La croissance des places de marché (marketplaces) et du marché de l’occasion, la multiplication des ventes privées et des périodes de soldes, l’inflation et la baisse du pouvoir d’achat, accompagnées d’un accroissement notable des exigences clients qui se calquent sur des références telles qu’Amazon, en termes de disponibilités, de délais de livraison…
Le secteur du retail, e-commerce et grande distribution, en mutation pour répondre aux nouveaux modèles économiques de consommation, doit constamment se réinventer pour s’adapter à des parcours clients toujours plus complexes : click & collect, e-réservation, livraison à domicile, store-to-store, ship from store, options d’achat omnicanales.
Ce secteur doit généralement répondre aux attentes plus éthiques et éco-responsables des nouvelles générations de consommateurs… Parce que chaque interaction, en magasin, en ligne ou au téléphone, est un moment de vérité qui peut faire la différence !
Vous souhaitez mieux piloter votre service client et gérer efficacement vos pics d’activité, avec leurs lots de réclamations inhérentes, augmenter la productivité de vos équipes et la qualité de service délivré, mesurer la satisfaction de vos clients aux moments clés de leur parcours, canaliser leur feedback et leurs avis publiés…
Découvrez la plateforme Cloud Expérience Client Eloquant, une solution complète de Centre de Contact et de Voix du Client, basée sur l’IA.
King Jouet, Showroomprivé.com, Speedy, Rossignol, Wonderbox, Auchan, Aubert, Berner, Abrisud, Irrijardin, Gustave Rideau, JM Weston, Mecatechnic, Movitex, Winsol, Yves Rocher… nous font déjà confiance pour les accompagner dans l’amélioration de leur relation client. Et vous ?
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Les superviseurs disposent d’outils de suivi en temps réel qui leur permettent d’ajuster immédiatement la disponibilité des équipes, de redistribuer la charge entre magasins, back-office et service client, et de visualiser l’évolution des files et motifs de contact.
Les agents, quant à eux, bénéficient d’une console unifiée qui leur donne une visibilité immédiate sur les commandes, retours ou litiges pour accélérer la résolution pendant les périodes de forte affluence.
Enfin, l’intelligence artificielle, grâce aux chabot et callbot, peut prendre en charge les demandes clients les plus récurrentes et simple à traiter pour laisser vos agents se concentrer sur les tâches à forte valeur.
L’assistance agent basée sur l’IA propose des réponses contextualisées, des suggestions d’actions ou des résumés conversationnels pour gagner du temps, réduire les erreurs et harmoniser les pratiques entre conseillers.
Les agents accèdent également à toutes les informations essentielles depuis un seul espace de travail, ce qui limite les manipulations, accélère la prise en charge et améliore la qualité de service perçue, même en équipe étendue (magasins + plateformes logistiques + service client).
Grâce aux outils d’analyse des motifs de contact et aux rapports dédiés, les équipes identifient rapidement les récurrences : problèmes de livraison, ruptures, e-réservation, codes promo, retour produit, navigation… Les tableaux de bord mettent en évidence les irritants prioritaires à corriger.
Combiné à l’analyse des avis et verbatims, ce suivi permet d’améliorer les parcours click & collect, ship from store ou livraison à domicile, tout en donnant aux équipes marketing des insights concrets pour réduire les réclamations futures.
Enfin, grâce à nos connecteurs, vous pouvez diffuser les avis de vos clients sur Trustpilot ou Google, afin de renforcer votre image de marque.
