Quand on parle expérience client, on évoque souvent en priorité les outils, les performances, les parcours omnicanaux ou bien encore d’IA. Mais sur le terrain, la réalité est tout autre.
La qualité de la relation client se joue d’abord et surtout avec les conseillers du centre de contact, ce qu’ils vivent au quotidien et comment ils interagissent avec les clients. Ils sont, finalement, la vitrine de votre service client.
Tiré de la conférence « Les conseillers ont la parole, et si on les écoutait vraiment ? » du CX Summit Eloquant, Lisa Pajak, manager à la MNT, Sabine Bonal, conseillère relation adhérente à la MNT, et Fabrice Mabru, président du CPRC nous explique que pour améliorer l’expérience client, il faut d’abord valoriser les conseillers en centre de contact.
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Conseillers du centre de contact : l’émotion, facteur différenciant de la relation client
Lors de cette conférence, Fabrice, président du CPRC, nous rappelle qu’aujourd’hui, dans beaucoup d’organisations, les bases techniques du métier sont bien maîtrisées.
Les conseillers savent accueillir, qualifier une demande, apporter une réponse, gérer les conflits, et conclure un échange. Pourtant, chaque interaction laisse une trace différente chez le client.
Pour faire la différence, il faut pouvoir gérer l’émotion et créer une connexion humaine, surtout lors de situations qui sortent du cadre « standard ».
Des situations sensibles qui mettent en lumière le rôle des conseillers du centre de contact
Fabrice nous partage un cas très fort, révélé pendant une évaluation organisée dans le cadre des Trophées de la relation client du CPRC.
Une conseillère accompagne une personne qui appelle pour déclarer le décès de son enfant. Face à une telle situation, le jury est profondément marqué.
La valeur de l’échange ne tient pas dans la procédure appliquée, mais bien dans la posture adoptée par la conseillère : empathie, douceur, capacité à accompagner la personne dans un moment de détresse ultime.
Ce genre de situation révèle à quel point le métier de conseiller en centre de contact ne se limite pas à donner l’information. Il faut savoir aussi accueillir des émotions fortes, sans s’y noyer soi-même, et permettre au client de ressortir de l’interaction dans un état un peu plus apaisé.
Des compétences relationnelles qui ne se scriptent pas
Bien que les conseillers doivent suivre des scripts préconçus, les intervenants de cette conférence le disent clairement : l’empathie, l’écoute active, la capacité à s’adapter à une situation particulière ne peuvent se transmettre comme une procédure.
Bien entendu, il existe des formations, des bonnes pratiques à suivre, mais une partie de ces compétences se développe surtout avec l’expérience sur le terrain.
C’est aussi pour cela que ce métier de conseiller en centre de contact n’est pas fait pour tout le monde, et que l’impact émotionnel est un vrai sujet dans la durée.
Écouter la réalité du métier pour mieux accompagner les équipes
Dans la conférence, Sabine a souhaité insister sur un point en particulier : chaque appel (ou contact) est différent, chaque personne arrive avec un contexte émotionnel unique, qui peut parfois être lourd. Parfois cela peut être dû au problème pour lequel un client vous contacte. D’autres fois cela peut être dû à ce qu’il se passe dans la vie personnelle d’un client.
Par exemple, dans le secteur de la santé et de la prévoyance, certains échanges sont très chargés humainement.
Pour le conseiller, après un appel difficile, il n’est parfois pas possible d’enchaîner directement avec un autre contact « neutre », sans que cela ait un impact sur la qualité de l’échange suivant.
Il est donc important, pour votre centre de contact, mais aussi pour le bien-être de vos conseillers, de reconnaître cette réalité opérationnelle.
Le besoin de décompression après certains appels
Dans ces cas de contact chargés émotionnellement, il est parfois nécessaire d’offrir aux conseillers quelques minutes pour souffler avant de passer au prochain client.
En effet, le client suivant ne sait pas ce qu’il vient de se passer, et pourtant le conseiller doit être à nouveau pleinement disponible, neutre, et à l’écoute.
Ce temps de décompression, surtout pour les secteurs délicats (santé, assurance…), est donc un vrai levier de qualité de service qui peut être pertinent à mettre en place, quitte à perdre quelques minutes dans la productivité de votre centre de contact.
Le rôle du manager dans la protection émotionnelle des équipes
Lisa explique qu’elle voit son rôle de manager comme un réel rôle de soutien pour les conseillers.
Dans son équipe, le fait de pouvoir accorder un temps de pause après une interaction difficile fait partie intégrante des pratiques managériales. L’objectif n’est pas de « ralentir la production » mais au contraire, de préserver la capacité des conseillers à faire correctement leur travail, sur la durée.
