La Relation Client invisible : les meilleures expériences client, celles qu’on ne remarque pas !
Alors que les interactions numériques sont de plus en plus saturées, l’expérience client explore un nouveau concept : la relation client invisible. De fait, la notion d’invisibilité dans la relation client peut paraître quelque peu incongrue. Néanmoins, l’idée derrière est puissante : offrir une expérience si fluide que le client ne s’en rend même pas compte.
L’objectif est de pouvoir délivrer une expérience client sans accroc et sans effort. Ainsi, les nouvelles technologies ont permis aux marques de répondre aux attentes de leurs clients sans qu’ils aient besoin de les exprimer, et de se distinguer en offrant une expérience client mémorable.
Eloquant vous propose d’explorer ce concept de relation client invisible, ses avantages et comment la mettre en place.
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Qu’est-ce qu’une relation client invisible?
La relation client invisible est une relation si aisée que le client ne la remarque pas. Nul besoin de fournir d’efforts pour contacter la marque, chaque interaction se déroule si bien que le client ne se rend même pas compte du travail ou des investissements derrière chaque interaction. Il n’a pas à réitérer un appel ou à subir une attente trop importante pour joindre un interlocuteur, ni à relancer l’entreprise pour obtenir une réponse, ni à rappeler à chaque fois sa demande. Il reçoit une réponse rapide et satisfaisante dès le premier contact. Cela va même plus loin, car si votre relation client est invisible, le consommateur ne devrait même pas avoir à s’adapter lorsqu’il parle à un bot, ni ressentir le besoin de contacter un conseiller humain!
Plus 64% des consommateurs affirment que l’expérience client est plus importante que le prix. Cela veut dire qu’une expérience client invisible pourrait vous aider à retenir, fidéliser, et satisfaire vos clients, augmentant vos chances de ventes.
Il peut s’avérer difficile d’appréhender cette expérience client invisible, puisque c’est en effet l’idée même de ce concept : ne pas s’en rendre compte. Uber est un exemple de relation client invisible, car son succès est bâti sur ce modèle. En effet, en supprimant tous les inconvénients d’un service de taxi classique, comme devoir attendre le véhicule ou payer à la fin du service, Uber a réussi à bâtir un empire invisible. En un seul clic, vous pouvez commander et payer un taxi. L’automatisation du processus rend le trajet si fluide, que le client ne se préoccupe de rien.
Un autre exemple concret de relation client invisibile concerne Amazon. Grâce à son système One-Click, les consommateurs peuvent passer une commande et payer en un seul clic. Les différentes étapes de l’achat sont supprimées afin de guider le consommateur vers l’essentiel : l’achat et le paiement. Le processus est simplifié au maximum, poussant le client à concrétiser plus facilement son achat.
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Pourquoi les clients ne remarquent pas cette relation client invisible ?
On ne se rend pas compte qu’on est en bonne santé tant qu’on ne souffre d’aucune pathologie. De la même façon, une très bonne relation client est invisible puisqu’il semble logique pour les clients de ne subir de désagrément. Au mieux remarquent-ils la qualité de l’expérience lorsqu’elle leur procure le fameux effet WoW !
De nombreuses études ont montré que l’on tend à se souvenir plus facilement des expériences négatives que celles positives. Aussi, ne pas se souvenir d’une expérience client équivaut souvent à de bonnes expériences, sans mauvaise surprise et sans efforts démesurés à fournir. A l’inverse, lors d’une expérience négative, le client se souviendra longtemps de la frustration et de la complexité.
Ainsi, selon Forbes, 77% des consommateurs se disent être impactés dans leur vie quotidienne à cause d’une expérience client décevante ou source de stress. L’expérience client n’influence pas seulement la décision d’achat ou la fidélité, elle impacte aussi la vie personnelle des clients. Vous avez donc tout intérêt à rendre votre expérience client fluide, et donc invisible.
Une grande marque comme Spotify l’a bien compris. En utilisant un algorithme qui génère des recommandations, les utilisateurs n’ont pas besoin de chercher de nouvelles musiques ou podcasts . L’expérience client est donc fluide, personalisée, et sans difficulté pour l’utilisateur qui souhaite simplement écouter de la musique. Moi-même, j’utilisais Youtube premium pour écouter de la musique, mais au vu des pauvres suggestions générées par la plateforme, j’ai décidé de me diriger vers Spotify.
Il en est de même pour Netflix qui utilise aussi un algorithme pour personnaliser les recommandations . Les utilisateurs n’ont pas besoin de passer des heures pour trouver un film ou une série à regarder. Grâce à cela, Netflix est numéro un des sites de streaming, et a su attirer de nouveaux clients.
Cette fluidité du parcours utilisateur doit se retrouver dans la facilité offerte au client de joindre la marque en cas de souci. Il doit pouvoir, via le canal adapté, avoir accès aisément à une réponse ou à une solution, via du selfcare 24/7 ou via un conseiller pourr les demandes plus complexes.
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Comment mettre en place une relation client invisible au sein de votre compagnie?
Pour améliorer votre relation client et la rendre fluide et invisible, vous aurez besoin de vous doter des dernières technologies comme l’IA. L’IA peut permettre à votre marque d’anticiper les besoins de vos clients, de réduire le nombre d’appels à votre centre de conatct ou de clics dans le processus d’achat, de répondre rapidement à vos clients et plus encore! Si elle est bien mise en place, l’automatisation des tâches peut augmenter votre productivité de 20 à 30% !
Par ailleurs, mettre en place des solutions IA n’est pas le seul point à étudier. Pour veiller au bon déroulement et offrir une expérience client fluide, vous devrez former vos agents aux nouvelles technologies, à la communication, et à la pgestiond es émotiosn et des réclamations. Ainsi, vous pourrez proposer un service client fluide et efficace. La personnalisation est aussi un bon moyen de satisfaire vos clients, car 40% des consommateurs affirment être prêts à payer plus pour une expérience personnalisée.
Disneyland a su rendre l’expérience client invisible grâce à ces “cast members” (les employés en costume de personnages). Ces employés ne déambulent pas simplement dans le parc, ils vont plus loin. Ils répondent aux besoins des visiteurs, créer des moments magiques, personnalisent leur interactions et salutations. Tout est fait pour que les visiteurs ne réalisent pas le travail en amont, et l’orchestration mise en place pour créer des moments uniques et mémorables. Cette excellente gestion physique des interactions doit se décliner au sein du service client, via un orchestrateur omnicanal.
En conclusion !
Une expérience client insivible n’est pas synonyme d’échec, bien au contraire! C’est une preuve que votre relation client est si fluide, simple et efficace que le client ne se rend compte de rien. Cette notion, bien que nouvelle sur le marché, peut vous aider à attirer de nouveaux clients, les retenir, les fidéliser, les pousser plus facilement à l’achat, et enfin les satisfaire. Alors que les clients cherchent de plus en plus la facilité et l’efficacité, ce nouveau concept pourrait vous démarquer de la concurrence et vous offrir le succès.
Pour ce faire, il faudra vous pencher sur les solutions automatisés et nouvelles technologies, ainsi que former correctement vos agents. N’oubliez pas que la personnalisation est un moyen efficace de satisfaire vos clients et de leur offrir une expérience sans accroc, voire mémorable si vous visez l’effet WoW!
Si vous souhaitez identifier les zones d’amélioration dans votre expérience client ou souhaitez mettre en place de nouvelles solutions liée à un expérience invisible, contactez Eloquant!
Zoé DUC
