Chez Adecco Médical, chaque projet IA part du même point de départ : un irritant métier réel.
Mohamed Benabdelghani, Responsable de la transformation digitale du groupe Adecco Médical, l’affirme clairement dès l’ouverture de la conférence de clôture du CX Summit d’Eloquant : on ne part jamais d’une technologie qu’on cherche à justifier, on part d’une contrainte que vivent les équipes au quotidien, et on regarde si l’IA peut la prendre en charge.
C’est ce principe qui structure les sept usages de l’IA qu’il a présentés lors de cette session.
La thématique du CX Summit était « plus d’IA pour plus d’humains », et Mohamed en a fait une démonstration chiffrée : libérer les collaborateurs des tâches chronophages pour leur redonner du temps là où l’humain fait vraiment la différence.
👇 Regardez le replay de cette conférence en bas de page !
Améliorer la relation client avec l’IA : les cinq principes non négociables d’Adecco !
Avant de présenter les usages, Mohamed pose le cadre.
Chez Adecco Médical, l’IA ne se déploie pas sans une grille de valeurs à laquelle chaque projet doit répondre. Ces cinq principes s’appliquent à tous les développements IA du groupe, des outils internes aux solutions orientées candidats.
1️⃣ L’éthique vient en premier. Chaque initiative est évaluée sous l’angle de la robustesse, de la sécurité, de la protection des données et de l’inclusivité, pas comme des contraintes à cocher, mais comme des critères de conception.
2️⃣ L’humain au centre est le deuxième principe, et probablement le plus structurant. Mohamed explique, « Nous voyons l’IA comme un révélateur de potentiel et de talent de nos collaborateurs. Pas comme un outil qui va les remplacer. » Chaque outil a pour finalité de décharger les équipes des tâches chronophages pour leur redonner du temps sur ce qui demande vraiment leur expertise.
3️⃣ La transparence est le troisième. Chaque initiative est expliquée, contextualisée, partagée avec les équipes. C’est une condition pour embarquer les collaborateurs et pour mener à bien les projets.
4️⃣ La sécurité des données est le quatrième pilier. Toutes les données traitées par les outils d’intelligence artificielle du groupe restent stockées de façon sécurisée et cloisonnée.
5️⃣ La conformité légale ferme la liste. Tous les outils sont construits en conformité avec le RGPD, les législations sur la lutte contre les discriminations et les principes de confidentialité en vigueur.
Ces 5 piliers sont indispensables pour tous projets IA selon Mohamed.
La préparation des équipes au déploiement de l’IA
Déployer des outils IA sans préparer les équipes produit généralement deux résultats :
🚩 Des outils sous-utilisés,
🚩 des méfiances d’utilisation de la part des équipes.
Adecco Médical a fait le choix inverse en investissant dans l’acculturation avant le déploiement. Le programme fonctionne en trois niveaux.
1️⃣ Le premier consiste à sensibiliser l’ensemble des collaborateurs aux opportunités et aux risques de l’IA, via des formations et des interventions dans les rituels managériaux.
L’objectif est que personne ne se sente exclu du sujet, et que la question « est-ce que l’IA va me remplacer ? » reçoive une réponse claire avant même que le premier outil soit lancé.
2️⃣ Le deuxième niveau est celui de l’adoption. Les outils sont déployés sur toute la chaîne hiérarchique, jusqu’au top management, avec un suivi fin des usages.
Adecco distingue d’ailleurs les utilisateurs qui se connectent régulièrement de ceux qui l’ont fait une seule fois par curiosité, pour identifier où concentrer les efforts d’accompagnement.
3️⃣ Le troisième niveau est celui de la transformation. Le temps récupéré grâce à l’IA est réinvesti dans des initiatives plus profondes : ateliers où les équipes réfléchissent à leur métier de demain, laboratoire RH dédié à l’exploration de nouveaux cas d’usage.
Si les collaborateurs adoptent ces nouveaux outils, les utilisent correctement, et voient les bénéfices, alors cela veut dit que l’acculturation a fonctionné.
