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12Juin
Auteur
Alexandre Blanc

Pics d'appels : comment y faire face ?

Pics d'appels : qu'ils soient liés à la saisonnalité, à un surcroît ponctuel d'activité, à un évènement inattendu.... Le centre de relation Client doit pouvoir y faire face et se donner les moyens de les absorber efficacement !

Comme hier, régulièrement, la France subit son lot de grosses intempéries, tempêtes, inondations, qui occasionnent de nombreux dégâts, dont des coupures d'électricité ! Cela se traduit quasi-immédiatement par des milliers d'appels d'usagers en détresse auprès des centres de dépannage. il s'agit alors, pour les services concernés, de pouvoir absorber les pics d'appels considérables, dont certains sont en outre critiques

Des pics d’appels impressionnants

237 571 !

C’est le nombre d’appels traités sur une journée, il y a quelques mois,  lors du passage de la violente tempête Zeus,  par la solution Centre de Contact Eloquant pour le service de dépannage d’un distributeur d’électricité majeur. Or, ces pics d’appels ne sont pas exceptionnels. Il faut donc être en mesure de les absorber et de répondre au mieux et au plus vite aux usagers.

 

Le service de dépannage gère les interventions et  coordonne les équipes de dépannage sur le terrain. Par ailleurs, il est en charge de collecter et diffuser des informations sur l’état du réseau électrique.

Ce service est disponible 24h/24 et 7j/7. Les équipes et les conseillers qui traitent ces appels dépannage, se répartissent sur sept centres.

 

Une automatisation de l’information basique pour faire face aux pics d’appels

 

La majorité du trafic concerne les particuliers, qui appellent pour signaler une coupure d’électricité et connaitre l’heure de réalimentation de leur foyer.
Aussi, la solution de Centre de Contact Eloquant est intégrée avec les Systèmes d’Information métiers de notre client. Cela permet la diffusion d’informations en temps réel dans les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) d’accueil.

 

En outre, chaque client particulier est géolocalisé en saisissant son code postal et à l’aide de la reconnaissance vocale pour déterminer sa commune. Si des incidents sont connus sur son secteur géographique, il est automatiquement informé qu’une coupure est en cours, ainsi que de l’heure de rétablissement estimée.

Ainsi, la mise en place du self-service permet  de répondre rapidement aux demandes les plus fréquentes et de gérer les crises climatiques qui génèrent d’importants pics d’appels. Cependant, le client a toujours la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller, s’il le souhaite.

 

De surcroît, une application pour smartphone, aujourd’hui bien connue des particuliers, présente l’état du réseau en temps-réel après géolocalisation . Elle permet d’appeler directement le service dépannage afin d’être mis en relation avec un conseiller.

 

Une qualification et une priorisation des appels

 

La priorité des appels en attente est adaptée dynamiquement en fonction du type d’appel et de la volumétrie instantanée, afin d’optimiser leur distribution vers les conseillers. Les appels sont routés en priorité vers le centre de dépannage correspondant à leur zone géographique. Cependant, pendant les périodes de fort trafic, les appels sont automatiquement répartis sur l’ensemble des centres afin d’assurer un traitement optimal.

 

Les équipes du service de dépannage pilotent l’activité en temps-réel avec l’interface de supervision de la solution Centre de Contact (suivi des indicateurs d’activité temps-réel, suivi des appels et accès aux enregistrements, gestion des SVI, des files d’attente, des agents, tableaux de bord spécifiques etc.).
L’intégration complète du bandeau agent Eloquant avec les applications métiers permet aux conseillers d’avoir un contexte d’appel et d’alimenter directement les fiches dépannage.

 

Une gestion optimale des appels critiques

 

Les centres dépannage traitent de plus les appels pour les collectivités, les fournisseurs et producteurs d’électricité, les équipes internes, ainsi que des appels à très haute criticité qui nécessitent le mise en place de systèmes de sécurisation avancée.

 

La solution Centre de Contact Eloquant en mode SaaS permet de gérer de fortes charges d’appels, de mettre en place des systèmes de distribution hautement sécurisés, d’optimiser la distribution d’appels vers les conseillers répartis sur plusieurs sites, et d’être intégrée à plusieurs niveaux avec les applications métiers (SVI, postes utilisateurs, bus de services).

En savoir plus ?

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