Nathalie Nahmias, Directrice d’ExperieNN’s et experte en relation client depuis plus de 30 ans, a partagé, lors d’une interview avec Eloquant, ses conseils et bonnes pratiques pour améliorer votre expérience client.
Elle détaille comment, pour optimiser la relation client, il faut repenser notre approche client pour répondre aux demandes grandissantes des consommateurs. Cela passe notamment par une meilleure écoute, une utilisation de l’IA et une refonte de la culture client. Elle vous encourage à transformer ces concepts en actions concrètes pour booster la satisfaction de vos clients et la performance de vos équipes.
Que vous soyez un directeur d’expérience client ou bien un simple curieux des tendances en relation client, découvrez avec Nathalie les conseils pour optimiser votre stragégie.
La notion d’écoute en relation client selon Nathalie Nahmias
L’écoute est le pilier essentiel de toute stratégie en relation client. Selon Nathalie Nahmias, les conseillers en relation client ne doivent pas simplement entendre les plaintes ou feedbacks clients. Ils doivent être aussi proactifs.
L’écoute client c’est aussi écouter vos conseillers, le marché, et tous les types de consommateurs. Il vous faut vous renseigner sur les tendances, les préférences et attentes des nouvelles générations comme des anciennes.
Ecouter activement les différentes parties prenantes vous permettra d’identifier les opportunités sur le marché, mais aussi d’anticiper les besoins des consommateurs et de vos conseillers.
L’idée derrière est de ne pas rester isolé(e) dans de vieilles pratiques, mais bien d’évoluer avec les nouvelles tendances, attentes, et outils de la relation client. Et bien entendu, cette écoute ne se limite pas seulement aux interactions directes de votre centre de contact, comme Nathalie l’explique. Cette écoute inclut aussi une écoute du marché et des nouvelles technologies émergentes.
Par exemple, si vous observez des évolutions du marché, vous pourrez alors adapter vos services et offres et ainsi rester concurrentiel, et répondre au mieux aux attentes. En utilisant une approche holistique, qui englobe les différentes parties prenantes, vous renforcez la culture client de votre entreprise.
Améliorer votre écoute n’est plus simplement une tendance de la relation client. Elle devient un levier essentiel pour fidéliser vos clients et rester concurrentiel sur des marchés de plus en plus innovateurs.
Comment éviter les erreurs dans l’écoute client
Il ne s’agit pas de pointer du doigts les erreurs commises par chacun. Nathalie Nahmias préfère délivrer des conseils pour prévenir les erreurs lors d’écoute client. Pour mettre en place une écoute client satisfaisante et qui vous aide réellement à améliorer votre expérience client, vous devez plus que jamais capitaliser sur les échanges avec les consommateurs.
Grâce à la solution Quality Monitoring d’Eloquant, ainsi que la gestion des avis clients, vous aurez la possibilité d’identifier les irritants tout au long du parcours client.
Premièrement, il vous faut analyser les interactions entre clients et collaborateurs, notamment les demandes des consommateurs et les réponses fournies par les conseillers. En analysant, vous pouvez détecter les meilleurs pratiques et les utiliser par la suite dans vos formations, mais aussi identifier les axes qui pourraient être améliorés ou les équipes qui ont besoin d’un accompagnement plus poussé.
Cette approche, tirée des données que vous aurez rassembler, vous permettra d’éviter de refaire les mêmes erreurs et d’adopter, au sein de vos équipes, les meilleures pratiques. Chaque échange devient alors un levier d’amélioration pour votre relation client !
Deuxièmement, si vous souhaitez améliorer votre expérience client, il vous faudra vous doter de KPIs. Mais attention ! Il ne s’agit pas seulement d’utiliser tous les KPIs traditionnels, mais bien d’utiliser ceux adaptés à vos services.
De plus, il vous faudra varier les KPIs pour gagner une vision plus complète et nuancée de vos résultats. Grâce à cela vous pourrez identifier les irritants, et mettre en place des solutions adaptées, que ce soit pour améliorer la satisfaction de vos clients ou aider vos conseillers à faire leur travail plus efficacement.
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Installer une culture client au plus tôt pour optimiser la relation client
Selon Nathalie, la culture client n’est pas seulement un buzzword, c’est la fondation par excellence de tous services clients performants. Mais encore trop d’entreprises font l’erreur de diffuser cette culture client trop tard.
Pour s’assurer que votre culture se ressente dans toutes les interactions liées à votre relation client, soit comprise et appliquée par tous vos collaborateurs, il faut l’envisager et la penser au plus tôt, c’est-à-dire dans la phase de recrutement. Quels profils recruter pour porter la culture client ? Quelles valeurs essentielles de votre entreprise souhaitez-vous retrouver dans vos collaborateurs ? Ces questions sont importantes à poser dès le départ pour éviter de recutrer les mauvaises personnes, ou de devoir mettre en place des formations lourdes par la suite.
