Qu’est-ce que le workforce management en relation client ?
Le workforce management, ou gestion des effectifs en français, désigne l’ensemble des méthodes et outils qui permettent d’organiser les équipes de la relation client pour répondre à la demande au bon moment, avec les bonnes compétences, et qui respecte les contraintes internes et les objectifs de qualité de service.
Lors de la conférence CX Summit Eloquant «Workforce management, quand chaque minute compte », Michaël Cohen-Bacri (responsable commercial chez Peopleware) et Frederick Derrin (consultant et fondateur de FD SAS Conseil), tous deux experts en relation client, nous expliquent comment le workforce management permet de remplacer les plannings manuels et fichiers Excel pour mieux piloter l’activité de la relation client au quotidien.
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La conférence aborde notamment :
- L’équilibre entre ressources disponibles et volume d’interactions à traiter
- Le rôle de la prévision et du dimensionnement dans la qualité de service
- L’impact du workforce management sur la productivité et l’organisation opérationnelle
- Les effets concrets sur l’engagement des équipes et la qualité de vie au travail
Pourquoi le workforce management est-il devenu indispensable en centre de contact ?
Dans un centre de contact, l’organisation des équipes conditionne directement la qualité de service, la maîtrise des coûts et la capacité à absorber les pics d’activité sans épuiser les collaborateurs.
Un objectif clair : “le bon employé au bon endroit au bon moment”
Lors de cette conférence, le workforce management est défini comme l’art d’équilibrer :
- Les ressources humaines disponibles (compétences, horaires, contraintes légales, règles internes)
- Les flux d’interactions à traiter (appels, tickets, chat, etc.)
- Les engagements business (qualité de service, niveaux de service attendus)
Le workforce management est plus qu’un simple planning. C’est la volonté de construire une organisation capable d’absorber la demande client de façon rapide et efficace, et de qualifier chaque demande vers le service ou conseiller disponible le plus compétent.
Le planning Excel atteint vite ses limites (et ça se voit au quotidien)
Frederick Derrin explique qu’avec une planification dite classique (Excel, manuel), les centres de contact se retrouve rapidement avec « un bonnet mais pas de chaussettes, ou des chaussettes mais pas de bonnet en matière de gestion des flux ».
En d’autres termes, cela veut qu’un centre de contact peut se retrouver avec trop de collaborateurs à un moment et pas assez à un autre. Les équipes se sentent ainsi parfois débordés, ou au contraire sans tâche à accomplir.
En passant d’Excel à un outil de workforce management (WFM), Frederick a pu ainsi « mieux répartir les ressources, mieux répartir les équipes, mieux répartir les compétences en fonction des flux ».
Grâce à ça, il a pu économiser 5 ETP (Équivalent Temps Plein), c’est-à-dire réduire l’équivalent de 5 postes à temps plein, sur une équipe de 80 opérateurs, tout en maintenant le niveau de service conforme aux attentes.
Un levier direct sur le budget, la performance… et l’humain
Michaël Cohen-Bacri rappelle que dans un centre de contact, les ressources humaines représentent environ 70 % du budget. Adopter le workforce management aide donc à une meilleure planification de ce budget.
Mais ce n’est pas tout. Le WFM sert aussi à améliorer :
- La qualité de service (répondre vite, correctement, sans dégrader l’expérience)
- La rétention (turnover, absentéisme)
- La qualité de vie au travail et l’équilibre vie pro vie perso.
Tous ces bénéfices ont donc un impact positif sur votre budget, sur l’engagement et la productivité de vos équipes, sur la qualité de votre service et bien sûr, sur la satisfaction de vos clients.
Comment fonctionne le workforce management ?
De la collecte des données à l’ajustement en temps réel des plannings, le workforce management repose sur une suite d’étapes qui transforment la demande client en organisation opérationnelle.
Étape 1 : collecter les données, sinon tout le reste est fragile
Le cycle de worforce management doit commencer par la collecte des données sur toutes les interactions et tous les canaux.
Ces données, en effet, serviront de base aux modèles de prévision. Cela veut dire que si les volumes d’interactions ou les temps de traitement sont incomplets ou mal qualifiés, la prévision deviendra fausse et les besoins en ressources calculés ne correspondront pas à la réalité de votre terrain.
Étape 2 : prévoir la charge et dimensionner le besoin (ETP)
Après la collecte de données, il faudra prévoir une partie prévision et dimensionnement :
1️⃣ La prévision estimera les flux à venir à partir de l’historique
2️⃣ Le dimensionnement traduira ensuite ces flux en besoin de ressources.
C’est donc à ce moment que l’on passe d’une vision “combien d’appels ou de tickets vont arriver” à une décision opérationelle : combien de conseillers doivent être en ligne, à quel moment, et avec quelles compétences.
Michaël rappelle que le dimensionnement s’exprime en équivalent temps plein (ETP), c’est-à-dire une unité qui permet de traduire un volume d’interactions attendu en besoin réel de capacité.
