En termes de relation client, la qualité de l’expérience des consommateurs dépend fortement de celles et ceux qui la font vivre au quotidien : les conseillers.
Pourtant, pendant longtemps, la performance d’un centre de contact a surtout été mesuré du point de vue du client, sans réellement se pencher sur la question de l’effort fourni par les agents.
L’EES (Employee Effort Score) répond exactement à ce manque.
Pendant du CES (Customer Effort Score), L’EES mesure la difficulté ressentie par les agents lors de leurs interactions avec des clients.
Plus simple qu’un KPI classique, l’Employee Effort Score s’impose comme un réel levier d’amélioration continue qui englobe les conseillers, les superviseurs, et bien sûr ceux qui sont en contact avec les clients.
Cet indicateur est d’ailleurs très pertinent dans les secteurs sensibles où les clients sont exigeants, comme la santé. En effet, les interactions de ce secteur sont souvent sensibles, réglementées, compliquées, et émotionnellement chargées.
Mais qu’est-ce que l’EES réellement ? Comment le mettre en place et quels sont les bénéfices ?
C’est quoi l’EES (Employee Effort Score) ?
L’EES (Employee Effort Score) est un indicateur, ou KPI, qui permet aux agents d’expliquer l’effort fourni lors d’une interaction client.
Pour faire simple : le conseiller indique dans cet indicateur si l’interaction été simple ou difficile à gérer.
Contrairement aux autres KPI, qui se concentrent sur la productivité, la conformité ou encore la satisfaction, l’EES donne directement la parole à vos agents.
Cela vous permet en outre, de mieux comprendre la réalité sur le terrain : complexité des demandes, clarté des processus, efficacité des outils ou encore charge émotionnelle avec certaines interactions.
L’EES est très intéressant à mettre en place notamment dans des environnements où les sujets traités sont très sensibles, comme la prise en charge de dossiers médicaux, l’aiguillage à travers des assurances et mutuelles, ou des situations personnelles complexes.
Cet indicateur vous permet donc de mieux appréhender l’effort réel demandé à vos agents, au-delà de la résolution du problème.
Pourquoi est-il important de mesurer l’EES ?
Révéler les irritants cachés du quotidien des agents en relation client avec l’EES
Parfois un problème peut être résolu pour le client, mais particulièrement complexe à gérer pour l’agent.
Qu’il s’agisse de processus trop lourds, d’outils pas vraiment ergonomiques, d’informations difficiles à trouver, ou encore la nécessité de respecter des cadres réglementaires très stricts… il y a beaucoup de situations qui demandent un effort augmenté, sans pour autant être visibles avec d’autres indicateurs.
Grâce à l’EES, vos superviseurs peuvent identifier de façon précise les interactions qui posent problèmes et analyser les causes. Vous pourrez alors mettre en place des actions ciblées.
L’Employee Effort Score est donc un outil de diagnostic précieux, surtout pour les secteurs où la rigueur, conformité et qualité de service sont indissociables du quotidien de vos agents.
Améliorer la satisfaction client par le biais des agents avec l’Employee Effort Score
Si votre agent est en difficulté, vous pouvez être sûr qu’il sera alors compliqué pour lui d’offrir une expérience optimale au client.
Or, si l’effort du conseiller est réduit, il devient alors plus disponible, plus à l’écoute, et plus serein dans son interaction avec le client.
Dans des échanges particulièrement anxiogènes et émotionnellement chargés, comme il peut être le cas dans le secteur de la santé et le soin à la personne, le tourisme, le transport & logistique, la dimension humaine est primordiale.
En mesurant votre EES et en mettant en place des actions ciblées, vous pouvez créer un cercle vertueux :
- moins d’effort pour les agents
- meilleure posture relationnelle,
- et donc satisfaction client renforcée.
En vous occupant de l’expérience de vos agents, à travers les résultats de l’EES, vous avez alors une réelle chance d’améliorer l’expérience de vos clients !
Comment intégrer l’EES dans votre centre de contact
La collecte de l’EES après chaque interaction
Pour que les résultats de l’EES soient pertinents, ils doivent être collectés de façon simple et au bon moment !
Pour cela, le mieux est de faire intervenir l’EES à chaud, c’est-à-dire juste après l’interaction, pour refléter fidèlement le ressenti de l’agent (comme pour une enquête client classique).
C’est particulièrement important car la difficulté peut fortement varier d’un échange à l’autre, et après une journée de travail, vos agents auront peut-être oublié certaines interactions, seront fatigués, où auront pris le temps de relativiser, ce qui pourraient fausser vos résultats.
Une lecture et compréhension des résultats par les superviseurs
Mesurer l’EES c’est bien. Lire, comprendre et interpréter les résultats c’est mieux !
Vos superviseurs doivent saisir les résultats de l’Employee Effort Score et les croiser avec d’autres indicateurs (satisfaction client, qualité…) pour pouvoir identifier les causes réelles de l’effort de vos agents.
Ici, l’idée n’est pas de sanctionner mais de comprendre et donc d’agir en tirant partie du contexte et des contraintes propres à chaque secteur.
C’est seulement comme ça que votre démarche EES aura un réel impact sur votre relation client !
l’EES dans une démarche d’amélioration continue
L’EES a un réel intérêt seulement s’il s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration continue.