Une fois que vous savez quel type de collaborateurs vous recherchez, ceux qui partagent vos valeurs et les comprennent, il faudra diffuser cette culture client pendant l’onboarding ainsi que les formations. Pour cela, développez un livre de formations incluant les bonnes pratiques à l’écrit et à l’oral, l’identité de votre marque, et les différents outils à disposition pour démarrer l’expérience client bien avant le premier contact.
Pour illuster cette culture client, Nathalie nous offre une métaphore que l’on n’oubliera pas de si tôt: la métaphore de la pizza !
La base de la pizza reprèsente le travail de chacun; les protéines représentent l’énergie et la motivation du collaborateur, et l’ananas en guise de garniture fait référence aux irritants que vous identifiez et qu’il vous faut traiter.
Nathalie nous offre un dernier conseil pour diffuser au mieux la culture client : celui de bien s’occuper des collaborateurs. Il a été prouvé maintes et maintes fois que, plus vous vous intéressez au bien-être de vos collaborateurs, plus ils seront engagés à faire un meilleur travail. L’engagement de vos équipes est augmenté et la culture client se développe.
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Trois initiatives pour initier le changement dans votre relation client
Avant de repartir s’occuper de ses propres clients, Nathalie souhaite nous partager trois initiatives qui, selon elle, sont essentielles pour améliorer votre expérience client et élever le niveau de compétences de votre service.
a) La charte relationnelle
Comme déjà évoqué, Nathalie rappelle que, pour diffuser une culture client au sein de votre centre de contact, il vous faudra mettre en place un livre de bonnes pratiques à adopter par tous vos collaborateurs, dès le départ.
Ce livre, appelé charte relationnelle, c’est un peu comme votre bible de la relation client. Il doit inclure vos valeurs, les ambitions de votre compagnie, et des conseils et astuces pour mettre en place les meilleures pratiques d’interactions avec le client.
La charte relationnelle guidera vos collaborateurs dans la façon d’écrire, de parler et d’incarner votre marque, afin d’assurer une cohérence au sein de votre relation client.
b) L’intelligence artificielle pour optimiser la relation client
Nathalie préconise l’adoption de l’intelligence artificielle dans votre relation client, notamment pour vous aider dans votre quality monitoring.
Nathalie préfère l’appeler “renseignement artificiel” plutôt qu’intelligence artificielle car son rôle se r&sume à ça : vous renseigner.
Il y a encore quelques années, avant l’avènement de l’IA, les équipes de la relation client devaient passer 80% de leur temps à chercher des emails, des renseignements, ou écouter les enregistrements des interactions clients, passant ainsi 20% de leur temps à analyser les données.
Or, grâce à l’IA, c’est dorénavant l’inverse. L’IA s’occupe de chercher, trouver les informations, et écouter les enregistrements, pour consacrer 80% du temps à accompagner vos collaborateurs.
Et pour ceux qui pourraient considérer l’IA comme une menace ou un remplacement des équipes humaines, Nathalie et Eloquant vous rassurent. L’IA n’est pas là pour remplacer l’humain, bien au contraire ! Elle est là pour aider, accompagner et assister vos conseillers. Votre relation client est donc plus fluide et efficace.
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c) Les nouveaux indicateurs
Enfin, Nathalie conseille de ne pas se contenter des seuls indicateurs (KPI) classiques comme le NPS ou le CSAT, mais bien d’associer les KPIs traditionnels à ceux émergents. Par exemple, Nathalie recommande d’utiliser le FCR (First Contact Resolution) afin de contextualiser les données du NPS ou CSAT.
Vous pourrez ainsi comprendre de façon complète les résultats de vos KPIs, et identifier les irritants pour les clients et collaborateurs, de même que les bonnes pratiques.
N’oubliez pas : il ne s’agit pas d’adopter des KPIs pour obtenir des données chiffrées, Il faut tirer parti des données rassemblées pour les transformer en actions concrètes.
Pour conclure….
Optimiser sa relation client, selon Nathalie Nahmias, passe avant tout par une écoute proactive de toutes les parties prenantes (marché, tendances, attentes clients et collaborateurs) notamment à travers le quality monitoring et la valorisation des avis clients.
De plus, il est important de commencer à diffuser une culture client dès la phase de recrutement, mais aussi d’accompagner vos équipes dans cette culture, notamment grâce à la charte relationnelle.
Et enfin, pour aider vos collaborateurs a être plus performants, l’adoption de l’intelligence artificielle est dorénavant un must. Couplée avec des KPIs traditionnels et émergents, vous pourrez déceler les bonnes pratiques, les zones d’amélioration, les irritants et ainsi transformer vos simples données en actions concrètes pour votre relation client.
N’oubliez pas ! Si vous optez pour des changements au sein de votre centre de contact, il est primordial d’accompagner vos équipes au changement. Et si vous n’êtes pas sûr de comment faire, n’hésitez pas à contacter nos équipes Eloquant, expertes de la relation client.
Ou mieux encore ! Si vous souhaitez passer le cap et mettre en place des solutions pour améliorer votre relation client, demandez dès aujourd’hui une démo personnalisée !
