Pourquoi un callbot intelligent ?
Le callbot intelligent est doté d’une capacité à combiner automatisation et personnalisation dans votre expérience client. Cet agent vocal conversationnel pour la relation client s’appuie sur des technologies telles que la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel (NLP), ou encore l’analyse des sentiments et intonations, et vous permet de fluidifier vos interactions, de les rendre plus naturelles, tout en offrant une disponibilité 24/7 de votre centre de contact.
Chez Eloquant, nous observons et conseillons les entreprises sur la manière de repenser leur service client grâce à l’intelligence artificielle (IA). Le callbot intelligent n’est plus un simple outil pour automatiser vos processus : il est devenu un réel partenaire pour votre transformation de l’expérience relationnelle.
Grâce à notre solution de chatbot et callbot, les entreprises proprosent dorénavant des interactions plus naturelles, plus disponibles, plus personnalisées, en alliant automatisation et relation humaine.
Voyons pourquoi et comment cet agent vocal conversationnel pour la relation client s’impose aujourd’hui comme un pilier de la transformation de votre expérience client.
Pourquoi est-il essentiel d’intégrer un callbot intelligent dans votre relation client aujourd’hui ?
Ce n’est pas nouveau, depuis des années les services clients s’imposent comme de réels tremplins stratégiques pour les entreprises, alors que les exigences des consommateurs en termes de rapidité et disponibilité ne font qu’augmenter.
Les clients souhaitent dorénavant obtenir des réponses presque instantanées, une expérience fluide, et une accessibilité du service sur tous les canaux de communication. Ils ne souhaitent pas répéter leurs demandes et cherchent une résolution de leur problème au premier contact.
Afin de répondre à ces demandes, les services clients doivent offrir une personnalisation des échanges, une gestion proactive des attentes consommateurs afin de fidéliser leur clientèle dans le temps.
Chez Eloquant, nous avons constaté que l’exigence accrue des consommateurs pousse les entreprises à se doter de solutions d’automatisation pour alléger la charge de travail et augmenter la satisfaction client.
L’avènement de l’intelligence artificielle et son adoption massive, notamment avec des agents vocaux conversationnels, joue un rôle majeur dans l’automatisation des tâches les plus répétitives, en libérant les agents humains afin qu’ils se concentrent sur les tâches les plus complexes.
Cependant, il ne s’agit pas d’automatiser toute la relation client. Il faut trouver un juste milieu pour allier approche humaine et intelligence artificielle, et ainsi améliorer la qualité de service, gérer plus efficacement les coûts opérationnels, et rester compétitif sur un marché extrêmement concurrentiel.
Avec nos solutions Eloquant de chatbot et callbot, basées sur l’IA, nos clients ont observé de nombreux avantages :
- Réponses instantanées et 24/7 : notre callbot intelligent vous permet d’offrir une disponibilité en continue de votre service client, ce qui réduit votre risque de perte d’appels, et améliore en même temps la satisfaction de vos clients.
- Gestion optimale des volumes d’appels : Alors que votre agent vocal conversationnel se charge des appels les plus répétitifs et simples, vos files d’attentes seront allégées et la charge de travail pour vos conseillers amoindrie. Votre service client est donc plus fluide et la prise en charge plus rapide.
- Optimisation de vos coûts opérationnels : Nos clients ont observé une meilleure gestion de leurs coûts opérationnels grâce l’intégration de notre callbot intelligent car ils réduisent le nombre d’agents humains nécessaires (sur les premières étapes du traitement des requêtes clients) tout en maintenant un service de qualité.
- Expérience client améliorée : Grâce à la capacité de notre callbot intelligent à comprendre un contexte, les émotions et les intonations, il peut adapter le ton de la conversation et ses réponses pour offrir une dimension humaine à l’interaction. Les réponses sont pertinentes, le client se sent compris, l’expérience est améliorée, et la satisfaction augmentée.
- Personnalisation et flexibilité accrue : La personnalisation et la flexibilité grâce à notre agent vocal conversationnel n’est pas seulement possible dans les interactions clients, mais bien dans l’ensemble des opérations de votre centre de contact. Vous pouvez le configurer selon vos besoins spécifiques à votre secteur, l’intégrer rapidement et simplement dans votre centre de contact, et le lier à vos systèmes CRM ou bases de données. Votre callbot intelligent est donc personnalisable et flexible pour répondre à tous vos besoins.
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Comment accompagner vos clients et vos équipes dans l’adoption d’un callbot intelligent ?
