Le Parcours Client ? C’est le cheminement type, composé d’étapes recouvrant toutes formes d’interactions, que suit un client tout au long de sa relation avec une marque, durant l’ensemble de son expérience d’achat, d’usage ou de relationnel…
Un contact est donc la combinaison résultant d’une étape et d’un centre de contact ou de vente: conversations, téléphoniques, réponse à une enquête de satisfaction, email, courrier, passage en boutique, intervention à domicile, livraison, SAV… Il permet de cartographier le vécu client sur ces différentes étapes de la relation, de définir les moments clés dans la relation.
L’objectif est de mesurer l’expérience client sur une sélection de points de ce parcours et de mieux positionner les canaux de contact dans la relation aux différentes étapes.
Lors de ce webinar, nous nous sommes intéressés à un parcours interactif, qui va permettre à un responsable de l’expérience client, et aux collaborateurs, d’avoir une prise directe avec le terrain, et de mettre en place des plans d’action d’ amélioration continue.
Le webinar sur le parcours client
La présentation de ce webinar en PDF
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