faire au début de l’appel.
De plus, grâce à la solution Eloquant, il est possible d’obtenir des statistiques et un reporting sur le nombre de demandes concernant tel sujet afin d’identifier les thématiques récurrentes.
Ainsi, vous pouvez améliorer en continu les renseignements sur votre site web selon les demandes les plus fréquentes.
3. Connecter le chat à votre CRM
En connectant le chat avec votre CRM (Customer Relationship Management), les informations communiquées par votre prospect (tel que le nom, l’adresse email..) sont automatiquement transmises dans votre base de données.
Vous pouvez ainsi plus facilement le recontacter si vous pensez qu’il n’est pas satisfait ou qu’il est un client potentiel.
4. Estimer le temps d’attente
Pour ne pas perdre un prospect qui attendrait trop longtemps, intégrer un chronomètre indiquant depuis combien de temps il patiente est un indicateur essentiel.
Via la solution Eloquant, lorsque le client attend depuis plus de x minutes, un indicateur de couleurs orange clignote sur la conversation pour rappeler qu’il doit être pris en charge le plus rapidement possible.
À vous de régler dans les paramètres de notre plateforme à partir de combien de minutes, vous estimez que le délai d’attente devient trop important.
5. Humaniser le live chat
Si les clients se dirigent vers le live chat, c’est qu’ils sont à la recherche d’un contact humain. Évitez de parler comme un chatbot et humanisez la conversation :
- Présentez-vous avec votre prénom et votre poste.
- Si vous sentez que l’interlocuteur est ouvert, vous pouvez insérer quelques émojis en fin de phrase avec modération si le contexte le permet.
- Ayez un ton chaleureux et positif. Appelez votre interlocuteur « Madame xx, Monsieur xx ».
- Ayez de l’empathie pour votre client et soyez à l’écoute : s’il vous appelle, c’est qu’il a surement un problème qui l’ennuie.
6. Tenir le client informé
Faite part de ce que vous faites, et prévenez le client s’il doit attendre.
Le client pourrait se sentir oublié si, pendant le laps de temps où vous vous occupez d’envoyer des documents ou de transférer la conversation, vous ne lui envoyez pas de message.
Prévenez de toutes vos actions afin qu’il soit informé et n’aie pas à vous rappeler pour incompréhension.
7. Envoyer un questionnaire de satisfaction
Dans l’optique de vous améliorer et de recueillir les suggestions et les avis des clients, intégrez une enquête de satisfaction.
À la fin du live chat, proposez de noter sur 5 étoiles et de mettre un commentaire sur l’échange qu’il vient de partager avec vous.
Cela vous permettra de déterminer les points faibles de votre service client.
8. Adapter votre message en fonction de ses interactions
Utilisez un langage compréhensible par tous, évitez les mots complexes, à moins que votre client n’utilise déjà les termes techniques dans la conversation… adaptez-vous à son niveau d’expression et à son langage.
N’oubliez pas : un message = une idée. Ne faites pas de longs messages, segmentez-les.
Par exemple : « Très bien, je vous envoie la facture par mail. » puis « Avez-vous une autre demande ? ».
9. Avoir des réponses pré-enregistrées
Pour aller un peu plus vite dans la rédaction des messages sans faire de fautes, proposez à vos conseillers des réponses types déjà écrites.
Il est également judicieux de mettre à disposition de vos conseillers une base de données avec vidéos tutoriels ou fiches explicatives, en fonction des besoins. Une vidéo explicative sera beaucoup plus utile que de tenter d’expliquer une manipulation complexe par message, par exemple.
10. Rendre possible l’inclusion de photos et documents
Il peut s’avarer difficile pour un client de décrire le problème par message ; en outre, parfois, il se réfère à des documents.
Intégrez un icône à côté de la flèche d’envoi du message pour que votre prospect puisse envoyer des photos de sa galerie ou des fichiers afin de faciliter l’échange.
11. Ouvrir la fenêtre sur laquelle est votre client
Pour comprendre le problème de votre client, il est nécessaire de visionner la page sur laquelle il se trouve.
Par exemple, si votre client évoque un produit, il sera plus aisé pour vous d’appréhender de quel produit il parle en déterminant sur quelle page du site il est, plutôt que votre client ait à vous le décrire.
12. Facilitez la transmission d’information d’un agent à un autre
Dans le cas où votre client vous recontacterait plus tard via le live chat, par mail ou par appel, il semble important de laisser des indications concernant la discussion pour l’agent qui traitera la future demande du client.
Indiquez le motif d’appel, un résumé des points importants de la conversation, des documents que vous auriez envoyés par mail au client et de ce que vous avez modifié sur son espace client ou si vous avez résilié / modifié un contrat ou toute autre action que vous jugerez nécessaire de signaler.
Grâce à la solution Eloquant, vous pouvez laisser un commentaire à la suite de l’échange sur le live chat pour informer du problème que vous avez résolu, à quelles questions vous avez répondu et quelles pièces jointes vous avez envoyées.
Cela permettra de prévenir le prochain agent qui traitera la demande du client si le client.
