Optimiser les parcours clients

Conversations téléphoniques, réponses à une enquête, emails, courriers, passages en boutique, interventions à domicile, livraisons, SAV… Optimiser le parcours client consiste à mesurer l’expérience délivrée à chaque point de ce parcours, à mieux positionner les canaux de contact, et à identifier les accrocs pour mettre en place des plans d’amélioration continue. Désormais, proposer un parcours client omnicanal fluide ne suffit plus ; il devient nécessaire d’anticiper les points de friction, de détecter l’insatisfaction cachée et, mieux encore, de viser l’effet WoW.

Via la plateforme Cloud Expérience Client Eloquant :

Vous dressez une cartographie du parcours client,
Vous unifiez les canaux de communication et en intégrez de nouveaux pour améliorer la qualité délivrée à chaque étape clé,
Vous mesurez la satisfaction client à chaque point clé de leur parcours pour détecter les points de friction et signaux faibles, et les traiter rapidement.

Optimiser les parcours clients : quels enjeux ?

Fluidité de l'expérience client omnicanale

Les clients interagissent avec les entreprises via plusieurs canaux : centres de contact, magasins physiques, sites web, applications mobiles, réseaux sociaux. Grâce à un parcours client omnicanal, ils peuvent passer d’un canal à l’autre sans friction ni répétition des informations et, grâce à l’historique des interactions, bénéficier d’une expérience cohérente et sans couture sur tous ces points de contact.

Personnalisation des interactions

Une meilleure connaissance client et de son historique permet d’adapter les interactions aux besoins et préférences spécifiques des clients. Cette personnalisation de l’expérience client, lorsqu’elle est efficace, augmente l’engagement des clients et leur satisfaction.

Fidélisation et recommandation

La fidélisation d’un client repose sur sa satisfaction après son expérience d’achat, l’utilisation du produit et ses interactions avec le service client. Plus le parcours client est optimisé et simple, plus l’expérience sera positive, incitant le client à renouveler son achat et à recommander la marque à ses proches.

Amélioration continue de l’expérience délivrée

L’analyse du parcours client, via les feedbacks des clients, permet d’identifier les signaux faibles et les points de friction du parcours, ainsi que les bonnes pratiques à systématiser. Objectif : améliorer en continu les produits, services et l’expérience délivrée aux clients.

Solutions pour optimiser les parcours et renforcer la fluidité de l’expérience client

Centre de contact omnicanal

Gestion unifiée des interactions sur tous les canaux entrants et sortants

Enquête de satisfaction

Mesure de la satisfaction sur tous les canaux

IA sémantique

Analyse automatisée des verbatims clients

Chatbots/Callbots

Automatisation des interactions écrites et vocales

SVI

Qualification et routage intelligent des appels entrants

Publication d’avis

Collecte et publication des avis clients sur le web

Ils utilisent Eloquant

Nous accompagnons 320 clients et nos solutions sont déployées dans 123 pays. Découvrez ici quelques réalisations…

Assurances et Mutuelles

Mutuelle Nationale Territoriale (Groupe VyV)

Télécommunications

Bouygues Telecom Entreprises

Assurances et Mutuelles

Groupe France Mutuelle

Comment France Mutuelle allie solution technologique et engagement collaborateurs pour humaniser sa relation adhérents

Énergie, Eau, Environnement

Société du Canal de Provence

Comment la société du Canal de Provence améliore l’expérience de ses clients et collaborateurs

Assurances et Mutuelles

Macif

Comment la Macif analyse les feedbacks dans une optique d’amélioration continue du service délivré

Retail, E-Commerce, Grande Distribution

King Jouet

Comment King Jouet, leader de la distribution spécialisée de Jeux et Jouets, optimise la qualité de l’expérience client délivrée

Eloquant, votre plateforme Cloud d’Expérience Client

Une plateforme unifiée et centralisée pour gérer, orchestrer, mesurer et analyser les conversations avec vos clients. Ecoutez la Voix de vos Clients et agissez en temps réel sur les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction pour améliorer l’Expérience Client.

Centre de Contact Omnicanal

Voix du Client / Enquêtes de satisfaction

Découvrez notre livre blanc :
"Domplus"

Comment un spécialiste du service à la personne écoute ses bénéficiaires, tout en formant ses collaborateurs.

Cas client

Retrouvez quelques cas clients !

Blog

Consultez les dernières actualités de la Relation Client !

Livres blancs

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Des questions ?

Quels bénéfices concrets pouvez-vous tirer en cherchant à optimiser les parcours clients ?

Optimiser les parcours clients vous permet d’offrir une expérience plus fluide et cohérente, mais aussi d’obtenir des résultats mesurables : réduction des irritants, amélioration des taux de satisfaction, fidélisation accrue et gain de temps pour vos équipes. En centralisant les interactions et en suivant la satisfaction à chaque étape, Eloquant vous aide à transformer le parcours client en véritable levier de performance.

Pourquoi la fluidité de l’expérience client est-elle essentielle pour la satisfaction et la fidélisation ?

La fluidité de l’expérience client évite les ruptures dans le parcours et garantit une continuité entre tous les canaux (téléphone, email, site, réseaux sociaux,…). Grâce aux solutions omnicanales d’Eloquant, les clients n’ont plus besoin de répéter leurs informations et profitent d’un accompagnement homogène et personnalisé. Une expérience fluide renforce la satisfaction, la confiance et la fidélité à long terme.