Mauvaises expériences client: les pratiques observées en 2024

Temps de lecture : 12 min
Sommaire

Le journal de bord d’une cliente exaspérée !

 

« Au cours de l’année écoulée, j’ai dû contacter une multitude de services clients pour des raisons variées : produits défectueux, problèmes de livraison, besoin de renseignements, demandes de remboursement et autres.

Si certains m’ont offert une expérience satisfaisante, la plupart continuent à appliquer certaines mauvaises pratiques qui, je dois l’avouer, m’exaspèrent. Alors que les innovations technologiques se démocratisent dans la relation client pour permettre à l’humain de se focaliser sur la qualité de l’expérience délivrée en plaçant le client au centre des préoccupations, certaines vieilles habitudes persistent, rendant l’expérience client inutilement désagréable.

En ce début 2025, je souhaite revenir sur ces mauvaises pratiques, illustrées par mes récentes expériences de 2024, dans l’espoir de ne plus avoir à les subir à nouveau cette année.

 

1. Des réponses incomplètes à cause d’une écoute défaillante

Lors de ma recherche d’informations sur les sites internet de certaines marques, j’ai observé un manque d’informations disponibles et l’impossibilité de les trouver par moi-même via une FAQ ou un bot. Contrainte de me tourner vers les services clients, j’espérais obtenir des réponses claires, rapides dès le premier contact par email.

Malheureusement, chaque interaction par email a révélé des lacunes notables.

Ainsi, afin d’éviter des interactions répétitives avec ces marques, j’ai tendance à centraliser mes différentes problématiques dans un même email, et de poser plusieurs questions en même temps. Mauvaise idée !

Chaque réponse reçue a systématiquement été partielle. Une question était correctement adressée, mais les autres étaient ignorées. J’ai donc été dans l’obligation de recontacter ces services clients à plusieurs reprises pour obtenir une réponse plus complète, que ce soit par mail ou au final par téléphone.

Nous pourrions penser que ces réponses partielles reflètent un manque de connaissances de la part des conseillers. Pourtant, en insistant un peu, j’ai fini par recevoir des réponses plus ou moins satisfaisantes, prouvant que les informations étaient bien disponibles, mais simplement mal ou non communiquées.

Une de mes expériences particulièrement frustrantes concerne une marque que j’ai contactée pour comprendre pourquoi un de ses produits n’était pas visible sur leur site internet.

Leur première réponse a été rapide mais vague: ils m’ont simplement informée que le produit était indisponible, sans fournir de détails supplémentaires. En insistant, j’ai finalement obtenu une information complémentaire : le produit serait de nouveau disponible le 20 novembre. Cependant le 22 novembre, le produit n’était toujours pas en ligne.

Contrainte de les contacter à nouveau, j’ai demandé des précisions, notamment si le produit était arrêté, sold out, ou encore disponible dans le magasin proche de chez moi. Leur réponse s’est limitée à confirmer que le produit était encore indisponible, sans répondre à ma question sur la disponibilité en magasin.

Résultat ? Je ne sais toujours pas si le produit n’est plus fabriqué, s’il sera prochainement disponible, ou disponible en magasin, malgré plus de 5 emails échangés.

Ce genre de réponses incomplètes et confuses montre un réel problème d’écoute et d’efficacité dans la communication d’un service client. D’une part, l’absence d’informations claires sur le site laisse les clients dans l’incertitude. D’autre part, le manque de cohérence dans les réponses des services clients crée de la frustration et une perte de temps. Ces mauvaises pratiques peuvent amener certains clients à passer à la concurrence, car elles donnent l’impression que les préoccupations des clients ne sont pas prises au sérieux et qu’ils ne sont pas écoutés.

Je ne suis pas seule à faire ce constat. Plus de 30% des consommateurs mondiaux affirment ne pas recevoir une réponse satisfaisante au premier contact (Logos). Ces chiffres montrent que ce problème est loin d’être résolu, bien que connu.

Pour corriger cela, il est primordial que les services clients mettent en place des formations de communication pour leurs équipes. Une communication proactive et efficace, avec un recours à de la technologie comme l’intelligence artificielle pour aider les agents à répondre efficacement, est vitale pour délivrer un service client correct.

 

2. Un manque de prise de responsabilité de la part des marques

A l’approche des fêtes de fin d’année, j’ai décidé de passer une commande en ligne. La procédure d’achat était très simple, et la livraison rapide. Cependant, au moment d’ouvrir le paquet, je me suis rendue compte qu’un des articles était en mauvais état. La peinture était écaillée, et le bois abîmé. J’ai décidé de contacter le service client par email afin de solliciter le remboursement de l’article défectueux.

Bien que la réponse ait été extrêmement rapide (moins d’une heure d’attente), et que la marque se soit excusée, elle ne me propose qu’un remboursement partiel de 60%.

Au lieu d’assumer pleinement leur responsabilité, la marque a tenté de limiter la casse. Ce n’est qu’après avoir insisté dans un second email, en expliquant qu’il n’était pas normal d’avoir à payer 40% du montant pour un produit défectueux, que la marque a accepté le remboursement total, prouvant un manque flagrant de transparence. Ce qui aurait pu être résolu en un email a malheureusement pris plus de temps et m’a surtout demandé plus d’effort avec l’impression d’avoir à me battre pour obtenir ce qui me semble être une prise en charge normale.

