Le secteur du retail et e-commerce fait face actuellement à de nouveaux défis majeurs dans sa relation client. Entre exigences clients toujours plus élevés, prix toujours plus concurrentiels, et offres toujours plus intéressantes, la relation client dans le retail et e-commerce doit s’adapter pour rester attractifs.
Eloquant a souhaité étudier ces problématiques et y répondre avec notre solution de plateforme de centre omnicanal, couplé à l’intelligence artificielle.
Pour nos clients du secteur du retail et e-commerce, note plateforme s’est révélé révolutionnaire pour fluidifier le parcours client, optimiser les offres et services, et améliorer la satisfaction des consommateurs.
Explorez avec nous les différentes problématiques de votre secteur, et en quoi la solution Eloquant peut palier à ces défis.
Problématiques clés de la relation client dans le retail et e-commerce
A l’issue d’études du marché, Eloquant a identifié les problématiques que le secteur du retail et e-commerce rencontre en 2025 dans leur relation client :
- La fidélisation en crise : toutes les enseignes du retail et e-commerce ont observé ces dernières années une baisse de la fidélité des consommateurs notamment à cause d’offres de plus en plus concurrentielles et des consommateurs volatils. Les clients sont dorénavant grandement influencés par les réseaux sociaux (tels que les influenceurs) et les avis en lignes.
- Des parcours client complexes : Dorénavant, les clients s’attendent à une expérience fluide et simplifiée entre les enseignes physiques, les sites internet, les apps mobiles et les canaux de communications comme les réseaux sociaux, chatbots, sms, etc. Ils demandent un parcours d’exception tout en ayant la possibilité d’accéder aux commandes, aux retours et aux livraisons.
- Une exigence de la personnalisation : Les clients en contactant une marque, souhaite se voir offrir un service ultra personnalisé et humain avec des recommandations pertinentes et une reconnaissance client. Il faut donc offrir un service adapté à tous les profils et comportements d’achats possibles.
- La gestion des pics d’activité : Dans ce secteur si particulier, les périodes de soldes, les événements promotionnels ou encore lancement de nouveaux produits sont de plus en plus communs. Il faut cependant veiller à gérer correctement les pics d’activités et les volumes de demandes sans détériorer la qualité du service.
- Pressions sur les coûts opérationnels : dans un secteur toujours plus concurrentiel, les entreprises doivent optimiser les coûts opérationnels, tout en maintenant une expérience client extraordinaire, pour pouvoir rester attractif sur le marché.
Ces problématiques, propres à la relation client dans le retail et e-commerce, doivent être prises en compte dans le développement ou l’installation d’un centre de contact afin d’offrir le meilleur service client possible.
Comment Eloquant répond à ces défis et améliore la satisfaction client grâce à sa solution
En prenant en compte ces problématiques spécifiques, Eloquant répond aux besoins de ce secteurs à travers sa solution de centre de contact omnicanal, couplé à l’intelligence artificielle. Grâce à ces fonctionnalités avancées, les entreprises du retail et e-commerce peuvent :
- Automatiser les demandes les plus simples grâce à nos chatbots et callbots alimentés par l’IA. Votre centre de contact est disponible 24/7 et vos conseillers sont libérés pour se concentrer sur les tâches les plus complexes et sensibles.
- Assister les agents humains grâce à l’IA et la console unifiée. L’IA suggère à vos agents des réponses contextuelles, résume les conversations, enrichi vos bases de données et ainsi améliore la pertinence de vos réponses ainsi que la rapidité de votre service. De plus, la console unifiée simplifie la charge de travail de vos agents, qui n’ont plus besoin de jongler entre différents écrans et applications.
- Personnaliser les interactions clients grâce à l’exploitation des données de chaque client (historique et profil client) et aux recommandations correctives proposées par la plateforme cloud d’Eloquant.
- Analyser toutes les interactions clients. Notre IA est capable d’analyser les sentiments dans chaque verbatim, et les catégorise automatiquement selon le degré de satisfaction. Les clients les plus insatisfaits sont donc prioriser.
- Piloter la satisfaction client en temps réel. Grâce à la collecte automatisée d’avis clients, à chaque étape de leurs parcours, vous pourrez superviser, piloter et améliorer votre satisfaction client.
Grâce à la solution complète d’Eloquant, couplé à l’IA, vous pouvez palier à tous les problématiques émergents de votre secteur, améliorer globalement votre efficacité, réduire vos coûts opérationnels, fluidifier le parcours client, augmenter la satisfaction, et redorer votre marque.
5 bénéfices observés pour ce secteur après le déploiement de la solution Eloquant
Eloquant travaille d’ores et déjà avec des acteurs du secteur du retail et e-commerce, comme King Jouet par exemple. Le déploiement de notre solution leur a offert rapidement :
- Une amélioration de la satisfaction et augmentation de la fidélisation grâce à une expérience client personnalisée, rapide, fluide, et efficace grâce à l’IA.
- Une réduction considérable des temps d’attente et une meilleure gestion des pics d’activité. Grâce à l’automatisation intelligente et à l’optimisation des ressources entre humains et IA, votre service client améliore son efficacité de façon continue.
- Une optimisation des coûts opérationnels notamment grâce à un meilleur équilibre entre intelligence artificielle (analyse et bots) et conseillers humains. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur les tâches les plus complexes et offrir une relation humaine.
- Une augmentation du taux de conversion grâce à l’optimisation de votre parcours client, un accompagnement client proactif et surtout personnalisé.
- Un pilotage ultra précis de la qualité de votre relation client. Mettez en place et tirer parti des différents KPIs pertinents à votre secteur ainsi que des enquêtes de satisfactions pour vous offrir des axes d’amélioration continus.
Pour conclure …
Face aux défis croissants de la relation client dans le retail et e-commerce, marqués par une concurrence accrue, des attentes clients élevées et des parcours d’achat complexes, la solution omnicanale d’Eloquant, enrichie par l’intelligence artificielle, offre une réponse adaptée et performante.
En automatisant les tâches simples, en personnalisant les interactions, en optimisant la gestion des pics d’activité et en réduisant les coûts opérationnels, Eloquant permet aux entreprises de fluidifier le parcours client, d’améliorer la satisfaction et de renforcer la fidélisation.
Les résultats concrets observés, comme chez King Jouet, témoignent de l’efficacité de notre plateforme à transformer la relation client en un levier stratégique de croissance et de différenciation.
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