L’expérience délivrée au client et son niveau de satisfaction sont devenus la priorité numéro une des entreprises. Si nombre d’entre elles se concentrent encore sur les indicateurs de performance classiques, OPCO EP, en partenariat avec Eloquant, prouve qu’une approche 100% orientée client peut réellement transformer votre service.
En tant qu’opérateur de compétences centré sur le financement de formations et d’apprentissage, OPCO EP a repensé son organisation de A à Z pour accompagner des clients variés, tout en garantissant une satisfaction optimale.
Tiré d’une conférence Eloquant, cet article explore les trois piliers de la stratégie “customer-centric” d’OPCO EP, les outils innovants utilisées, et les résultats surprenants obtenus.
1) Les petites entreprises au cœur de leur mission
En tant que financeur de formations professionnelles et d’apprentissages pour les entreprises, OPCO EP a souhaité offrir une expérience client qui réponde aux besoins des grandes comme des très petites entreprises (TPE), incluant boulangers, coiffeurs, et même les professions libérales (avocats, notaires…).
Les TPE et professions libérales sont le plus souvent peu familières avec les démarches administratives complexes, et ont besoin d’un accompagnement personnalisé.
Afin de répondre à ces enjeux, OPCO EP a choisi une approche proactive qui simplifie les processus et guide ses bénéficiaires à chaque étape. Il ne s’agit pas de se contenter d’un simple traitement administratif, mais de viser une transformation réussie des projets d’apprentissage, qui évite le découragement face à de lourdes bureaucraties.
2) Une relation client “customer centric” qui s’appuie sur ces trois piliers
OPCO EP s’appuie sur trois piliers fondamentaux pour offrir une expérience client exemplaire : l’accessibilité, l’accompagnement renforcé, et l’efficacité opérationnelle.
Grâce à l’aide d’Eloquant, cette compagnie a répondu aux attentes d’une clientèle diversifiée et a optimisé ses performances internes.
Une accessibilité maximale
La principale difficulté d’OPCO EP a été de répondre aux besoins d’une clientèle variée, composée de TPE comme des artisans ou commerçants. L’enjeu majeur était d’être disponible à des horaires atypiques pour des clients très absorbés dans la journée par leur activité.
Pour pallier cet enjeu, OPCO EP a mis en place une stratégie audacieuse : celle d’adopter le concept “follow the sun.”
Cette entreprise a réparti ses équipes sur six sites géographiques stratégiques, qui couvrent des fuseaux horaires différents, permettant une amplitude d’horaire exceptionnelle. L’Île de la Réunion prend les appels dès 5h du matin, et la Guadeloupe assure le service jusqu’à 23h.
Le relai entre les équipes se fait de manière fluide, le service est assuré quasi continuellement, éliminant les horaires stéréotypes restrictifs et de possible frustration de la part des clients.
Une solution simple et très efficace !
Durant les pics d’activité, OPCO EP fait appel à des partenaires, basés en France, pour maintenir la qualité de leur service. Grâce à la plateforme cloud d’Eloquant, la compagnie gère efficacement les flux d’appels, et offre une expérience fluide et homogène.
Focus customer centric : renforcement et personnalisation de l’accompagnement
En plus d’offrir une grande flexibilité dans sa relation client, OPCO EP met en avant l’humain. Ses conseillers, qui n’ont pas, pour la plupart, d’expérience en centres de contact, ont la chance de suivre une formation certifiée, conçue sur mesure.
A travers des coaching individuels et des sessions de groupes intensives, ces formations favorisent une approche personnalisée, sans utiliser de scripts. La formation se concentre donc sur le développement de l’écoute et la capacité à comprendre réellement le client. Grâce à cela, les conseillers apprennent à rassurer, expliquer, simplifier les démarches à travers une écoute proactive.
Avoir une approche libre permet aux conseillers d’apporter une touche humaine, inégalée par l’IA. Ils répondent aux besoins spécifiques des clients tout en les rassurant face à la complexité des démarches d’apprentissages.
Les situations sources de stress deviennent ainsi des expériences positives !
Si vous avez besoin de plus de preuve, OPCO EP explique que leur service client a reçu des cadeaux pour témoigner de la gratitude des clients, comme des boîtes de chocolats.
Un simple geste mais qui démontre l’efficacité de ses conseillers du service client.
Un service efficace axé sur le First Call Resolution (FCR)
Rappelez-vous, le troisième pilier stratégique d’OPCO EP est l’efficacité, notamment avec l’utilisation d’outils performants d’Eloquant, comme la plateforme cloud pour faciliter le travail des conseillers tout en garantissant un excellent niveau d’expérience client grâce à une qualité de service optimisée.
