Pourquoi les données de santé des patients sont parmi les plus sensibles ?
Parmi les informations les plus sensibles qui existent, on retrouve les données de santé. En effet, elles regroupent l’état de santé, les traitements, les parcours médicaux, et surtout la vie privée et l’intimité des patients.
L’exposition de ces données de santé, ou leur mauvaise utilisation, peut avoir des conséquences très graves, que ce soit d’un point du vue humain, éthique, réputationnel et surtout juridique.
C’est d’autant plus important à l’ère de la digitalisation, et notamment face aux augmentations des cyberattaques.
Les fuites de ce genre de données peuvent entraîner :
❌ Un préjudice direct pour les patients
❌ Une perte de confiance durable envers les établissements de santé
❌ Des sanctions financières et réglementaires lourdes
❌ Et une atteinte à la crédibilité des acteurs de la santé
Dans un contexte où les parcours de soins et interactions avec les patients se font de plus en plus à travers le digital (enregistrement numérique à travers les portails digitaux, points de contact à distance avec les messageries, appels, emails, et même chatbots), la sécurité des données de santé est de plus en plus mise à l’épreuve, d’où un renforcement des conformités réglementaires.
Pourquoi un centre de contact est un point critique pour la sécurité des données ?
Un centre d’appels, ou centre de contact, rassemble une grande partie des échanges patients contenant des informations sensibles : prises de rendez-vous, suivis de dossiers médicaux, gestion administrative, partage d’informations privées (banques, assurances, sécurité sociale…), accompagnement de patients vulnérables.
Le centre de contact est donc un point critique dans le secteur de la santé, car il combine :
⚠️ des échanges en temps réel (appels, chats)
⚠️ des enregistrements de conversations
⚠️ des accès multiples d’agents aux données patients
⚠️ des intégrations avec des systèmes tiers (CRM, SIH, outils métiers)
⚠️ des flux parfois urgents, émotionnels et complexes
Par exemple, lors d’un appel avec un patient par rapport à un traitement ou une hospitalisation, des données médicales sensibles peuvent être exposées en quelques minutes.
Sans un cadre strict, le centre de contact peut devenir le maillon faible dans la chaîne de protection des données de santé d’une entreprise.
Quels sont les principaux risques pour les données de santé dans un centre de contact ?
Accès non maîtrisés aux données des patients
Si les droits d’accès aux données des patients sont trop larges ou mal configurés, alors des agents (ou prestataires) peuvent consulter des informations qui ne relèvent même pas de leurs tâches professionnelles. Des informations médicales, administratives ou personnelles peuvent alors être exposés sans justification légitime.
Fuites ou expositions accidentelles d’informations de santé
Qu’il s’agisse d’un email envoyé au mauvais destinataire, un export de données non sécurisé, une note copiée hors du périmètre autorisé, un papier oublié accidentellement à l’imprimante…
Beaucoup de ces incidents proviennent d’erreurs humaines. Il n’y a pas que des failles techniques.
Enregistrements d’appels et historiques mal sécurisés
Comme dans chaque centre de contact, il est courant d’enregistrer les appels et historiques des patients. Or ils peuvent contenir des informations médicales et personnelles sensibles, comme des informations de remboursement par exemple.
Si leur stockage, leur durée de conservation ou leur accès ne sont pas strictement encadrés, cela peut engendrer des risques importants.
Outils ou prestataires non conformes aux exigences du secteur de la santé
L’adoption et utilisation de solutions non adaptées pour des données sensibles, ou le recours à des prestataires non respectueux des cadres réglementaires médicaux, peuvent exposer l’entièreté d’un établissement à des failles de sécurité et donc des sanctions lourdes.
Erreurs humaines et manque de culture de sécurité des données
L’adoption de technologies adaptées au degré d’exigence du secteur de la santé est une chose, mais sans formation adéquate, procédures claires ou sensibilisation régulière à la sécurité des données, l’erreur humaine reste l’un des facteurs de risque les plus importants.
Quelles obligations réglementaires encadrent la sécurité des données de santé ?
RGPD : protection des données personnelles
Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) considère les données de santé comme étant très sensibles. Leur traitement impose donc des exigences renforcées en matière de minimisation, sécurité, consentement et traçabilité pour assurer leur protection.
Le RGPD ne s’arrête pas seulement aux informations médicales. Toutes les informations personnelles partagées sur internet doivent répondre à ce règlement.
Secret médical et confidentialité des informations de santé
Tous les acteurs du secteur de la santé (docteurs, assistants, réceptionnistes, assureurs…) ont une obligation très stricte en termes de confidentialité.
N’importe quelle information concernant un patient doit être diligemment protégée, qu’importe le canal de communication utilisé.
Hébergement de données de santé : cadre légal HDS
En France, les données de santé personnelles doivent être hébergées par des prestataires qui respectent le référentiel HDS, défini par l’Agence du Numérique en Santé (ANS).
Ce cadre très strict impose des exigences élevées en matière de sécurité, traçabilité, d’audits réguliers et de résilience.
Responsabilités des acteurs impliqués dans le traitement des données
Il n’en revient pas seulement à l’établissement contacté par le patient de protéger les données personnelles.
Chaque prestataire en contact étroit avec l’établissement en question doit partager les responsabilités de sécurité des données : documentation des traitements, sécurisation des systèmes, gestions des incidents, respect des droits des personnes concernées.
Par exemple, les fournisseurs de solutions de centre de contact sont, au même titre, responsable de ces données sensibles.
Comment garantir la sécurité des données de santé des patients ?
Gouvernance des accès aux données patients
Il est important de limiter l’accès aux informations sensibles seulement aux personnes habilitées, selon leurs missions et rôles. Il faut donc appliquer le principe du moindre privilège et revoir régulièrement les droits d’accès.