Par exemple, prévoir un pic d’appels entre 9h et 9h15 revient à calculer combien d’ETP sont nécessaires sur ce créneau précis pour tenir les objectifs de qualité de service.
Étape 3 : générer les plannings, puis piloter l’écart entre prévu et réel
Une fois le besoin en ressources calculé, il faudra générer des plannings. La planification précise pour chaque collaborateur ses horaires, ses activités et les compétences mobilisées à chaque moment de la journée.
L’objectif est de couvrir la demande prévue sans surcharger inutilement les équipes, ni laisser des créneaux sur-staffés.
Mais ces plannings seront aussi confrontés à la réalité du terrain : absences imprévues, variations de flux, retards, événements exceptionnels ou priorités qui changent en cours de journée.
C’est pour cette raison que le workforce management utilisent deux mécanismes en particulier :
👉 Intra day : l’ajustement en cours de journée pour faire face aux écarts entre ce qui était prévu et ce qui se passe réellement (absences, pics d’activité, bascules entre canaux, reports de réunions…)
👉 Adhérence : la comparaison entre le planning prévu et ce qui est réellement suivi, pour identifier des écarts, comprendre leurs origines et mesurer leurs impacts sur la qualité de service et la charge de travail des équipes
Le point clé souligné dans la conférence : un planning peut être parfaitement construit sur le papier, mais sans mesure de l’adhérence et sans capacité d’ajustement en intra day, il se dégrade dès les premières interactions et perd rapidement sa valeur opérationnelle.
C’est donc une étape cruciale.
Pourquoi la prévision est difficile et comment l’IA change la donne
Avec l’omnical et la variabilité des flux, prévoir l’activité devient de plus en plus complexe, mais l’IA apporte de nouveaux moyens pour fiabiliser ces prévisions sans supprimer le rôle de l’humain.
Plus il y a de canaux, plus la prévision devient complexe
Nos intervenants, lors de cette conférence, insiste sur un point qui devient de plus en plus compliqué : la prévision sur un modèle omnicanal.
Plus on ajoute de canaux de communication dans un centre de contact, plus il sera difficile de prévoir et adapter. En effet, chaque canal a ses propres rythmes, volumes et temps de traitement, et les nouveaux canaux sont souvent plus difficiles à anticiper que les canaux historiques.
Michaël évoque notamment que « 61 % des entreprises rencontrent des difficultés liées à la volatilité du volume de contact et du TMT (Temps Moyen de Traitement » sur les nouveaux canaux.
L’IA en WFM : automatiser la prévision, sans supprimer le contrôle humain
Michaël nous explique la plus-value observée en utilisant l’intelligence artificielle pour analyser les historiques et repérer les schémas répétitifs (journée, semaine, mois, année) et ainsi produire une prévision automatisée.
L’IA aide aussi à intégrer la variabilité des flux, à mieux capter les tendances de fond et à réduire l’impact des biais humains dans l’analyse des historiques.
La prévision devient ainsi plus accessible aux équipes qui auraient du mal à fiabiliser leurs estimations dans un contexte omnicanal de plus en plus instable.
Mais attention : le rôle de l’humain reste central !
Ce sont les équipes qui enrichissent les modèles en signalant des événements (journées atypiques) qui pourraient impact l’activité :
- Météo exceptionnelle (exemple : une journée de neige pour des services d’assistance)
- Envois internes (catalogue, facture)
- Opérations commerciales (Black Friday)
- Crises ou grèves
L’IA aide donc à faire une prévision de qualité, mais l’humain garde la main sur ce qui change le contexte.
Les rituels de pilotage : mesurer, ajuster, recommencer
Frederick souhaite insister sur un point encore beaucoup trop sous-estimé : une prévision n’est pas une vérité absolue ! C’est une photo à un instant T.
Il est donc primordial de mettre en place des rituels pour :
- Mesurer l’écart prévision vs réel
- Ajuster au fil de l’eau selon les événements, nouveaux contrats, changements de SL
- travailler avec les métiers sur « l’adéquation ressources »
On ne lance donc pas un planning pour 6 semaines sans le challenger ! La partie pilotage fait partie du job.
Mise en place : ce qu’il faut anticiper avant de déployer un outil de WFM
La réussite d’un projet de workforce management dépend autant de la préparation des équipes et des règles internes que du choix de l’outil.
Workforce management : un projet de transformation
Le workforce management n’est pas un « outil » au sens classique comme Word ou Excel. C’est un réel projet de transformation qui a une double dimension :
- Un projet technique (données, intégrations, modèles)
- Un projet humain (conduite du changement, adhésion, règles RH)
Il est donc indispensable, comme Frederick le dit, d’adopter ce projet dans la durée, avec des sponsors identifiés, un vrai portage interne, une logique de changement expliquée aux équipes.