Les 7 usages pour améliorer la relation client avec l’IA
Adecco Médical a déployé 7 outils pour améliorer la relation client avec l’IA, chacun construit pour répondre à un besoin précis : fluidifier le parcours des candidats, réduire le temps de traitement des réclamations, et libérer les recruteurs des tâches à faible valeur ajoutée.
Bien sûr ces cas d’usages peuvent être transposés à différents secteur, différents utilisateurs (candidats, intérimaires, clients, collaborateurs…).
1. Aloha : le chatbot qui gère les demandes candidats
Aloha est le chatbot d’Adecco qui utilise l’IA pour offrir une assistance personnalisée dans la recherche d’emploi et le recrutement.
En s’appuyant sur une vase base de connaissance élaborées par des experts, Aloha répond aux demandes des candidats, intérimaires et clients de manière personnalisée, et fournit des conseils RH adaptés aux besoins spécifiques de chaque utilisateur.
Par exemple, un étudiant cherche un job de Noël à moins de 10 km de Lyon. Il formule sa demande à l’oral depuis son téléphone, Aloha lui propose des offres pertinentes et le met directement en contact avec la bonne agence s’il souhaite postuler.
Ce qui change ici, c’est l’autonomie : l’étudiant n’a pas besoin de savoir quelle agence appeler, ni pendant quelles heures.
Aloha gère aussi des réclamations sur les bulletins de salaire, en allant chercher les informations dans le SI interne pour construire une réponse précise.
Le taux de pertinence des réponses dépasse 95 % pour plusieurs milliers d’utilisateurs uniques chaque mois, et le volume de sollicitations vers les équipes support a chuté de façon significative.
2. La gestion des réclamations pour améliorer la relation client avec l’IA
En complément d’Aloha, Adecco a déployé un outil de gestion des réclamations pour les intérimaires et candidats, intégré directement dans son CRM.
Lorsqu’une réclamation arrive, l’IA collecte les données pertinentes dans le SI, analyse le contexte et génère une suggestion de réponse. Cette suggestion est ensuite transmise à l’expert concerné, qui la contrôle et l’envoie.
Mohamed précise ici une distinction importante entre IA classique et IA générative. L’IA classique (comme l’algorithme de recommandation de Netflix) reproduit une tâche à partir de ce qu’elle a appris.
L’IA générative va plus loin : elle crée, résume, traduit, explique, corrige. Dans le cas de cet outil de réclamations, c’est bien de la génération. L’IA ne sélectionne pas une réponse prédéfinie parmi une liste, elle construit une réponse adaptée à chaque situation à partir des données disponibles.
Le gain n’est pas seulement en vitesse. La qualité des réponses devient homogène quelle que soit l’heure ou le niveau d’expérience de l’agent qui valide, ce qui est souvent plus difficile à obtenir avec des équipes humaines seules.
C’est ce que permettent les fonctionnalités d’agent augmenté et d’analyse sémantique en temps réel dans une plateforme CCaaS : détecter le sentiment, suggérer une réponse, accélérer le traitement sans retirer le contrôle humain.
3. GPT Assistant : un espace IA interne, sécurisé, enrichi
Adecco a développé en interne sa propre version d’assistant IA générative, totalement cloisonnée : aucune donnée ne sort du groupe. C’est le point de départ de GPT Assistant, et c’est ce qui le différencie d’un simple accès à ChatGPT.
L’outil va cependant plus loin que la sécurité.
Il embarque Prompti, un module qui accompagne les utilisateurs dans la rédaction de leurs prompts pour les aider à formuler des demandes plus précises.
Il propose aussi une galerie de prompts prêts à l’emploi, construits sur des cas d’usage récurrents selon les métiers : pitch commercial, préparation de rendez-vous, grilles de questions pour le recrutement, etc.
Aujourd’hui, c’est plus de 6 000 utilisateurs uniques par mois qui utilisent GPT Assistant, avec un taux de satisfaction à 93 %.
Mohamed explique que retirer cet outil aujourd’hui poserait un vrai problème opérationnel, ce qui est, d’une certaine façon, le meilleur indicateur d’adoption qui soit.
4. Job Posting : la rédaction d’offres d’emploi automatisée
Première application purement métier : un assistant qui génère des offres d’emploi personnalisées à partir des informations collectées sur le poste, l’établissement de santé et les compétences requises.