C’est d’ailleurs cette attention portée au vécu émotionnel qui est un élément clé pour maintenir l’engagement des collaborateurs.
Reconnaissance terrain : le module Bravo déployé à la MNT
Dans cette optique et compréhension de la charge émotionnelle et la difficulté du travail de conseiller, la MNT a décidé de mettre en place un module simple mais puissant : le module BRAVO d’Eloquant.
À la fin de certaines interactions, si le client donne une note égale à 9 ou au-dessus lors de l’enquête de satisfaction, il peut aussi, s’il le souhaite, laisser un commentaire personnel directement adressé au conseiller qui a pris en charge sa demande.
Ce dispositif permet de valoriser les conseillers en centre de contact, et ainsi booster leur motivation, productivité et engagement.
Qui n’aime pas recevoir des compliments sur son travail ?
En 2025, la MNT a donc reçu plus de 15 000 Bravos. Ces messages arrivent directement dans la boîte mail du conseiller, quelques secondes, parfois, après l’interaction.
Si l’appel a été compliqué, alors recevoir ce genre de message booste le conseiller qui se sent prêt à aider le prochain client.
Valoriser les conseillers du centre de contact grâce aux retours clients
Sabine explique l’impact de ces messages : voir arriver un Bravo dans sa boîte mail, lire les mots gentils d’un client qui remercie pour l’écoute ou la clarté de réponse, permet de donner du sens, de façon immédiate, au travail accompli.
Grâce à ces Bravos, les conseillers voient et comprennent l’utilité de leur métier au quotidien.
Le module Bravo est donc un outil en or pour valoriser les conseillers en centre de contact, et ainsi améliorer leur engagement, et donc la satisfaction des prochains clients.
Un levier de reconnaissance, plus qu’un outil de pilotage
Si module Bravo peut ressembler à un outil de pilotage de la performance des conseillers, Lisa précise qu’il n’est pas utilisé comme un indicateur de performance managériale.
En aucun cas il ne sert à comparer les conseillers entre eux, ni à déclencher des actions correctives, ce qui irait à l’encontre de la valorisation des conseillers.
Il s’agit, finalement, d’un complément de reconnaissance, d’un levier de valorisation individuelle, d’une touche de motivation, qui vient s’ajouter aux autres outils de pilotage de la qualité.
La relation client attentionnée : dépasser la demande initiale
Selon la MNT, la relation client attentionnée fait partie intégrante de la culture de l’organisation. L’objectif est de pouvoir aller au-delà de la demande formulée par le client, pour apporter une aide plus complète, plus utile, et surtout parfois inattendue.
Cette approche n’est possible que parce que les conseillers sont considérés comme des professionnels capables de juger, en situation réelle, de ce qui peut réellement aider le client.
Leur laisser cette marge de manoeuvre, c’est déjà une façon très concrète de les écouter vraiment et de reconnaître leur expertise terrain.
Informer sur des droits ou services que le client ne demande pas
Parfois, dans le cadre de la MNT, un client appelle pour connaître le montant de ses remboursements avec une hospitalisation.
En plus de répondre à la demande du client, le conseiller peut l’informer sur l’existence d’une aide à domicile prévue dans son contrat, dont il n’avait pas forcément connaissance.
Autre exemple, si une jeune maman appelle pour ajouter son enfant à sa mutuelle, elle peut être informée des prestations spécifiques liées à la naissance.
Ce type d’initiative repose directement sur la capacité du conseiller à analyser une situation au-delà d’un script ou d’une procédure.
Valoriser les conseillers en centre de contact, ici, c’est leur faire confiance pour utiliser leur intelligence relationnelle et leur sens de l’écoute afin d’apporter une réponse plus humaine et plus utile.
Structurer l’attention grâce à des cas d’usage concrets
Cette démarche de dépasser la demande initiale, ce n’est pas de l’improvisation. La MNT s’appuie notamment sur un livret de cas d’usage qui liste les situations types et les « gestes attentionnés » associées.
Cela permet aux conseillers en centre de contact d’enrichir leur réponse de façon cohérente, sans tomber dans un discours trop commercial, et hors-sujet.
Ce cadre permet aussi de sécuriser les conseillers dans leur posture : ils savent qu’ils sont légitimes à aller plus loin que la demande initiale, et que cette initiative est attendue, reconnue et valorisée par l’organisation.
Cette relation client attentionnée offre donc un effet waouh très apprécié par les clients, qui ressortent de l’appel plus contents. Le conseiller, lui aussi, ressort de l’appel satisfait de lui, ce qui booste encore une fois son engagement.