Expression de besoin, RH, règles internes : les fondations du planning
Avant même de mettre en production le workforce management, plusieurs éléments sont à cadrés, car ils conditionnent directement la qualité des plannings et l’adhésion des équipes :
- Une expression de besoin solide (sinon, écarts et déceptions)
- L’implication des RH (contraintes légales, contrats, horaires) car ces règles sont injectées dans l’outil et structurent la planification
- Une communication transparente pour traiter les inquiétudes
Un exemple évoqué : travailler avec des créneaux de planification trop fins (15 minutes) peut s’avérer inadapté selon les activités et compliquer la gestion des tâches et transitions. Repasser à des créneaux de 30 minutes permet parfois de mieux refléter la réalité opérationnelle et de rendre les plannings plus exploitables sur le terrain.
Compétences et ressources : prévoir “qui fait le worforce management” au quotidien
La planification est un véritable métier technique, qui mobilise des compétences spécifiques en analyse de données, en logique de prévision et en compréhension fine des flux opérationnelles.
Il faut donc savoir interpréter les volumes d’interactions, comprendre leurs variations et traduire ces éléments en décisions d’organisation.
Frederick explique qu’au moment de lancer le workforce management, il ne disposait pas en interne de cette compétence. Il a donc dû :
1️⃣ Identifié un potentiel en interne, une manager ayant l’appétence et la capacité d’évoluer vers un rôle de planificatrice.
2️⃣ Donné les moyens d’accompagnement, à la fois par l’éditeur de la solution et par un cabinet de conseil spécialisé. Il fallait pouvoir comprendre les mécanismes de prévision, de dimensionnement et d’ajustement des plannings.
L’enjeu est de sécuriser la chaîne : si tout repose sur une personne, l’absence devient un risque opérationnel.
Engagement des équipes : le WFM impacte aussi la qualité de vie au travail
La façon dont les plannings sont construits et partagés influence directement l’engagement des agents, leur équilibre de vie et leur fidélité à l’entreprise.
Du planning “envoyé par mail” au planning consultable et vivant
Michael décrit un décalage de plus en plus difficile à tenir au quotidien : les agents utilisent en permanence des outils numériques dans leur vie personnelle, mais se voient encore, pour certains, transmettre leurs plannings sous forme de fichier Excel ou de documents envoyés par mail.
Ce mode de diffusion crée un manque de visibilité, complique l’accès à l’information et alimente le sentiment que les outils internes ne sont pas au niveau des usages actuels.
Le workforce management apporte une base simple mais structurante :
- Un planning accessible en ligne : à consulter depuis n’importe quel support pour réduire les erreurs d’interprétation et améliorer la visibilité sur l’organisation à venir.
- une vision temps réel : les ajustements effectués sont visibles plus rapidement, ce qui limite les décalages entre ce qui est prévu et ce que les agents pensent devoir faire.
- Des interactions possibles : les collaborateurs peuvent émettre des souhaits, demander des échanges de créneaux ou signaler des contraintes.
Autonomie encadrée : souhaits, échanges, flexibilité sans casser la couverture
Deux mécanismes sont particulièrement appréciés par les conseillers, car ils leur donnent une marge de manœuvre dans leur travail :
1️⃣ La possibilité d’émettre des souhaits sur certaines tranches : ils peuvent indiquer des préférences sur leurs horaires ce qui permet d’introduire une flexibilité qui engendre le bien-être des collaborateurs qui deviennent plus efficace à leur travail.
2️⃣ Une bourse d’échange encadrée : les conseillers peuvent échanger des journées ou créneaux entre eux, à condition de respecter les règles définies par l’entrerpise. L’outil vérifie que les compétences sont équivalentes et que la couverture reste assurée, ce qui évite de dégrader la qualité de service.
L’idée est de pouvoir offrir de la souplesse pour les agents ce qui réduit le turnover, augmente leur productivité, favorise leurs engagements, et ainsi améliore de façon conséquente la prise en charge des clients et leur satisfaction.
Un impact mesurable sur le shrinkage et l’engagement
Un chiffre partagé lors de la conférence illustre l’impact combiné de l’outil et de son adoption par les équipes au quotidien :
- Avec un tableur Excel : 25 % de shrinkage
- Avec une app mobile : 17 %
Le shrinkage correspond à la part du temps de travail qui n’est pas réellement disponible pour traiter les interactions, à cause des absences, des pauses, des formations ou d’autres activités non productives.
Ces chiffres montrent qu’avec des plannings plus accessibles et donc mieux suivis, le temps de travail « non productif » est réduit.
Votre centre de contact est donc plus productif !
Conclusion : ce que le workforce management change vraiment
Le workforce management est à la fois un levier de performance grâce à un dimensionnement, une productivité et une qualité de service plus efficace, mais aussi un levier humain avec une meilleure qualité de vie au travail, une autonomie plus importante et donc une rétention des talents plus grande.
Le workforce management qui, auparavant, semblait compliqué et laborieux à mettre en place, ne l’est plus aujourd’hui grâce à l’intelligence artificielle. Elle apporte un réel progrès sur la prévision et l’anticipation sans remplacer l’humain, surtout pour les centres de contact omnicanaux.
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