Nous avons eu la chance de recevoir Thierry Chamouton, expert reconnu dans la relation client, afin de discuter de la place de l’humain dans la relation client.
Thierry est Membre du Comité Stratégique et Senior Advisor, Président de TCH Advisory, et animateur de l’émission « La Minute du Professeur Chamouton » d’Agora des Directeurs de la Relation Client.
Lors d’un échange passionnant, Thierry nous a partagé ses convictions et ses confidences sur la relation client.
Selon lui, l’expérience client ne se limite pas à de belles promesses ou à des slogans bien ficelés ; elle se construit jour après jour, à travers chaque interaction, chaque détail soigné, chaque engagement tenu.
Cela repose sur une exécution sans faille, une volonté constante d’améliorer la relation avec ses clients et surtout une attention sincère aux besoins.
Vous pouvez consulter ci-dessous une synthèse de cet échange.
1-Faire confiance pour reconstruire un avenir : l’exemple de la réinsertion des détenues de la prison de Rennes au centre de contact chez Canal+
« Lorsque j’étais le patron de la relation du Groupe Canal Plus, j’avais décidé de confier des campagnes d’appels sortants à des femmes incarcérées au centre pénitentiaire de Rennes, dont certaines purgeaient des peines lourdes, allant parfois jusqu’à 10 ans.
J’ai souhaité les faire travailler parce que je considère que si, aujourd’hui, on peut dire de quelqu’un qu’il a commis un crime, il ne s’agit pas de le réduire au statut de criminel.
Aussi, fort de cette décision, je suis allé leur rendre visite et leur ai confié des campagnes d’appels sortants.
Je peux affirmer que j’ai rarement constaté autant de professionnalisme, autant d’investissement, autant d’application, autant d’envie de bien faire.
Je me suis logiquement interrogé : Pourquoi ?
C’est assez simple : lorsque vous donnez à des gens l’espérance que demain sera différent, lorsque vous leur faites confiance en leur signifiant « Vous avez votre avenir en main », eh bien, les gens donnent le meilleur d’eux-mêmes.
Ernest Hemingway a dit un jour : « La meilleure façon de savoir si vous pouvez faire confiance aux gens, c’est de leur faire confiance ».
J’ai tellement été touché et ému par ces femmes que j’étais résolu à embaucher chez Canal les 2 premières qui sortiraient de prison après leur peine.
Bien évidemment, je peux désormais l’évoquer puisqu’il y a prescription, seule la DRH était au courant de cette décision. En effet, vous imaginez aisément que leur CV n’était pas le meilleur passeport pour leur permettre de trouver un job.
Il s’est trouvé que lorsque ces 2 personnes se sont présentées devant la DRH, elles ont été embauchées.
Aujourd’hui, les 2 sont superviseurs chez Canal, elles ont fait une carrière, elles se sont reconstruit un avenir.
Et ce, simplement parce que quelqu’un, à un moment, a pensé qu’on devait faire confiance aux gens, que notre passé est notre passé, que l’avenir sera ce qu’on a envie d’en faire.
Si j’avais à le refaire, je le referais.
Je suis très fier et très honoré d’avoir offert un avenir à 2 femmes qui ont passé 10 ans de leur vie en prison. »
2-Créez le facteur chance, prenez des risques et saisissez les opportunités
« Je pense avoir été nourri par une phrase de René Char qui m’a toujours très inspiré : « Impose ta chance, sers ton bonheur et va vers ton risque. À te regarder, ils s’habitueront ».
J’ai toujours essayé d’imposer ma chance.
La chance, c’est un facteur que tu dois créer, une opportunité ; elle arrive, tu la saisis.
« Va vers ton risque », la seule chose qui nous différencie des machines, c’est que nous sommes capables de prendre des risques.
Si tu vis sans risque, tu ne vis pas. »
3-Il faut trouver le bon équilibre entre l’IA et l’humain, et redonner du sens
« Aujourd’hui, nous sommes entrés dans un univers dans lequel cohabitent deux figures historiques qui s’affrontent.
D’un côté, un René Descartes moderne qui affirme : » je calcule, donc je suis ».
