Désormais toutes les entreprises sont dotées d’un service client. Avoir les meilleurs pratiques, outils et équipes vous permet donc de vous différencier et d’améliorer l’expérience de vos clients.
Cependant, un duo en particulier joue un rôle majeur dans cette différenciation : celui de l’agent et superviseur. C’est eux qui garantissent la qualité des services et l’engagement des équipes. Ils sont les ambassadeurs de votre marque, le point de contact avec vos clients, les architectes de la performance et du bien-être.
Inspiré du webinaire Eloquant, animé par Frédéric Canevet, Responsable de projets digitaux chez Eloquant, cet article vous donne les outils, bonne pratiques, stratégies d’amélioration et d’optimisation pour rendre la relation agents-superviseurs encore plus efficace !
Conseiller et superviseur dans la relation client : enjeux et données
Bien que l’IA devienne partie intégrante de la relation client, ce métier reste avant tout humain ! Cela repose sur des échanges humains et authentiques. Et bien sûr, il ne s’agit pas seulement de relation humaine entre compagnie et client, mais aussi entre agents et superviseurs.
L’étude de Elu Service Client de l’Année affirme que 93 % des consommateurs estiment que la qualité de la relation client influence l’image d’une marque. Et ce n’est pas moins de 89 % qui seraient prêts à changer d’entreprise après une mauvaise expérience avec un service client. Par ailleurs, 52% des clients se disent satisfaits après une interaction avec un bot.
Ces chiffres démontrent ainsi la grande importance d’avoir l’humain au centre de votre stratégie.
Il s’étend aussi à la relation entre agents et superviseurs. Un superviseur, si efficace, peut réduire le churn (taux de turnover) dans les centres de contact. Mais à l’inverse, le superviseur peut aussi être la raison du départ collaborateur.
Souvent lié à un manque de soutien ou à un management inadapté, plutôt qu’à des questions de salaire, le superviseur a une place cruciale dans l’efficacité et le bien-être des agents.
Conseiller et agent : l’utilisation d’outils performant pour accroître l’efficacité de ce duo
Le duo agent-superviseur ne se traduit pas seulement par l’aspect humain de leur relation, mais aussi par l’adoption d’outils adaptés et performants (un mix de robot et humain !).
Ainsi, Eloquant propose une console omnicanale unifiée qui permet de centraliser toutes les interactions (téléphone, email, réseaux sociaux, bots, etc.) sur un seul et même écran, et intégré aux différents CRM.
Mais pour tirer réellement parti des outils, il faut comprendre la distinction entre superviseurs et agents et prévoir des outils spécifiques à chacun.
1) Le superviseur comme une tour de contrôle
Il est important de comprendre que le superviseur se comporte comme une tour de contrôle. Il surveille l’activité en temps réel de son service et ses agents, et prend des décisions pour ajuster les ressources (en fonction des pics d’activité par exemple).
Il peut décider de réorienter des agents emails vers le téléphone s’il y a un pic d’appels, ou encore activer des campagnes de callback si besoin.
Il peut aussi, grâce aux tableaux de bords ou wallboards, organiser les différents agents selon leur disponibilité (par exemple pauses déjeuner), suivre les indicateurs de performances (QoS, DMT, satisfaction client), et mettre en place des actions d’amélioration.
2) Les compétences du conseiller augmenté grâce aux outils intuitifs
La simplicité des outils est d’une importance catégorique pour les agents. La console doit être unifiée pour réduire le stress et améliorer la productivité et efficacité.
Mais ce n’est pas tout. Eloquant propose un grand nombre de fonctionnalités, tout bénéfiques pour les agents :
- Avec l’option de chuchotement, l’agent peut recevoir des conseils discrets en temps réel (pendant un appel, par exemple).
- Il est possible de mettre en place des conférences à trois pour résoudre les problèmes techniques, pour s’assurer de la résolution.
- Les notifications sont aussi un avantage quand il s’agit de signaler des pauses, besoins d’assistance, ou autres.
Grâce aux fonctionnalités d’Eloquant, vos agents se sentent soutenus, et la collaboration avec les superviseurs se fait de façon plus fluide.
L’Employee Effort Score (EES) comme levier d’amélioration en continue
L’une des innovations majeures d’Eloquant est l’Employee Effort Score (EES). Similaire au Customer Effort Score, vous l’aurez deviné, ce nouvel outil permet aux agents de noter la difficulté d’un appel.
