Dans un contexte où la sécurité et la souveraineté des données sont devenues des enjeux stratégiques majeurs, le choix d’un partenaire technologique pour gérer votre relation client ne peut se faire à la légère. Entre conformité réglementaire, protection des données sensibles et exigences sectorielles, les certifications de sécurité (notamment la certification HDS, ISO 27001 et ISO 27701) constituent désormais un critère de différenciation essentiel.
Décryptage des enjeux et bénéfices de s’appuyer sur un éditeur certifié comme Eloquant, capable d’accompagner les organisations sur l’hébergement de données de santé et la gestion globale de la sécurité de l’information.
Les enjeux de sécurité dans la gestion de la relation client
La transformation numérique des Centres de Contact (CCaaS) s’accompagne d’une multiplication des risques en matière de protection des données. Chaque jour, les plateformes CCaaS traitent des millions d’interactions client contenant des informations sensibles : données personnelles, de santé, informations contractuelles.
Pour les entreprises, les conséquences d’une faille de sécurité vont bien au-delà des sanctions financières prévues par le RGPD. La perte de confiance des clients, l’atteinte à l’image de marque et les impacts opérationnels peuvent s’avérer dévastateurs. Dans ce contexte, s’appuyer sur un éditeur disposant de certifications reconnues, comme la certification HDS, devient un impératif stratégique.
ISO 27001 et ISO 27701 : Les fondations d’un système de sécurité robuste
ISO 27001 : La référence en management de la sécurité de l’information
La certification ISO 27001 constitue la norme internationale de référence pour le management de la sécurité de l’information. Elle garantit qu’un organisme a mis en place un système de management structuré pour identifier, gérer et réduire les risques liés à l’exploitation de données.
Pour un éditeur de solutions CCaaS, cette certification assure la mise en œuvre de processus rigoureux : gestion des accès, chiffrement des données, sauvegardes régulières, journalisation des événements, gestion des incidents de sécurité et audits réguliers. Ces mesures techniques et organisationnelles visent à garantir l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité des données de vos clients.
ISO 27701 : L’extension dédiée à la protection de la vie privée
Complément de l’ISO 27001, la certification ISO 27701 se concentre spécifiquement sur la protection des données à caractère personnel et facilite la conformité au RGPD. Elle instaure un système de management de la protection de la vie privée (PIMS) qui va au-delà de la simple sécurité technique.
Cette norme impose des exigences strictes : documentation exhaustive des traitements de données, gestion des droits des personnes, privacy by design et by default, analyse d’impact sur la vie privée, ou encore encadrement rigoureux des transferts de données. Pour les entreprises utilisant une plateforme CCaaS, cela se traduit par une maîtrise totale du cycle de vie des données clients et une traçabilité complète des opérations.
Certification HDS : Le plus haut niveau d’exigence réglementaire pour l’hébergement de données de santé
Qu’est-ce que la certification HDS ?
La certification HDS (Hébergeur de Données de Santé) représente le niveau d’exigence le plus élevé en France en matière d’hébergement de données de santé. Obligatoire pour les prestataires d’infrastructure et d’infogérance amenés à traiter des données de santé pour le compte d’organismes publics ou privés œuvrant dans le domaine médical ou dans la prise en charge des frais de santé (hôpitaux, mutuelle, prévoyance…), elle repose sur six niveaux d’habilitation :
- La mise à disposition et le maintien en condition opérationnelle des sites physiques permettant d’héberger l’infrastructure matérielle du système d’information utilise pour le traitement des données de sante
- La mise à disposition et le maintien en condition opérationnelle de l’infrastructure matérielle du système d’information utilise pour le traitement de données de sante
- La mise à disposition et le maintien en condition opérationnelle de l’infrastructure virtuelle du système d’information utilise pour le traitement des données de sante
- La mise à disposition et le maintien en condition opérationnelle de la plateforme d’hébergement d’applications du système d’information
- L’administration et l’exploitation du système d’information contenant les données de santé
- La résilience et la sauvegarde de données de santé.
Des bénéfices en matière d’hébergement de données de santé qui dépassent le cadre du secteur initial
Si la certification HDS a été conçue initialement pour le secteur de la santé, ses exigences en font un standard d’excellence applicable à tous les secteurs manipulant des données sensibles : banques, assurances, mutuelles, services publics, énergie ou encore télécoms.
La certification HDS garantit des mesures de sécurité renforcées : authentification forte, tests d’intrusion réguliers, traçabilité complète des actions, conformité aux normes les plus strictes (incluant ISO 27001), procédures de résilience et de continuité d’activité, ou encore audits réguliers par des organismes indépendants agréés. Pour une entreprise, choisir un éditeur certifié HDS, c’est s’assurer que ses données de santé clients bénéficient d’un des plus hauts niveaux de protection disponibles sur le marché français.
La souveraineté numérique : Un enjeu stratégique pour les entreprises européennes
Au-delà des certifications, la question de la souveraineté des données s’impose comme un critère de choix déterminant. Opter pour un éditeur français garantit que vos données restent hébergées sur le territoire européen, soumises au RGPD et protégées des législations extraterritoriales comme le Cloud Act américain.