De l’autre, Rabelais, toujours actuel, et qui alerte : « attention, intelligence artificielle sans éthique n’est que ruine de l’humain. »
Il faut bien évidemment former les conseillers clients à l’intelligence artificielle. Néanmoins, il ne faut pas que l’intelligence artificielle se serve de l’Homme, mais apprendre à l’homme et donc à vos conseillers à se servir de l’intelligence artificielle.
Par ailleurs, garder à l’esprit que ce n’est pas un indicateur qui dirige l’entreprise ; c’est l’homme qui dirige son entreprise.
Il faut recourir à l’IA en tant qu’outil pour mieux travailler, mais à aucun moment que les conseillers aient le sentiment qu’elle vient se substituer à leur travail.
L’IA vient simplement compléter, simplifier et améliorer.
Mais jamais la machine ne pourra porter ce que l’humain est le seul capable à pouvoir apporter, c’est la « chaleur ajoutée ».
La « chaleur ajoutée », c’est la capacité à sentir et à ressentir des émotions, cette chose unique.»
La relation client : le plus beau métier du monde
« Je travaille pour un grand cabinet de Conseil de l’organisation qui s’appelle Howard Parter, avec lequel nous collaborons sur le concept d’entreprise relationnelle.
La relation client est le plus beau métier du monde.
Tout le monde connaît le plus vieux métier du monde, mais personne ne connaît le plus beau métier du monde.
Or, le plus beau métier du monde, c’est de rendre service aux gens.
J’ai longtemps cherché la définition d’un service client.
Je l’ai finalement trouvée dans une très jolie phrase de Saint-Exupéry, dans Citadelle : « Quand tu donnes, tu perçois plus que ce que tu donnes parce que tu n’étais rien et tu deviens ».
Plus il y aura d’intelligence artificielle, plus il y aura besoin d’humains.
La relation client est divisée en deux grandes catégories.
Certains considèrent que la relation client, c’est une histoire de technologie, lorsque d’autres estiment que la relation client est avant tout une histoire humaine.
Tout outil apporte deux choses dans la relation client : une valeur ajoutée certaine – c’est la partie des techniciens – et la chaleur ajoutée, c’est la capacité que peut avoir l’humain à ressentir des émotions.
Si vous n’avez pas d’humain, vous n’aurez jamais de chaleur ajoutée, vous n’aurez jamais de relation avec les gens, vous n’aurez jamais d’authenticité, de sincérité dans le dialogue, dans le contact, dans l’envie de fidéliser et dans l’envie à un moment donné de parler à un humain.
Et ce pour une raison simple : seul l’humain peut sentir et ressentir des émotions.
Ainsi, jusqu’à présent, je n’ai encore jamais entendu un robot me dire « Tiens, j’ai l’impression que tu ne te sens pas très bien aujourd’hui. », or cela peut faire toute la différence dans une interaction. »
4-La confiance, pilier de la relation client
« Une relation client authentique, durable, pérenne est une relation client qui est basée sur un facteur important : la confiance.
La confiance est l’émotion de la collaboration.
La confiance signifie : je suis là pour toi, tu es là pour moi.
Je revendique le droit d’être fait de chair, de sang, fait d’émotions, de passion, de colère, de vérité, d’authenticité.
Jamais, jamais je n’aurai le degré de température d’une machine.
L’avantage de l’âge, c’est qu’on perd en principes et qu’on gagne en convictions.
La relation client est d’abord le résultat d’une relation humaine basée sur la simplicité, l’immédiateté, la relation personnalisée, la confiance, le contrôle, la citoyenneté. Les promesses clients sont des DETTES envers eux. »
5- Conduite du changement vs transformation
« Les gens confondent la conduite du changement et la transformation.
La transformation, c’est ce process qui consiste à faire le pari de l’humain pour changer avec lui.
La posture intellectuelle de la transformation, c’est : « Je ne sais pas si autrement c’est mieux, mais je sais que mieux c’est autrement. »
Ainsi, interrogez-vous : si je le faisais différemment, est-ce que ce ne serait pas encore mieux ?
C’est là que la clé de la transformation.
C’est là que je vous encourage à prendre rendez-vous avec vous-même pour déterminer si, si vous faisiez les choses différemment, ce ne serait pas encore mieux pour vous ? »
Encore merci Thierry pour cette interview enrichissante et de nous avoir partagé ta vision.
Coeurdialement, la team Eloquant
