Si l’intelligence artificielle (IA) générative est dorénavant sur toutes les lèvres, son application est encore peu comprise dans la relation client. Est-elle une simple tendance ou une révolution ?
Pour le déterminer, Frédéric Canevet, expert Eloquant, François Jouandet, manager à PwC, et Tanguy Vincent, responsable relation client chez AG2R La Mondiale, partagent avec vous l’impact de l’IA dans les centres de contact.
Tiré d’une conférence CX Summit Eloquant, cet article explore les enseignements clés de l’IA générative avec des cas d’usage, sa différence avec l’IA classique, et prodigue des conseils pour l’intégrer avec succès dans votre relation client.
Quel est l’intérêt de l’IA générative dans la relation client ?
Selon PwC, l’IA générative ne doit pas être adoptée pour suivre les tendances, au contraire. Elle doit servir des objectifs business clairs et mesurables : accroître l’efficacité des opérations, réduire les coûts, et améliorer la satisfaction client.
Il ne s’agit pas de « faire comme tout le monde ». l’IA a vocation à vous aider à améliorer votre relation client. Voyez l’IA comme un levier stratégique pour optimiser tous vos processus.
Pourtant, si l’IA permet, par exemple, d’automatiser des tâches répétitives et libérer ainsi les agents pour les interactions plus complexes, plus de 30% des entreprises interrogées par PwC ne considéraient par l’IA générative comme un sujet prioritaire en 2024.
Cette réticence peut être expliquée par les difficultés économiques, des préoccupations écologiques, mais surtout une prudence générale face à des solutions qui ne tiennent pas toujours leurs promesses comme ça a été le cas avec le métavers.
Pourtant, ce n’est plus un secret, l’IA connait un boom monumental, que ce soit dans le cadre professionnel ou personnel avec ChatGPT. Les cas d’usage le démontrent : des bénéfices concrets, presque immédiats grâce à des solutions “clés en main” par des éditeurs comme Eloquant.
Comment l’IA générative est-elle utilisée dans la relation client ?
L’IA propose une multitude de cas d’usage . PwC identifie plusieurs bénéfices pour la relation client, tout au long du parcours client
Self-service :
En vous dotant de l’IA générative, vous pouvez mettre en place des chatbots et callbots, comme ceux développés par Eloquant. Ces bots vous permettent de mieux comprendre l’intention des clients en analysant le langage naturel, de répondre de manière fluide et pertinente, de résoudre les demandes les plus simples sans l’aide de vos agents, de réduire les temps d’attente, et d’augmenter la satisfaction client.
Conseiller augmenté :
L’IA générative ne travaille pas uniquement seule. Elle peut aussi assister vos conseillers de plusieurs manières, en augmentant ainsi leur efficacité. Elle dirige le client vers le bon conseiller, contextualise la demande client à l’agent, suggère des réponses pertinentes et adaptées, et remplit automatiquement le compte-rendu post-interaction (en utilisant les systèmes CRM). Grâce à cela, les entreprise peuvent augmenter leur efficacité et automatiser leur processus à 80%.
Analyse des verbatims :
L’IA générative va beaucoup plus loin qu’une IA classique qui nécessite un travail manuel. L’IA générative comprend les nuances dans les interactions clients, analyse et catégorise automatiquement tous les retours clients, identifie les motifs de contact, et accélère en continu les processus.
Mise à jour des bases de connaissance :
L’IA générative peut désormais enrichir par elle-même les bases de connaissances en adoptant toutes les bonnes pratiques. A la suite de cela, elle peut créer des articles qui bénéficieront à la fois aux conseillers (guide pratique d’interactions client) et aux clients (mise à jour les FAQ).
Quality monitoring :
L’IA générative, en analysant les contacts clients et utilisant les tableaux de bords, peut préconiser des axes d’améliorations et recommandations pour perfectionner votre service client.
Amélioration continue :
Le but ultime de l’utilisation de l’IA dans votre relation client est de pouvoir vous améliorer continuellement. C’est en tout cas ce que l’AG2R La Mondiale a observé en utilisant l’IA générative dans son projet Voix du Client. L’IA leur a permis d’exploiter une mine d’or peut utiliser des verbatims issus d’enquêtes de satisfaction. L’entreprise souhaitait comprendre l’insatisfaction de ses clients pour améliorer son NPS (Net Promoter Score). Après plusieurs tentatives avec l’IA classique, l’IA générative a finalement démontré une fiabilité d’analyse de 90%, et a offert de réelles opportunités d’améliorations en écoutant directement la voix du client.