L’EES identifie ainsi les appels les plus problématiques pour mettre en place des solutions pour les agents, comme un coaching ciblé.
Par exemple, le superviseur écoutera l’appel noté comme difficile et analysera les axes d’améliorations (accueil, politesse, compréhension du problème).
Mais l’EES permet aussi aux superviseurs d’identifier les insatisfactions client cachées. Il ne s’agit pas seulement de résoudre le problème du client pour qu’il soit satisfait. Le problème peut être résolu mais le client mécontent à cause du processus trop complexe, ou des explications peu claires.
Grâce à cela, le superviseur pour identifier des opportunités d’optimisation internes, comme il a été le cas avec France Mutuelle ou Groupama et leurs quality monitoring.
Le module Bravo pour valoriser les conseillers et booster leur engagement
Reconnaître le dur labeur des conseillers est un moteur de motivation très puissant. Pourtant très simple, le module Bravo d’Eloquant permet aux clients, au moment de laisser leurs feedbacks, de laisser un commentaire positif qui sera directement envoyé à l’agent et superviseur.
Par exemple, 51 % des clients de la MNT (Mutuelle Nationale Territoriale) ont envoyé un compliment via le module Bravo, boostant la motivation des équipes. Parmi ce pourcentage, 100 % des agents ont reçu au moins une fois un Bravo !
Les messages laissés par les clients sont beaucoup plus personnels qu’une enquête de satisfaction classique.
Résultat ? 69 % des agents affirment avoir un sentiment d’accomplissement et d’utilité lorsqu’ils reçoivent un Bravo. 54 % d’entre eux utilisent activement les Bravos pour échanger avec leurs superviseurs.
Ce module propose aussi une sorte de gamification, notamment avec le “top agents” classement qui stimule les équipes sans tomber dans la compétition malsaine.
Pour les superviseurs, cela renforce la proximité avec les équipes et offre des pistes d’améliorations (par exemple avec les meilleurs pratiques).
Le Quality Monitoring comme outil majeur du coaching pour le superviseur
Le Quality Monitoring est un des outils majeurs pour accroître la collaboration conseiller-superviseur. Grâce à l’enregistrement et l’analyse des appels, il offre de nombreuses opportunités :
- Coaching des agents : que ce soit sur la forme (accueil, politesse) ou/et le fond (résolution des problèmes), selon ce qui a été détecté pendant l’écoute de quality monitoring.
- Identification des axes d’amélioration : A travers l’écoute des appels, le superviseur utilise des grilles d’évaluation, lui permettant d’identifier les axes d’amélioration possible.
- Appui sur l’auto-évaluation : Les agents peuvent analyser et évaluer leurs propres appels, avant d’échanger plus en détail avec le superviseur.
Certains clients d’Eloquant, comme la MNT ou Consort, ont mis en place un quality monitoring afin de cibler aux mieux les améliorations et coaching.
Le déploiement se fait de façon rapide (quelques jours à quelques semaines), et l’amélioration de la qualité de service est immédiate.
Fidéliser les équipes, conseiller et superviseur, à travers leur parcours
Comme pour le parcours client, pour maintenir l’engagement et la fidélité des collaborateurs collaborateur, il faut pouvoir analyser leur parcours.
Eloquant propose donc d’analyser les agents tout au long de leur parcours dans l’entreprise :
- Onboarding : Mise en place d’enquêtes pour évaluer l’intégration des nouveaux agents (bilan d’étonnement, organisation du premier jour). Des sessions de coaching avec des agents seniors, en utilisant le quality monitoring, peuvent faciliter l’apprentissage. Un agent bien formé dès le début, c’est moins de soucis plus tard !
- Coaching continu : A travers les écoutes d’appels, conférences à trois, scripts d’appel intégrés à la plateforme, vous pouvez mettre en place des coachings réguliers ou continues pour assurer la performance de vos services.
- Enquêtes pulse : Mesurer régulièrement la satisfaction des collaborateurs à travers des sondages courts et visuels, vous pouvez détecter la motivation et le bien-être de vos agents et remédier rapidement si des problèmes surviennent (outils, management, motivation).
- Offboarding : Avoir des enquêtes de départ pour ceux qui démissionnent peut être un réel atout pour comprendre les raisons d’un départ et identifier les axes d’amélioration.
Grâce à une analyse tout au long du parcours agents, vous pouvez réduire le churn et créer un environnement où vos collaborateurs se sentent écoutés et valorisés.