Avant cet outil, les recruteurs devaient agréger manuellement des informations éparpillées pour produire une offre cohérente, et souvent recyclaient les mêmes formulations d’une offre à l’autre.
Dans un secteur comme la santé, où les spécificités d’un poste d’infirmier de bloc opératoire n’ont rien à voir avec celles d’un infirmier libéral, cette personnalisation manquait régulièrement.
Depuis le lancement, 35 000 offres ont été générées, avec un gain de 70 % du temps de rédaction par rapport à une rédaction classique.
5. Le générateur de questions d’entretien
L’outil analyse le CV et le parcours du candidat, puis propose au recruteur une sélection de questions personnalisées, regroupées par catégories.
Une barre de prompt permet d’affiner les suggestions selon le contexte spécifique du poste ou de l’établissement.
Le gain n’est pas seulement en temps.
La qualité des entretiens monte parce que les recruteurs arrivent mieux préparés, avec des questions qui correspondent vraiment au profil en face d’eux plutôt que des questions génériques piochées dans un guide.
6. Talent Placer : le matching inversé
La logique habituelle du recrutement est de partir d’une offre d’emploi et de chercher les candidats qui correspondent.
Talent Placer inverse le raisonnement. Il part du profil du candidat (son métier, ses compétences, sa zone géographique, son parcours) et lui remonte les offres qui lui correspondent vraiment.
C’est ce qu’on appelle le reverse matching.
L’impact sur la fidélisation est direct. Un candidat qui reçoit régulièrement des propositions adaptées à sa situation réelle reste engagé. Il ne cherche pas ailleurs.
L’IA devient ici un outil d’écoute active en continu, sans que le recruteur ait besoin de se souvenir du profil de chaque intérimaire ou de consulter manuellement sa fiche à chaque nouvelle offre.
7. CV Maker : créer son CV par la voix
Le dernier usage est peut-être le plus frappant parce qu’il touche à quelque chose que les outils IA n’abordent pas souvent : l’accessibilité.
CV Maker permet de construire un CV complet par la voix.
Une personne en situation de handicap, peu à l’aise avec un ordinateur ou peu habituée aux codes de la rédaction professionnelle, peut parler de son parcours à l’oral. L’IA générative construit le CV en temps réel (expériences, formations, compétences) à partir de ce que la personne dit avec ses propres mots.
Mohamed y tient particulièrement parce que c’est la preuve que l’inclusion n’est pas qu’une valeur affichée. 302 000 utilisateurs ont utilisé l’outil, 148 000 CV ont été téléchargés.
Il est gratuit, accessible sur le site Adecco, sans téléchargement d’application.
Ce cas d’usage de l’IA génère une question que toute organisation devrait se poser : l’IA que vous déployez réduit-elle les barrières d’accès à vos services, ou les renforce-t-elle ?
Quel impact ?
Mohamed explique que l’IA représente un impact de 9 à 13 % sur le temps d’un responsable recrutement. Le même calcul s’applique à un superviseur de centre de contact, un agent en charge des réclamations ou un responsable qualité.
9 à 13 % de temps libéré, c’est du temps qu’on peut réinjecter là où l’humain est irremplaçable : les situations complexes, les clients fragiles, les conversations qui demandent de l’écoute, de l’émotion et du jugement.
Ce que le CX Summit a confirmé
La question n’est plus de savoir si l’IA peut améliorer la relation client ; elle le peut, les chiffres en attestent.
La vraie question est : comment l’embarquer sans que ça vire au projet technologique déconnecté du terrain ?
Pour Adecco Médical, cela veut dire partir des irritants réels, donner du sens, former avant de déployer, mesurer en continu, et garder l’humain comme finalité.
Mohamed Benabdelghani annonce d’ailleurs que le groupe va plus loin en 2026, avec le déploiement d’agents IA agentiques, un sujet qui fera peut-être l’objet d’une prochaine édition du CX Summit.
Vous voulez améliorer votre relation client avec l’IA ? Demandez une démo personnalisée et explorez ce que la plateforme Eloquant peut apporter à votre relation client.
👇 Regardez le replay de cette conférence :