Quelle est la différence entre IA générative et IA classique ?
L’IA classique se base sur la reconnaissance de mots-clés ou des scénarios prédéfinis. Elle nécessite un travail manuel de configuration très long et rigide.
L’IA générative s’appuie sur des modèles de langage avancés (LLM) qui lui permettent de comprendre le contexte, les accents, le jargon utilisé, et de répondre de manière fluide et adaptée.
L’IA générative remet donc en question la place de l’IA classique. Par exemple, un chatbot classique a plus de chance d’échouer si la demande sort du scénario prévu. Au contraire, un chatbot génératif adaptera ses réponses en fonction du contexte, même avec des questions non anticipées.
Cependant, Tanguy Vincent souhaite nuancer cette opposition : L’IA générative est certes très efficace et fluide dans les conservations avec des clients, mais cela demande une supervision accrue pour s’assurer que le bot suit la ligne de l’entreprise.
En effet, il peut être difficile de garantir la fiabilité des réponses de l’IA générative si elle n’est pas supervisée. Le travail en amont, qui est moindre que pour l’IA classique, ne doit pas être relégué au second plan. Il est important de bien “éduquer” votre IA générative, avec des tests réguliers, pour éviter les imprévus.
Quand bien même, l’IA générative reste une technologie bluffante, flexible et rapide, qui peut réellement apporter de la plus-value à votre relation client.
Les conseils d’experts pour mener à bien votre IA générative
Comme nous l’avons vu, l’IA générative offre une réelle opportunité d’améliorer votre relation client. Cependant, nous avons aussi vu qu’elle requiert une certaine maitrise pour la mettre en place. Nos trois experts listent les points clés pour une bonne mise en place et utilisation de l’IA générative :
- Confiance : Ne précipitez pas l’installation de votre IA générative, cela pourrait affecter sa fiabilité. Vos collaborateurs et clients n’utiliseront pas votre IA s’ils n’ont pas confiance dans les réponses et résultats. L’adoption de l’IA sera donc faible et votre ROI (retour sur investissement) inexistant.
- Organisation : L’efficacité de l’IA générative est telle que son adoption vous fera repenser l’organisation de votre service client. En effet, les conseillers seront libérés des tâches les plus simples, et se concentreront sur les tâches plus complexes. Vous avez ici l’opportunité de délivrer une relation plus personnalisée et qualitative à vos clients. Pourquoi ne pas organiser les clients par conseiller, afin qu’ils puissent interagir avec la même personne lors de chaque contact ? Pourquoi ne pas repenser vos scripts pour donner plus de temps par appel à vos collaborateurs et offrir une meilleure réponse à vos clients ? Les possibilités sont infinies quand l’IA vous débarrasse de certaines tâches !
- Compétences : Un point essentiel à comprendre lors de l’utilisation de l’IA dans votre relation client est qu’elle ne remplace en aucun cas vos agents ; elle augmente leur efficacité. Il vous faut donc former vos équipes à son utilisation, à répondre aux tâches plus complexes (car l’IA s’occupera des tâches à faible valeur ajoutée), mais aussi pour faire évoluer et améliorer continuellement l’IA en interne.
Pour conclure…
L’IA générative, si bien mise en place dans votre relation client, peut devenir votre collègue le plus efficace. A travers la charge de travail titanesque gérée par l’IA, vous garantissez une amélioration presque immédiate, et continuelle, pour votre relation client.
En automatisant les tâches répétitives, en transformant le rôle des conseillers, en repensant l’organisation de votre service client, en enrichissant votre base de connaissance, en offrant une analyse approfondie, et en proposant des axes d’amélioration, l’IA vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : la satisfaction de vos clients.
Faites bien attention lors de la mise en place de l’IA, assurez-vous d’avoir une supervision interne rigoureuse, une compréhension approfondie de la solution, des tests réguliers pour s’assurer de son efficacité, et des formations pour vos équipes.
Eloquant peut vous aider dans l’installation et le développement de votre IA générative, mais aussi avec des formations pour vos collaborateurs, et le couplage avec vos systèmes CRM existants.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre internet, ou contactez-nous directement pour une démo sur mesure, adaptée à votre secteur et service client.
