Réduire l’attente client : une priorité du service client
Or, 62 % des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important de la part du service client.
Par ailleurs, 53 % des personnes interrogées n’ont pas réussi à joindre un conseiller au cours des 12 derniers mois.
Des données suffisamment significatives pour se pencher sur cet enjeu prioritaire de votre service client. En effet, un temps d’attente prolongé peut engendrer frustration, insatisfaction et une image dégradée de la marque, augmentant ainsi le risque que le client se tourne vers la concurrence.
Attente client : chaque seconde de trop mène à la concurrence
Ces impacts négatifs considérables pour la marque, engendrés par l’attente client, portent tant sur la satisfaction que sur la performance commerciale.
-
Détérioration de la satisfaction et de l’expérience client
Une attente prolongée, que ce soit pour joindre le service client, être mis en contact avec le bon interlocuteur ou obtenir une réponse satisfaisante va générer agacement et frustration.
Le client va considérer ce temps d’attente ou un délai de réponse trop long comme un manque d’organisation ou d’intérêt pour leur demande. Dans tous les cas, le client le percevra comme une mauvaise qualité de service et cela se traduira par de l’insatisfaction.
-
Augmentation du churn ou attrition (perte de clients)
Il a été maintes fois répété qu’il revient 7 fois moins cher de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Or, une qualité de service médiocre se traduisant par une attente client excessive et répétée, va logiquement amener le client à se trouver vers un concurrent plus réactif ! quelles que soient les stratégies de fidélisation mises en place par ailleurs, l’attente peut être fatale pour votre base clients.
En outre, même lorsque les clients ne vous quittent pas immédiatement, la frustration ressentie va réduire l’attachement à votre marque et entrainer un désengagement progressif avec un risque d’attrition croissant.
-
Impact négatif sur l’image de marque dû à l’attente client
Qu’ils vous quittent ou restent en étant insatisfaits, les clients mécontents partagent facilement leurs mauvaises expériences, notamment sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Ce bad buzz, via des avis négatifs viraux, risque à terme d’entacher la réputation de votre marque. En effet, une entreprise perçue comme lente ou inaccessible peut voir son attractivité diminuer auprès de nouveaux prospects.
-
Baisse des ventes et du chiffre d’affaires
Si votre entreprise véhicule une image dégradée, il va s’avérer plus difficile d’attirer de nouveaux clients.
Si de surcroit, la fameuse attente et les délais de réponse trop longs impactent également vos visiteurs ou prospects, vous risquez de cumulez les opportunités manquées !
De fait, un prospect qui ne reçoit pas de réponse rapide peut choisir un concurrent avant même d’avoir entendu l’offre proposée. Dans l’e-commerce, des délais de réponse trop longs poussent les clients à quitter un site avant de finaliser leur achat.
L’impact sur votre chiffre d’affaires peut être redoutable !
-
Impact sur les équipes internes
Plus l’attente est longue, plus les clients deviennent impatients et agressifs. Le travail des équipes, déjà difficile lorsque les appels s’accumulent, en particulier lors des pics d’activité, devient en conséquence plus stressant.
Malheureusement, cela ne s’arrête pas là ! Ces temps d’attente client mal absorbés entraînent un accroissement des réclamations et augmentent encore d’autant la pression sur les conseillers. L’efficacité opérationnelle de service client s’en ressent et les erreurs se multiplient, entrainant une dégradation supplémentaire de la qualité de service !
Quelles solutions pour réduire les délais de réponse et limiter l’attente client ?
Pour optimiser les délais de réponse, plusieurs stratégies s’appuyant sur des solutions technologiques peuvent être mises en place :
Qualification et routage intelligent des appels
Mettre en place un système automatisé de qualification, tel qu’un serveur vocal interactif (SVI) permet d’identifier rapidement le motif de l’appel et de diriger le client vers l’agent le plus compétent. Cette approche réduit le temps de traitement et améliore la satisfaction client. Il nécessite néanmoins un bon script en amont afin que le client ne se débatte pas avec une foule d’options et de chiffres à taper. Enfin il faut toujours prévoir une escalade vers un conseiller
Gestion des pics d’appels :
Lors des périodes de forte affluence, des mécanismes peuvent être utilisés pour assurer une prise en charge optimale. Le débordement permet ainsi de aussi possible de rediriger l’appel vers le premier agent disponible via une mutualisation des appels. L’option du rappel web (ou web call back) s’avère de même pertinente : le client n’attend pas et est rappelé au moment de son choix ultérieurement. Ces solutions permettent de lisser la charge de travail et d’éviter des temps d’attente excessifs.
Orchestrateur omnicanal :
Permettre à vos clients/prospects de vous joindre via différents canaux, mails, chats, …. va d’autant diminuer le nombre de sollicitations téléphoniques. Attention cependant puisque, sur ces autres canaux, le client possède également des attendus en termes de délais de réponses. Il est donc primordial de centraliser l’ensemble de ces interactions dans un centre de contact omnicanal pour avoir un historique client, et une gestion cohérente.
Selfcare et automatisation par l’IA
Pour les demandes simples, des solutions de selfcare, telles que des FAQ dynamiques ou des bots, offrent aux clients la possibilité d’obtenir des réponses immédiates et personnalisées 24/7. Elles limitent le nombre d’appels au centre de contact, libère les agents pour des requêtes plus complexes et réduit significativement les délais de réponse.
Quality Monitoring
Pour des agents plus compétents et productifs, aptes à gérer chaque interaction de manière optimale, vous devez accompagner la formation et la montée en compétences de vos équipes. Un module de quality monitoring vous permet de mesurer le niveau de service de chaque conseiller et déterminer s’il est bien en adéquation avec les standards attendus dans l’entreprise. Vous pouvez ainsi vous maintenir au niveau des attentes clients en termes de qualité de service et de délai d’attente, dans une démarche d’amélioration continue .
En conclusion…
Réduire les délais de réponse client est essentiel pour garantir une expérience client optimale. Les entreprises doivent adopter des stratégies adaptées et s’équiper d’outils performants pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs et répondre à 3 objectifs majeurs
- Améliorer la qualité de service
- Satisfaire et fidéliser les clients
- Créer un avantage concurrentiel en veillant à la réputation de la marque
Si vous souhaitez identifier les zones d’amélioration dans votre expérience client ou souhaitez mettre en place de nouvelles solutions liée à un expérience invisible, contactez Eloquant!