Au vu du premier email, ma première réaction a été de me dire que la prochaine fois, j’achèterai auprès d’une autre marque.

En effet, 38% des consommateurs se disent prêts à arrêter d’acheter auprès d’une marque en raison d’une mauvaise expérience ou annulent totalement leurs commande. Ainsi, même après l’acceptation du remboursement, ma confiance envers cette marque était fragilisée. Elle m’a donné l’impression de chercher à fuir ses responsabilités et que ce type de mésaventure pourrait survenir à nouveau si je réitère une commande.

Si une erreur a été faite de la part de l’entreprise et qu’un client demande un remboursement, essayez de voir le remboursement comme une opportunité pour votre marque de démontrer son sérieux et son respect envers les consommateurs. Considérez que vous créez un climat de confiance avec le client et que vous le fidélisez via cette mésaventure. Ainsi, quand un client demande un remboursement, offrez un remboursement de façon rapide et complète sans questionner l’intégrité de votre client.

En revanche, sachez qu’il peut être contreproductif de proposer systématiquement et en première intention un remboursement à un client ne l’ayant pas sollicité, qu’il pourrait traduire par une tentative de se débarrasser de lui alors qu’il tient à la résolution de son problème.

 

3. Des promesses non tenues et une confiance mise à mal

Ayant déménagé récemment à l’étranger, j’ai dû d’annuler mon forfait téléphonique. Au préalable et avant de quitter le pays, je m’étais renseigné sur les modalités de résiliation de mon forfait téléphonique. Les explications sur le site internet étaient claires, et le procédé semblait simple.

Cependant, au moment de contacter cette entreprise pour me désabonner de leur service, j’ai constaté que cela s’avérait bien plus compliqué dans les faits.

Ainsi, lors de mon premier appel, l’agent m’a assuré avoir désactivé mon abonnement mensuel, m’informant que j’aurais à payer la dernière échéance sous peu. Satisfaite, j’ai indiqué que je payerais la dernière échéance quand je recevrais la facture par email, comme chaque mois. En outre, j’ai demandé à recevoir un email de confirmation d’annulation de mon abonnement.

Premier accroc : le conseiller m’a répondu ne pouvoir m’envoyer cet email de confirmation pour des raisons peu claires, j’ai pourtant décidé de le faire confiance.

J’ai attendu de recevoir par email cette dernière facture pour effectuer le règlement, mais rien. J’ai donc dû contacter une nouvelle fois le service client pour demander la raison pour laquelle je n’ai toujours pas reçu la facture. Ils m’ont indiqué ne jamais envoyer d’email pour les paiements. Pourtant, pendant les 5 années utilisant leur service, j’ai toujours reçu un email avec la facture, à la fin du mois.

Deuxième accroc : je ne comprenais pas pourquoi je n’avais pas reçu cette facture et l’explication n’était pas satisfaisante.

Toujours par téléphone, Ils m’ont signifié le montant à payer ; il était exorbitant. J’ai demandé des explications. Le conseiller m’a expliqué que je devais payer des frais supplémentaires pour ne pas avoir réglé en temps et en heure. Choquée, j’ai refusé de payer ces frais supplémentaires car je n’avais jamais reçu l’email avec le lien pour payer ma facture, comme je recevais chaque mois.

Troisième accroc : la société entendait me faire payer une pénalité conséquente pour un dysfonctionnement dont elle était responsable !
Après avoir insisté et demandé à parler à un supérieur, les frais supplémentaires ont été retirés, et j’ai donc payé ma dernière facture.

Néanmoins, j’ai demandé confirmation que mon abonnement était bien annulé et que c’était bien ma dernière facture. J’ai aussi sollicité un email de confirmation d’annulation.

A nouveau, il m’a été répondu que cela était impossible, mais qu’on m’assurait personnellement que mon abonnement était clôturé et que je n’avais plus rien à payer. Pour me rassurer, ils m’ont donné le code d’annulation.
Qu’elle fut ma surprise, lorsqu’un mois plus tard, j’ai reçu un email me demandant de payer le montant mensuel de mon abonnement, avec des frais supplémentaires. J’ai donc contacté pour la énième fois le service client, qui m’a expliqué que ces frais supplémentaires sanctionnaient un paiement tardif de mon abonnement. J’ai dû reprendre avec ce nouvel interlocuteur l’historique de mon dossier et de mes échanges précédents.

4ème accroc : aucune communication dans le service client et aucun historique client accessible ou trop de process automatiques non maitrisés. A nouveau, j’ai dû me battre avec leur service client et fournir des efforts considérables pour demander à annuler mon abonnement, et retirer les frais supplémentaires.

En résumé, j’ai dû recontacter le service client 5 fois, car chaque fois je recevais une nouvelle facture. A chaque point de contact, j’ai demandé une preuve de l’annulation de mon abonnement, mais cette demande a été systématiquement refusée. Ce qui semblait un procédé simple, a pris plus de 5 mois, avec une entreprise essayant de faire du profit sur le dos d’un client.

