Dans une optique de productivité accrue et de qualité de service optimale, l’automatisation devient incontournable pour tout service client. La dernière étude publiée par Eloquant révèle que le Digital et l’Intelligence Artificielle est la quatrième priorité des professionnels de la Relation Client pour 2021.
Automatisation ET Humain : une nécessaire complémentarité
Pour autant, il ne faut pas déshumaniser les interactions client, au risque de produire l’inverse de l’effet escompté, à savoir provoquer de la frustration et entrainer une dégradation de l’image de l’entreprise par une absence d’empathie et de réponse adaptée. Le rôle de la relation humaine et de l’interaction personnalisée est indispensable de créer un effet « WOW » et se différencier de ses concurrents. Pour vous guider dans vos choix, Frédéric Canevet vous explique comment combiner automatisation et relationnel, comment identifier les moments du parcours clients où chacun doit intervenir, et comment il est alors possible de créer un effet Wow. Il évoque également des cas d’usage, comme le Chatbot mis en place pour Primagaz, qui démontre l’intérêt du duo gagnant Humain + Machine.