L’objectif principal pour rendre leur service ultra efficace consiste à résoudre au premier contact tous les appels avec l’indicateur FCR (First Call Resolution).
Avec la plateforme Eloquant, couplé avec le CRM Salesforce, les conseillers peuvent dorénavant envoyer des formulaires aux clients directement, et réduire ainsi les échanges d’emails chronophage.
L’utilisation de l’outil Apizee leur a aussi permis de visualiser l’écran des clients en temps réel, tout en respectant la conformité RGPD. Cela facilite les démarches en ligne pour les moins familiers aux outils numériques.
Les résultats sont bluffants :
- Un taux de FCR à 92%
- Un taux de décroché passant de 65% à 95%
- Une diminution des appels de 16% en un an, qui prouve la résolution de problèmes rapide et efficace
- Un turnover quasi inexistant avec moins d’1% dans le service client, signe d’engagement et satisfaction des collaborateurs
En investissant dans l’humain, des outils performants et en se concentrant moins sur les chiffres des indicateurs, OPCO EP a transformé son centre de contact en un réel atout pour la compagnie ! L’engagement et efficacité vont de pair pour une relation client mémorable.
3) L’utilisation d’outils performants au sein de la relation client
En plus de se concentrer sur ces trois piliers, OPCO EP a fait le choix judicieux de se doter de la solution Eloquant pour garantir un réel succès.
En utilisant cette plateforme cloud expérience client, OPCO EP peut centraliser et orchestrer toutes les interactions de n’importe quel canal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…) tout en collectant les données importantes pour leur démarche d’amélioration continue.
Salesforce pour augmenter la productivité
L’interface Eloquant et Salesforce ouvre un nouveau champ des possibles pour gérer les flux d’information. Les formulaires envoyés aux clients permettent d’alimenter le back-office et éliminent les tâches manuelles répétitives.
Les conseillers peuvent alors se concentrer sur ce qui importe le plus : résoudre les problèmes des clients.
Apizee pour une simplification des démarches numériques
Le module Apizee, directement intégré à la plateforme Eloquant, offre une solution à une problématique spécifique chez OPCO EP : naviguer difficilement sur les plateformes en ligne.
Grâce à cet outil, le client peut partager son écran aux conseillers via un lien, et sera guidé pas à pas, tout en gardant le contrôle : la garantie d’ une expérience sécurisée et intuitive.
L’automatisation des enquêtes de satisfaction
Grâce à la fonctionnalité de collectes d’avis d’Eloquant, OPCO EP mesure la satisfaction client en temps réel. Si le système détecte une note basse, un rappel automatique est enclenché afin de résoudre le problème le plus rapidement possible, pour améliorer ainsi la satisfaction client.
4) Customer centric : un service client transformé culturellement
En plus des trois piliers à suivre, des outils performants à adopter, OPCO EP met en avant la transformation culturelle de sa relation client comme indicateur de réussite.
En quatre ans, l’entreprise qui n’avait pas de centre de contact est maintenant une organisation performante qui gère un demi-million d’interactions annuelles.
Ce changement a été possible grâce à :
- Une formation continue et certifiée : pour permettre aux conseillers de valoriser leurs compétences et de renforcer leur cohésion d’équipe.
- Une gestion dynamique : pour gérer le calendrier selon des pics d’activité, avec des pauses ou mobilisations accrues d’équipes additionnelles si besoin.
- Un engagement collectif : pour favoriser le sentiment d’entraide et inciter les collaborateurs à délivrer un meilleur travail.
Pour conclure…
L’exemple d’OPCO EP illustre parfaitement comment le “customer centric” peut être un tremplin de réussite pour votre relation client. Qu’il s’agisse d’un secteur complexe ou non, centrer son approche sur le client à l’aide des solutions Eloquant présente de réels avantages.
En rendant votre service plus accessible, en mettant en place un accompagnement personnalisé, en investissant dans l’efficacité opérationnelle, vous pouvez, comme OPCO EP, améliorer la satisfaction de vos clients, ainsi que l’engagement de vos équipes. Tout le monde est gagnant !
Mêlant outils performants, formations des équipes, et vision humaine, vous placez le client au cœur de votre stratégie. L’expérience sera ainsi fluide, personnalisée et mémorable.
Envie d’en savoir plus sur les solutions Eloquant ? Demandez votre démo personnalisée dès maintenant !