Cette souveraineté numérique offre plusieurs avantages concrets : conformité garantie avec les réglementations européennes, protection contre les accès non autorisés de gouvernements étrangers, maîtrise totale de la localisation des données, et partenariat avec des acteurs partageant les mêmes valeurs de protection des données.
Les bénéfices concrets d’un partenaire certifié pour votre organisation
Conformité réglementaire simplifiée
S’appuyer sur un éditeur multi-certifié vous permet de simplifier et d’alléger votre démarche de conformité. Les audits réguliers, la documentation exhaustive et les processus éprouvés de votre partenaire facilitent vos propres obligations réglementaires et réduisent significativement vos risques juridiques.
Confiance client renforcée
Dans un environnement où les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la protection de leurs données, pouvoir communiquer sur le choix de fournisseurs étant à l’état de l’art en termes de sécurité appliquée à leurs données constitue un avantage concurrentiel majeur. Cette transparence renforce la confiance et peut devenir un argument différenciant vis-à-vis de vos clients.
Réduction des risques opérationnels
Les certifications ne sont pas de simples labels marketing : elles impliquent la mise en œuvre de processus de gestion des risques, de plans de continuité d’activité et de procédures de restauration éprouvées. En cas d’incident, vous bénéficiez de la réactivité et de l’expertise d’équipes formées et auditées régulièrement.
Pérennité et évolutivité
Un partenaire certifié s’engage à maintenir ses certifications dans le temps et à garantir l’amélioration continue de son système d’information, ce qui implique une veille permanente sur les évolutions réglementaires et technologiques. Vos investissements sont ainsi sécurisés sur le long terme, avec un partenaire qui anticipe les futures exigences du marché.
Eloquant : Un engagement de longue date pour la sécurité et la souveraineté
Fort de plus de 20 ans d’expertise dans les solutions de relation client, Eloquant a fait de la sécurité et de la souveraineté des données des piliers fondamentaux de sa stratégie. Le renouvellement des certifications ISO 27001 et ISO 27701, couplé à l’obtention de la certification HDS sur les six niveaux, témoigne d’un engagement continu pour offrir à ses clients le plus haut niveau de garanties.
Avec plus de 450 millions d’interactions traitées annuellement pour plus de 340 clients dans 40 pays européens, Eloquant s’impose comme un partenaire de confiance pour les organisations qui placent la protection des données au cœur de leurs préoccupations. Que vous opériez dans la santé, la banque, l’assurance, les mutuelles le secteur public ou tout autre domaine manipulant des données sensibles, Eloquant vous garantit un niveau de sécurité aligné sur les standards les plus exigeants du marché.
Sarah Borgna, Délégué à la Protection des Données (DPO) chez Eloquant : « L’obtention de la certification HDS et le renouvellement de nos certifications ISO 27001 et ISO 27701 représentent bien plus qu’une simple conformité réglementaire. Ces certifications matérialisent notre engagement quotidien à garantir la protection et la souveraineté des données de nos clients. En tant que DPO, je veille à ce que chaque traitement de données respecte les principes du RGPD : minimisation, transparence, et droits des personnes. Ces certifications nous imposent une discipline rigoureuse – traçabilité complète, analyses d’impact, documentation exhaustive – qui bénéficie directement à nos clients. Ils peuvent ainsi démontrer à leurs propres autorités de contrôle que leur partenaire technologique répond aux plus hauts standards de protection des données personnelles. C’est un cercle vertueux de confiance qui s’installe entre Eloquant, nos clients et les utilisateurs finaux. »
Quentin Chaigne, Ingénieur en Sécurité des Systèmes d’Information (SSI) chez Eloquant : « La certification HDS constitue un socle supplémentaire en matière de sécurité des données de santé. Pour l’obtenir, nous avons mis en place une architecture de sécurité en profondeur : chiffrement de bout en bout, authentification multi-facteurs, segmentation réseau, surveillance continue des menaces, et des procédures de sauvegarde et de restauration testées régulièrement. Au-delà de l’aspect technique, ces certifications imposent une gouvernance stricte : chaque incident est tracé, analysé et documenté ; chaque accès aux données est journalisé ; nos équipes sont sensibilisées aux dernières menaces. Pour nos clients, cela signifie une résilience forte face aux cyberattaques, une disponibilité garantie de leurs services, et la certitude que leurs données – qu’il s’agisse d’informations médicales, bancaires ou contractuelles – bénéficient du même niveau de protection. C’est cette assurance d’un haut niveau d’exigences en matière de sécurité qui fait d’Eloquant un partenaire de confiance pour les organisations les plus critiques. »
Pour conclure sur la certification HDS (hébergement de données de santé), ISO 27001 et ISO 27701avec un éditeur CcaaS de confiance…
En conclusion, choisir un éditeur CCaaS disposant de la certification HDS (hébergement de données de santé ou autres secteurs), ISO 27001 et ISO 27701 n’est plus une option mais une nécessité stratégique. Ces certifications constituent la garantie d’un partenariat sécurisé, conforme et pérenne, permettant à votre organisation de se concentrer sur son cœur de métier : offrir une expérience client exceptionnelle en toute confiance.
Si vous souhaitez vous doter d’une solution CCaaS offrant les plus hauts niveaux de sécurité, nos équipes sont à votre disposition. Contactez Eloquant ou demandez dès maintenant votre démo personnalisée !