Management hybride : maintenir le collectif malgré la distance
Avec le développement et l’adoption massive du télétravail ces dernières années, la MNT, comme l’explique Lisa, a souhaité repense l’animation d’équipe pour conserver un esprit collectif et un niveau d’engagement élevé, tout en offrant la possibilité de travailler à distance.
Pour cela, la MNT organise une journée sur site avec toute l’équipe pour renforcer la cohésion. C’est l’occasion de parler notamment des objectifs, priorités, mais aussi de partager des temps plus informels et amicaux.
L’utilisation d’outils collaboratifs comme Teams sont utilisés pour garder un lien quotidien, envoyer des messages de motivation, et rester présent auprès des équipes comme soutien, sans perturber le traitement des contacts clients.
Par ailleurs, offrir la possibilité de télétravail aux conseillers en centre de contact c’est leur renforcer leur bien-être au sein de la compagnie, et donc leur engagement.
Autonomie et confiance : sortir du script pour mieux personnaliser
Selon Fabrice, la relation client a longtemps été très scriptée et cadrée. Or, selon lui, pour offrir une relation plus émotionnelle et humaine, adaptés aux situations qui sortent du cadre, il est nécessaire de donner plus d’autonomie aux conseillers.
Cela veut dire qu’il faut leur faire confiance dans leur capacité à gérer des situations complexes, sensibles ou imprévues.
C’est que la MNT fait : il n’y a pas de scripts figés imposés aux conseillers. Ils s’appuient sur une trame commune (accueil, reformulation, poins clés à respecter), mails is restent libres dans leur manière d’échanger.
En plus d’être un choix opérationnel, cette liberté est une manière de reconnaître l’expertise terrain des conseillers et de prendre au sérieux leurs retours sur ce qui fonctionne ou non dans la relation client.
En leur offrant une marge de manoeuvre, l’entreprise montre qu’elle écoute réellement ceux qui sont en première ligne, et qu’elle valorise leur rôle dans la qualité de l’expérience client.
IA : soulager les conseillers pour recentrer l’humain sur la valeur ajoutée
Dans la conférence, l’intelligence artificielle n’est pas abordée comme un sujet technologique en soi, mais comme un levier pour améliorer le quotidien des conseillers.
L’objectif, comme on le dit toujours, n’est pas de remplacer l’humain, mais au contraire de lui redonner du temps et de la disponibilité pour ce qui fait la spécificité de son métier : l’écoute, l’explication, l’adaptation à des situations complexes.
Utiliser l’IA pour traiter une partie des demandes simples devient aussi une manière indirecte de valoriser les conseillers en centre de contact, en reconnaissant que leur valeur se situe dans la gestion des échanges à forte dimension humaine.
À la MNT, environ 4 % des appels liés aux cartes de tiers payant sont pris en charge par un callbot. Ce dispositif permet d’absorber une partie des volumes sur des demandes simples, notamment en période de pic d’activité.
Reconnaître le métier de conseiller : trophées, certifications et VAE
Le CPRC, à travers les Trophées de la relation client (depuis 2016), a pour objectif de valoriser les conseillers en centre de contact individuellement, et pas seulement les marques (comme ESCDA).
Le jury se compose de professionnels du métier, d’institutions (France Travail, Région, OPCO) et de représentants de l’Éducation National, afin de rapprocher formation, emploi et réalité de terrain.
Fabrice rappelle que la relation client est encore un métier trop peu diplômé, avec la plupart arrivant par reconversion professionnel, même s’il concerne plusieurs centaines de milliers d’emploi en France.
Les titres professionnels, les trophées, certifications et validation des acquis de l’expérience sont très important pour reconnaître formellement les compétences des conseillers en centre de contact, souvent acquises sur le terrain.
Valoriser les conseillers en centre de contact pour améliorer la relation client
Valoriser les conseillers en centre de contact, ce n’est pas un simple discours RH. Cette conférence du CX Summit Eloquant 2025 nous montre que cela repose sur la reconnaissance de la charge émotionnelle du métier, la protection des équipes après des situations difficiles, l’autonomie, l’utilisation de l’IA pour simplifier le quotidien, et la mise en place de dispositifs de valorisation.
Donner la parole aux conseillers c’est finalement accepter et reconnaître qu’en étant en première ligne de la relation client, ils détiennent une partie essentielle pour améliorer l’expérience client, et au final la performance globale de votre entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus sur comment valoriser vos conseillers en centre de contact, et l’utiliser comme un levier de performance et de satisfaction, ou que vous voulez en savoir plus sur notre module Bravo, contactez dès à présent Eloquant, ou demandez votre démo personnalisée.
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