Il est primordial d’accompagner vos équipes dans l’adoption de la solution d’agent vocal conversationnel pour la relation client. Cependant, il est d’autant plus important d’accompagner aussi vos clients. Ce sont eux qui vont interagir avec le callbot intelligent. Il est donc normal d’aider les consommateurs dans cette transition.
Chez Eloquant, nous vous conseillons dans un premier temps de mettre en place un projet pilote, c’est-à-dire déployer votre solution d’agent vocal conversationnel sur un périmètre limité, le tester, et l’ajuster si nécessaire.
Pour accompagner vos clients dans cette mise en place, il est important de comprendre ce qu’ils attendent de cette nouvelle expérience, et y répondre au mieux.
Les consommateurs recherchent dans une relation client une réactivité imbattable (en temps réel si possible), une disponibilité permanente (24/7), un parcours client sans avoir à répéter les informations, une personnalisation de l’interaction selon leur contexte, et une disponibilité sur tous les canaux de communication (ou presque !). Ces critères sont essentiels pour satisfaire vos clients.
Par ailleurs, en plus de connaître les attentes des consommateurs, il faut aussi comprendre les craintes qu’ils peuvent avoir face à de l’IA et des bots dans les services clients. En effet, bien que l’IA soit un avantage clé pour votre relation client, les consommateurs, eux, craignent de recevoir un service automatisé et déshumanisé.
De plus, ils ont peur que les bots ne comprennent pas leurs demandes, ou que leurs données ne soient pas confidentielles et sécurisées.
Enfin, l’une des plus importantes inquiétudes liée au callbot est de ne pas pouvoir escalader vers un agent humain si l’IA ne comprend pas leur requête. Rien de plus frustrant qu’un bot qui répond la même chose en boucle sans avoir la possibilité de parler à un agent humain ! Sans oublier que certains clients continuent de préférer échanger avec un agent humain.
Pour que votre callbot intelligent soit accepté par vos clients, il est donc important de communiquer clairement et régulièrement, notamment sur l’usage des données (les solutions Eloquant sont certifiées ISO 27001, ISO 27701 et HDS). La clé, c’est la transparence. Il faut aussi expliquer comment et quand l’escalade d’un bot vers un agent humain est possible, et démontrer simplement son efficacité notamment sur les requêtes les plus simples.
Pas encore sûr de comment faire adopter votre callbot intelligent à vos clients ? Découvrez via le replay de ce webinar comment faire en sorte que vos clients aiment vraiment parler à un callbot !
Concevoir un agent vocal conversationnel pour la relation client centrée sur les besoins consommateurs
L’adoption d’un agent vocal conversationnel pour la relation client ne doit pas se faire seulement pour le gain de performance technique. Il doit avant tout se centrer sur les besoins utilisateurs.
Les équipes projet et experts d’Eloquant vous offrent quelques conseils pour adopter une approche centrée sur l’utilisateur :
- Commencez par les intentions prioritaires: Pour mettre en place votre callbot intelligent, commencez par cibler 5 ou 10 motifs de contacts récurrents et simples dans votre centre de contact, et identifiez des critères précis de réussite (précision des réponses, temps de résolution, taux d’abandon, etc.).
- Concentrez-vous sur les principes d’UX conversationnelle: Après avoir identifier les motifs de contact que votre callbot intelligent peut prendre en charge, il faut mettre en places certains principes conversationnelles. Choisissez un langage simple pour votre bot, des confirmations explicites, des options guidées, des rappels contextuels, et la possibilité d’escalader simplement vers un agent humain, surtout quand vous identifiez des signaux d’ambiguïté ou de fortes émotions. Enfin, paramétrez la possibilité de revenir en arrière dans la conversation, à tout moment, si le client a besoin.
- Mesurez en continu : Une fois les motifs et conversations types mises en place, vous devez mesurer continuellement vos bots pour être sûr de leurs efficacités. Nous vous conseillons de suivre attentivement le CSAT, le NPS, le FCR, mais aussi le taux de transfert réussi vers un agent humain, ainsi que le temps moyen de traitement des requêtes avec vos bots. Mesurez en continu, oui, mais prévoyez des cycles de mesure, ce qui vous permettra de corriger si besoin, d’améliorer les prompts, les connexions SI etc.
- Décidez de déployer la solution ou non: Une fois que vous avez mis en place votre bot en projet pilote, que vous avez des retours grâce à vos mesures, vous pouvez choisir ou non de déployer plus largement la solution. Pour cela, observez si le callbot intelligent comprend bien les demandes clients ou non, si les clients en sont satisfaits, la fluidité de l’escalade vers un agent humain, et si votre agent vocal conversationnel améliore l’efficacité de votre service client ou non. Documentez ce qui marche et ce qui ne marche pas, et préparez-vous à déployer votre solution.