Il peut être un indicateur de pilotage à part entière qui vous donnera les clés pour faire évoluer vos outils métiers, processus, parcours clients et pratiques managériales.
Comment améliorer votre EES avec Eloquant
Quality monitoring et EES : identifier les appels difficiles et agir
Chez Eloquant, nous pensons que l’Employee Effort Score devrait être utilisé dans le cadre de Quality Monitoring pour mesurer la facilité (ou difficulté) ressentie par les agents lors des interactions clients.
Les appels (ou toutes autres interactions) jugés difficiles par les conseillers lors de l’EES peuvent alors être écoutés et analysés par les superviseurs pour identifier les axes d’amélioration possibles : posture, discours, compréhension du besoin, respect des processus ou conformité règlementaire.
Par exemple, un client contacte votre conseiller car il ne comprend pas la facture santé exorbitante qu’il vient de recevoir de votre part. Le client est déjà agacé car il ne comprend pas, stressé à cause du montant à payer, et s’énerve directement auprès de votre agent.
La compréhension de l’échange est donc d’ores et déjà compliqué par l’incompréhension du client et son stress qui se fait ressentir dans sa voix. Votre agent a tant bien que mal apporté des réponses au client qui finit par raccrocher.
Votre agent répond au questionnaire EES à chaud, notant la difficulté très élevée. Votre superviseur reçoit une alerte, et va pouvoir ainsi écouter l’enregistrement de cet appel via le Quality Monitoring. Enfin, il pourra alors identifier ce qui n’allait pas et ce qui peut être amélioré.
Former et accompagner les agents pour réduire l’effort
Si nous continuons sur notre exemple de l’interaction mouvementée avec le client face à sa facture santé, après que votre superviseur est écouté l’appel, il peut se rendre compte que votre agent avait toutes les informations en main mais s’est retrouvé déboussolé face à l’agressivité du client.
Dans ce cas-là, le superviseur peut souhaiter mettre en place une formation pour apprendre à l’agent à mieux gérer les émotions “violentes” des clients.
Eloquant propose des formations sur l’expérience client, en partenariat avec Qualiopi, pour aider vos conseillers à désamorcer ce genre de situation, et même plus. Nous pouvons vous aider à provoquer cet effet waouh qui rendra un client mécontent en un client heureux !
De plus, ces formations ne sont pas réservées simplement aux conseillers : les superviseurs peuvent aussi faire partie de la formation.
Enfin, ces formations ne sont pas seulement pour gérer les émotions des clients, mais aussi pour former sur de nouveaux outils mis en place au sein de votre centre de contact, comme une console agent unifiée, un nouveau chatbot ou callbot…
Eloquant vous aide donc dans la montée en compétences de vos équipes du centre de contact, réduisant ainsi l’effort fournies par les agents, et augmentant la résolution et donc la satisfaction de vos clients.
Console agent unifiée : réduire l’effort opérationnel de vos agents
La console agent unifiée d’Eloquant joue un rôle clé dans la réduction de l’effort opérationnel de vos agents.
Cette console permet de centraliser l’ensembles des canaux (voix, email, chat, réseaux sociaux, SMS…) et donne accès à une vision 360° de la relation client.
Cela permet notamment de faire gagner du temps à vos conseillers en regroupant toutes les informations sur un seul et même écran, lui permettant de se concentrer sur l’interaction, le problème et le client lui-même.
Cela est d’autant plus important car à l’ère de l’intelligence artificielle, les clients souhaitent une résolution de leurs problèmes très rapidement.
L’accès rapide à l’information est donc crucial pour vos agents.
Enquêtes collaborateurs : compléter l’Employee Effort Score par la Voix de l’Agent
En écoutant vos collaborateurs via des enquêtes de satisfaction, vous pouvez recueillir des informations importantes sur l’efficacité de vos outils, processus ou l’organisation du travail.
Cette approche qualitative, comme une enquête de satisfaction client, viendra enrichir les résultats obtenus avec l’EES pour vous offrir une vision complète de l’expérience agent, qui est indispensable pour améliorer vos services de façon continue.
Pour conclure sur l’EES (Employee Effort Score…)
L’EES (Employee Effort Score) n’est donc pas une simple enquête pour donner à vos agents une chance de se plaindre des clients.
C’est un réel indicateur stratégique qui vous aidera à améliorer durablement et considérablement vos performances, tout en tenant compte de la réalité du terrain.
En donnant la parole à vos agents à travers l’EES, vous pourrez identifier les irritants cachés, optimiser les processus, améliorer la qualité du travail de vos équipes, et augmenter la satisfaction de vos clients, même dans les secteurs les plus sensibles comme la santé ou les assurances.
Grâce à notre plateforme Cloud Expérience Client et à notre récente certification HDS, Eloquant accompagne toutes les organisations, même celles qui évoluent dans des environnements de plus en plus exigeants, pour garantir un haut niveau de sécurité des données et une exploitation responsable des indicateurs.
En écoutant vos agents, vous pourrez les aider à réduire leurs efforts et donc leur donner les moyens d’offrir une expérience client de qualité, jour après jour.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le déploiement de l’EES, ou que vous souhaitez améliorer votre score grâce à une de solution, contactez Eloquant dès aujourd’hui, ou demandez votre démo personnalisée !
