Pour garantir une relation client de qualité, la confiance, autrefois reléguée au second plan, est devenue un des aspects les plus primordial dans la relation client. Ce sont plus de 83% des consommateurs qui affirment ne pas vouloir faire d’affaires avec une marque s’ils n’ont pas confiance en celle-ci (Gartner). Ainsi, la confiance joue un rôle très important pour l’image de marque, la rétention et la fidélisation de clients. Si un client manque de confiance envers une marque, il sera plus enclin à aller vers les concurrents.
Aussi, Eloquant vous propose d’étudier la place de la confiance au sein de la relation client et vous donne les initiatives à mettre en place pour garantir votre succès.
Comment se construit la confiance dans la relation client ?
a) La confiance se construit avec la transparence
Le premier point clé pour que vos clients vous fassent confiance, c’est la transparence. Cela parait simple, mais la transparence est le socle de la confiance entre une marque et ses consommateurs. Vous devez prouver à vos clients que vous n’avez pas de secrets, rien à cacher et que le cas échéant, vous assumez mieux faire la fois prochaine.
Cette notion est particulièrement importante à l’ère digitale.
Plus de 79% des consommateurs affirment être préoccupés par l’utilisation de leurs données personnelles. Vous devez pouvoir partager toutes les informations de façon claire, qu’il s’agisse des politiques de l’entreprise, votre politique d’utilisation des données personnelles, les tarifs, livraisons, et bien plus encore.
Il serait même judicieux d’aller encore plus loin car 59% des consommateurs ne souhaitent pas partager d’informations personnelles s’ils ne comprennent pas la nécessité (Engage Customer). Il serait alors dommage de passer à côté d’un client à cause d’un manque de clarté ou d’informations.
Si cette notion concerne particulièrement les compagnies technologiques et digitales, la transparence devrait être un mot d’ordre pour chaque entreprise souhaitant privilégier la relation client. Par exemple, Apple a mis en place l’App Tracking Transparency (ATT) afin de rassurer les utilisateurs (Think with Google). Ceux-ci peuvent choisir la façon dont leurs données sont partagées et surtout si elles peuvent être partagées.
b) La confiance se construit en étant régulier
Le deuxième point clé à étudier se trouve être la constance dans vos prestations. Etre régulier dans ses prestations permet de montrer un professionnalisme aux consommateurs, qui auront plus de facilité à vous faire confiance de nouveau avec un autre produit ou service.
Si vous respectez vos engagements, alors vous instaurez la confiance avec vos clients. Pour cela, il vous faut fournir un service fiable, à chaque point de contact, avant achat et post achat. Attention, les clients sont exigeants et intraitables ! 32% des consommateurs affirment abandonner une marque après seulement une mauvaise expérience, selon PwC. La régularité est donc primordiale.
Par exemple, dans le secteur de commerce de détail, 57% des clients, soit plus de la moitié, affirment rester fidèle à une marque pour sa constance dans la qualité des services. Pour le secteur de la technologie, c’est encore plus haut, 74% selon une étude de Pitney Bowes.
La confiance émotionnelle et rationnelle
Quand on parle de confiance, il faut pouvoir distinguer les deux sortes: émotionnelle et rationnelle.
a) Confiance émotionnelle
La confiance émotionnelle apparait lorsqu’un consommateur se sent écouté et respecté. Pour développer ce type de confiance, il faudra former vos conseillers aux valeurs d’écoute et de respect.
La personnalisation dans la relation client est une manière efficace de montrer aux clients que vous l’avez entendu, et avez compris le problème. Par exemple, la compagnie Zappos (reconnue pour la qualité de son service client), demande à ses agents de passer plus de temps à parler aux clients afin de résoudre les problèmes de la manière la plus personnalisée et complète.
Chaque interaction est importante, depuis l’entrée en magasin, jusqu’au service après-vente! Si vous réussissez à mettre en place une confiance émotionnelle avec les consommateurs, vous pourriez augmenter jusqu’à 50% vos clients à vie (AI Marketing Engineers).
b) Confiance rationnelle
Le deuxième type de confiance, la confiance rationnelle, peut s’instaurer à travers la compétence et la fiabilité.
La confiance rationnelle fait écho aux compétences perçues d’une entreprise. A travers son expérience et la qualité de service/produit, le client évalue la performance d’une entreprise. Pour établir cette confiance il vous faudra alors faire preuve de régularité dans vos performances, et tenir vos promesses.
Par exemple, si vous promettez à vos clients que, s’ils adhèrent à un programme membre dans votre entreprise, ils auront des bons d’achats et réductions, veillez à envoyer ces réductions. Selon Deloitte United States, 68% des consommateurs aiment recevoir des updates et réductions, renforcant ainsi la confiance mais aussi l’attachement à votre marque.
L’impact de la confidentialité des données dans la confiance
Pour pouvoir gagner la confiance de vos clients, il faut veiller très attentivement à leur données personnelles. Comme dit précédemment, à l’ère digitale, les données sont de plus en plus à risques. Les clients acceptent de donner leurs informations sensibles seulement s’ils en comprennent l’intérêt. C’est ici que la transparence joue son rôle. Si vous utilisez abusivement les données de vos clients, alors la confiance qu’ils vous accordent pourra être ébranlée.
Il vous faut donc expliquer l’intérêt des données personnelles à vos clients, et leur donner quelque chose en retour. En effet, 90% des consommateurs acceptent de partager leurs données si en échange, ils obtiennent une meilleure expérience personnalisée (Boston Consulting Group).
Si vous ne parvenez pas à garder les données sensibles de façon sécurisée, alors l’impact de l’atteinte à la vie privée sur votre marque pourrait être désastreuse. Outre l’enjeu légal, violer la confidentialité des données peut salir votre réputation et vous faire perdre la fidélité de vos clients.
Par exemple, Facebook avec le scandale Cambridge Analytica, a dû payer des milliards de dollars et a du faire face à une perte massive de confiance envers leur marque (New York Times). Il ne s’agit plus de sécuriser les données, il faut dorénavant le montrer aux clients pour conserver leur confiance.
Pour ce faire, il est primordial que les plateformes de logiciels que vous utilisez (centre de contact, chatbots, enquêtes de satisfaction …), soit non seulement conforme au RGPD mais vous offre en plus une garantie absolue quant à la sécurité et confidentialité des données !
Pour conclure sur la confiance dans la relation client….
La confiance est un investissement constant qui peut vous rapporter beaucoup, ou au contraire, vous faire perdre énormément. Pour mettre en place une confiance durable avec vos clients, il vous faudra faire preuve de transparence, de régularité, de personnalisation et de confidentialité. Grâce à cela, vous pourriez construire une relation croissante et privilégiée avec vos clients.
Si vous manquez de confiance entre votre marque et vos clients, ou au contraire, que vous souhaitez accroître cette confiance, n’hésitez pas à contacter Eloquant, experts de la relation client et de la protection des données.
Si vous souhaitez en savoir davantage sur les solutions Eloquant qui pourront vous aider à renforcer le lien de confiance avec vos clients, vous pouvez demander dès à présent votre démo personnalisée !