Traçabilité et audit des accès aux données sensibles
Il faut pouvoir tracer l’accès à ces données sensibles en mettant en place des journaux d’accès, des audits et des contrôles réguliers pour savoir qui a eu accès, à quelles données, quand et pourquoi.
Protection des enregistrements et sécurité des données stockées
Un centre de contact enregistre et stocke les données des patients. Mais il faut pouvoir sécuriser ces stockages.
Cela passe par un chiffrement des données, des encadrements stricts des exports, des politiques strictes de conservation, ainsi que la suppression encadrée des informations sensibles. Enfin, il est important de cloisonner ces bases de données.
Sécurité des intégrations (CRM, SIH, outils tiers)
L’utilisation d’outils externes représente un point de fuite potentiel pour les données. Qu’il s’agisse de CRM, de SIH (Système d’Information Hospitalier) ou autres, il est primordial de sécuriser tous les API, mais aussi d’évaluer les prestataires en termes de sécurité des données, et de limiter les flux d’accès aux données strictement nécessaires.
Continuité d’activité et résilience des systèmes en cas d’incident
En cas de panne, cyberattaque, incident technique ou autre, le centre de contact doit être capable de continuer à fonctionner correctement sans fuite et perte des données.
Pour cela, il faut mettre en place des sauvegardes régulières, des PRA (plans de reprise d’activité), des PCA (plans de continuité) et des infrastructures redondées pour garantir la disponibilité des services les plus critiques.
Organisation interne et culture de sécurité des données
Comme expliqué précédemment, l’erreur humaine est un des risques. La sécurité ne repose donc pas seulement sur les technologies, mais aussi sur les humains.
Il faut donc investir dans des formations de sécurité pour les agents, partager des procédures claires, expliquer la gestion des incidents, et sensibiliser aux bonnes pratiques pour responsabiliser les équipes.
Comment Eloquant contribue à la sécurité des données de santé des patients ?
Un socle de certifications parmi les plus élevés du marché européen
Eloquant est l’un des rares éditeurs européens de solutions de centre de contact à cumuler les certifications les plus exigeantes comme l’ISO 27001, ISO 27701 et HDS sur l’ensemble des périmètres.
Nous garantissons un niveau de protection parmi les plus élevés sur le marché concernant les données sensibles, y compris celles du secteur de la santé.
HDS : une garantie spécifique pour la protection des données de santé
La certification HDS (Hébergeur de Données de Santé) constitue l’un des niveaux d’exigence les plus élevés en matière de protection des données de santé en France. Elle garantit que le prestataire applique des normes strictes de sécurité, de traçabilité, de gestion des incidents et de résilience adaptées à la sensibilité de ces données. Pour les établissements de santé, mais aussi pour les centres de contact manipulant des informations médicales, s’appuyer sur un hébergeur certifié HDS représente donc une assurance indispensable.
Cette certification impose des procédures rigoureuses : contrôles d’accès renforcés, architectures sécurisées, surveillance continue, audits réguliers et documentation complète des traitements. Elle assure également que les infrastructures physiques et logiques sont protégées contre les intrusions, les pertes ou les altérations de données. En choisissant un prestataire HDS, les organisations renforcent considérablement la sécurité des données et se conforment aux obligations réglementaires françaises.
Pour les acteurs comme Eloquant, cette certification n’est pas seulement un label, mais un engagement durable à protéger des informations parmi les plus sensibles du marché. Cela permet aux établissements de santé et à leurs partenaires de bénéficier d’un environnement conforme, fiable et souverain pour traiter leurs interactions quotidiennes.
Une plateforme conçue pour traiter des données sensibles à grande échelle
La plateforme Eloquant de centre de contact en mode SaaS intègre la sécurité dès la conception du projet : contrôle fin des accès, traçabilité, protection des données personnelles (respectant le RGPD), privacy by design, audits réguliers, et gouvernance des risques.
Chaque année, nous traitons des centaines de millions d’interactions pour des entreprises opérant dans des secteurs très sensibles comme la santé, les banques, assurances et secteurs public.
Hébergement souverain et infrastructure redondée en France
Les données de nos clients sont hébergées dans des infrastructures (data centers) situées en France, avec des dispositifs de redondance, résilience et continuité de service pour garantir un très haut niveau de qualité, sécurité, disponibilité et souveraineté.
Une expérience concrète avec des acteurs de la santé
Eloquant accompagne des acteurs de la santé comme Adecco Médical ou encore Domplus, dans la gestion de leurs interactions qui contiennent des données personnelles médicales sensibles.
Par exemple, via notre plateforme, Adecco Médical traite plus de 3,6 millions d’appels par an, demandant ainsi une forte réactivité, une continuité de service, et un très haut niveau de confidentialité des échanges.
Ces solutions impliquent des situations parfois urgentes et des exigences strictes en matière de sécurité des accès, traçabilité et protection des données sensibles.
Une gouvernance sécurité et conformité encadrée dans la durée
Grâce à nos audits internes et externes réguliers, nos démarches d’amélioration continue, nos veilles réglementaires, nos encadrements juridiques et l’implication de nos équipes sécurité et DPO, nous sommes en mesure de garder un niveau d’exigence élevé notamment dans la durée.
Pour vous rassurer sur la sécurité des données de santé dans votre centre de contact…
Garantir la sécurité des données de santé de vos patients dans vos centres de contacts est primordial pour vos clients mais aussi pour respecter les enjeux réglementaires en vigueur en France et en Europe.
Si vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions ou nos démarches pour garantir une sécurité rigoureuse des données sensibles de vos clients, contactez Eloquant ou demandez dès maintenant une démo personnalisée.
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