La CCI de Paris, par exemple, a pu améliorer la flexibilité de ses horaires et permettre aux agents d’échanger leurs shifts, réduisant ainsi le turnover, et boostant leur satisfaction.
Les conseils des experts pour un duo gagnant
Trois de nos clients, experts en relation client, ont décidé de vous partager leurs bonnes pratiques pour leur duo agent-superviseur :
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Anne Rabineau, EffiCRM :
- Son équipe ? Autonome même en son absence. Elle utilise les périodes calmes pour planifier et fixer les objectifs (avec le module Bravo et feedbacks) pour que ses agents comprennent leur mission.
- Quand il s’agit de reproches ou commentaires négatifs, c’est en privé. Elle planifie des moments d’échange one-to-one, en commençant par les points forts, puis les moins bons, et finit par une revalorisation et remobilisation.
- Elle utilise des objectifs SMART. Simple, spécifique, mesurable et réaliste, permettant ainsi un vrai travail d’équipe.
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Patrick Giraudon, Smart’CX :
- L’utilisation du quality monitoring, avec en premier une auto-évaluation pour les agents, puis une analyse en collaboration avec le superviseur, permet d’éviter l’auto-dévalorisation et fixer les bons axes d’amélioration.
- Débriefer en équipe grâce à l’écoute d’enregistrement favorise l’échange des bonnes pratiques et l’émulation.
- Organisez des visites de terrain permet aux agents de mieux comprendre les problématiques des clients, les processus, et renforce la cohésion avec les autres services.
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Daniel Centur, Téléressources :
- Il recommande de mettre l’accent sur les points positifs (80% du feedback) et proposer deux à trois axes d’amélioration (20%) pour éviter la surcharge mentale.
- L’utilisation du vocabulaire est aussi très importante. Plutôt que dire “pourquoi tu n’as pas fait ça ?”, privilégiez “comment peux-tu optimiser cela la prochaine fois ?”. Cela responsabilisera les agents.
- En tant que superviseur, il est primordial de faire attention à la manière dont vous traitez les agents. Cela pourrait avoir des répercussions directes sur la manière dont les agents traitent les clients.
Le plan d’action pour une relation client d’excellence
Vous donnez les différents cas d’usages et pistes d’améliorations, c’est bien. Mais vous donnez un réel plan d’action c’est mieux.
Voici un plan concret que vous pouvez implémenter directement dans votre service :
Maintenant :
- Mettez en place une enquête qui identifie les besoins de vos agents et superviseurs (outils, process, management).
- Analysez l’entièreté du parcours agent (onboarding, enquêtes pulse, offboarding).
- Identifiez, en groupe, les quick wins (améliorations rapides à fort impact).
Dans 3 mois :
- Implémentez des challenges afin de récompenser les comportements positifs de vos agents, avec le module Bravo et l’utilisation de tableaux de bords.
- Dotez-vous d’outils comme le quality monitoring pour améliorer votre qualité de service.
- Organisez des réunions collectives et des sessions de coaching one-to-one, pour comprendre l’ensemble de votre service (ses points forts et faibles) et aider les agents qui en ont le plus besoin.
Dans 6 mois :
- Ajoutez de nouveaux outils à travers une gestion omnicanale et l’utilisation de l’IA (résumé d’appel automatique). Attention l’IA avec parcimonie !
- Mesurez la satisfaction de vos agents via l’Employee Net Promoter Score (eNPS) et la satisfaction client.
Pour conclure…
Le duo conseiller-superviseur, si bien exécuté, peut être un réel moteur de réussite dans votre relation client. En tirant avantages des outils performants (comme ceux d’Eloquant), en valorisant le travail de vos équipes (module Bravo, EES), en gardant en tête que l’amélioration se fait de façon continue, vous pourrez créer des équipes engagées, pour le plus grand bonheur de vos clients.
Utilisez l’écoute, la reconnaissance, les coachings, et la bienveillance avec vos superviseurs pour garantir le bonheur de vos agents, ainsi que de vos clients. Vous garantirez une meilleure expérience client, une réduction du churn et une augmentation de ventes.
Pour découvrir comment Eloquant transforme les centres de contact en un réel levier de la relation client, contactez-nous au 0805 31 00 00 ou par email à marketing@eloquant.com.
Pour un duo de choc agent-superviseur, n’oubliez pas d’allier technologies et relations humaines !
👉 Pour regarder le replay de ce webinar, c’est ici que ça se passe !