Les interactions avec cette marque ont probablement été les pires dans ma vie de consommatrice, ma confiance pour elle complètement détruite. En plus de m’avoir fait perdre énormément de temps, cette marque a démontré qu’elle était centrée sur le chiffre d’affaires aux dépens du client. Mes avis publiés sur les plateformes ont donc été à la hauteur de cette désastreuses expérience et… Ce n’était pas le seul avis très négatif !

D’ailleurs, en ce début 2025, si les entreprises se disent de plus en plus centrées sur les consommateurs, plus de 36% des consommateurs traduisent de la frustration et 29% de la colère lors de leurs interactions avec un service client. Les promesses non tenues, comme dans mon cas, en sont souvent la cause. Si vous souhaitez instaurer une relation de confiance avec vos clients, il est donc impératif de tenir vos promesses et répondre aux demandes des clients.

Dans cette situation précise, pourquoi ne pas envoyer une confirmation d’annulation comme le client le demande? Pourquoi ne pas respecter la promesse à propos de l’annulation?

 

4. Erreurs de commandes en ligne et manque d’intégrité

Pour un cadeau de noël, j’ai décidé de passer une commande en ligne pour deux articles. Quelques jours plus tard, je reçois un seul article, le deuxième étant envoyé quelques jours plus tard.
Premier point faible : un impact environnemental inutile causé par l’envoi séparé des articles.

De plus, en ouvrant le colis, je me rends compte que l’article reçu n’est pas le bon, bien que la référence soit correcte sur le bon de livraison. Je contacte donc le service client pour signaler l’erreur, leur demander de me renvoyer le bon item et fais part de mes inquiétudes quant à la date d’arrivée de cet article.

Leur réponse a été de m’informer que l’article commandé n’était plus disponible. Ils m’ont indiqué m’avoir remboursée et que je n’avais pas besoin de renvoyer l’article incorrect… qui m’était inutile. Ils clôturaient leur email en m’offrant un code promotionnel de 10%.

Déception totale : c’est cet article dont j’avais besoin dans les plus brefs délais pour un cadeau à Noël, pas de 10% sur un achat à venir. Cette marque gâche mon cadeau à un proche à Noël alors qu’elle s’était engagée sur une disponibilité et un envoi dans les temps, je ne risque pas de recommander chez elle.

Je suis d’autant plus remontée que sur leur site, cet article est toujours indiqué comme disponible. Lorsque je lui ai signifié ce fait en réclamant à nouveau la livraison, la marque m’a renvoyé un email impersonnel réitérant une indisponibilité.

Par ailleurs, le remboursement extrêmement rapide que j’ai reçu est interprété comme une tentative de masquer les erreurs de la marque sans réellement résoudre le problème ou répondre aux attentes du client. Cette situation a donc généré frustration, colère, et un sentiment d’être négligé. Pour des occasions importantes comme les fêtes de fin d’année, qui peuvent être complètement gâchées par une expérience d’achat. Résultat ? A quelques jours de noël je me retrouve sans cadeau et toujours dans l’attente d’une réponse satisfaisante de leur part.

Destruction de la confiance : cette gestion suggère que cette marque continue de vendre des produits déjà en rupture de stock, vendant ainsi plus que la disponibilité, avec le risque de mettre ses clients dans l’embarras à l’approche des fêtes de Noël. Cette expérience, extrêmement désagréable et loin d’être résolue, soulève des questions importantes sur la gestion de stocks. Vendre plus de produits que disponibles et communiquer des informations erronées aux clients montre un manque de rigueur, d’éthique, et d’intégrité dans la gestion de commandes.

 

Mauvaises expériences client : et en 2025 ?

 

Pour conclure, si en ce début 2025 la relation client s’affiche de plus en plus centrée sur l’humain, certaines mauvaises pratiques perdurent, rendant l’expérience client parfois très désagréable.

Chaque expérience partagée dans cet article vient de marques leaders mondiaux dans leurs secteurs. Entre des réponses incomplètes et un manque d’écoute, des remboursements mal utilisés, un manque de responsabilité des marques, des promesses non tenues impactant la confiance des clients, des erreurs de commandes en ligne, un manque de transparence et des pratiques douteuses, la relation client a encore un long chemin pour répondre aux exigences des clients.

Or, cela peut coûter cher aux entreprises. Ces expériences peuvent provoquer frustration, manque de confiance, colère chez les consommateurs, les poussant ainsi à aller voir les concurrents. En outre, la plupart des consommateurs déçus et insatisfaits ont comme moi, avant de partir à la concurrence, le réflexe de partager leur déception sur les plateformes d’avis ou sur les réseaux sociaux, nuisant à l’image des marques qui les ont déçus. »

Pourtant, il est possible de détecter et traiter rapidement ces signaux faibles du parcours.

Des solutions simples peuvent être mises en place pour éviter ce genre de pratiques. Pour cela, n’hésitez pas à contacter Eloquant, expert en relation client, qui vous aidera à améliorer votre relation client.

 

Zoé DUC

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