- Passez d’un projet pilote à un dispositif professionnel: Vous êtes maintenant prêt à industrialiser votre solution ! Pour cela, il vous faut mettre en place une supervision poussée et régulière de votre callbot intelligent (alertes automatiques en cas de baisse de qualité, revue hebdomadaire des transcriptions…), renforcer votre sécurité (suivi régulier des mises à jour du RGPD, ISO…). Enfin, il vous faut planifier plusieurs vagues d’intentions pour élargir progressivement les cas d’usage de votre callbot intelligent.
Chez Eloquant, nous vous offrons des formations et un accompagnement de vos équipes internes pour valoriser l’adoption de cette solution, démocratiser son utilisation, et expliquer les bénéfices en termes de gain de temps, qualité de service et réduction des tâches répétitives.
Nous vous offrons notamment :
- Des dispositifs d’adoption : sous forme de formation courte et pratique, des livrets de réponses préconfigurées, des coachings en double-écoute, et même des canaux dédiés aux retours (avis clients, réclamations, etc. que ce soit pour les agents ou les managers). Une équipe bien formée à l’adoption de la solution comprendra plus facilement ses bénéfices, et saura mieux en tirer parti.
- Des périodes d’amélioration : Chez Eloquant, nous pouvons vous aider à mettre en place des revues régulières des conversations pour observer la qualité des réponses, le taux de confusion et les émotions partagées. Grâce à cela, vous pourrez ajuster les intentions, les règles de routages, mettre à jour vos FAQ, etc.
- Des indicateurs d’adoption, aussi appelé indicateurs d’embarquement: Ces indicateurs vous permettent de mesurer si vos équipes internes comme vos clients ont adopté, ou embarqué dans votre nouvelle solution. Vous pourrez observer le taux d’utilisation de l’IA (client et équipes), la satisfaction perçue des clients, la qualité des transferts vers les agents humains, et l’impact sur vos opérations.
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Comment ancrer durablement votre projet de callbot intelligent dans votre relation client
Il ne s’agit pas simplement de commencer sur les starting blocks votre solution et la laisser se dégrader avec le temps. Il est donc primordial d’ancrer durablement la solution de votre entreprise.
Partager les succès obtenus lors de la phase expérimentale, notamment à travers l’amélioration de la satisfaction client, ou les gains opérationnels, vous permet de stimuler l’adoption et l’adhésion de la solution auprès de vos équipes.
Pour cela, il vous faudra impliquer plusieurs services dès l’adoption de la solution, comme votre équipe relation client, l’équipe juridique, data, et DSI pour être sûr que le projet soit bien cadré, conforme avec les réglementations, et correctement intégré dans votre système de centre de contact.
Par ailleurs, il vous faudra partager les indicateurs comme le taux d’automatisation, le taux de satisfaction, le temps de réponse, le coût par contact, ainsi que des cas concrets pour que vos équipes comprennent les bienfaits de la solution.
Nos clients ont notamment observé une hausse de la satisfaction client et un gain de performance avec les requêtes simples prises en charge par l’IA, libérant ainsi les agents humains.
Enfin, n’oubliez pas d’inclure vos conseillers humains, ce qui aidera à une transformation positive de votre relation client. En se concentrant sur les tâches les plus complexes, vos agents se sentiront valorisés, et les craintes liées à l’IA seront écartées.
Pour garantir le succès de votre callbot intelligent, faites-vous accompagner par nos experts Eloquant. Découvrez nos formations et nos accompagnements !
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Pour conclure…
Le callbot intelligent, ou agent vocal conversationnel pour la relation client, représente un levier stratégique pour digitaliser, moderniser et optimiser l’expérience de vos clients. En plaçant au cœur de votre dispositif l’utilisateur, vous observerez presque instantanément les bénéfices de l’automatisation.
Chez Eloquant, nous avons bien compris les bénéfices d’une telle solution, et nous avons souhaité aller encore plus loin en vous offrant une plateforme unique, basée sur l’IA (générative, sémantique et classique), avec une orchestration omnicanale, vous aidant à traiter les demandes les plus simples en même temps que les cas les plus complexes, sans impacter l’expérience de vos clients.
Grâce à son intégration simple, rapide et efficace et notre accompagnement projet de bout en bout, vous accélèrerez votre ROI tout en restant conforme aux règles de sécurité (ISO 27001, ISO 27701 et RGPD).
Grâce au callbot intelligent, vous allierez ainsi efficacité opérationnelle, qualité relationnelle et maîtrise des risques.
Pour aller encore plus loin…
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