Dans le secteur de la mobilité, la qualité de l’information voyageurs est un enjeu central pour les territoires. Les collectivités doivent pouvoir s’appuyer sur des dispositifs fiables, capables d’accompagner les usagers à chaque étape de leur déplacement.
Cityway, éditeur de logiciels spécialisé dans l’information voyageurs, les accompagne pour fluidifier la relation client du secteur mobilité. Pour optimiser la gestion des interactions avec les usagers, Cityway, utilise depuis de nombreuses années la solution de centre de contact Eloquant.
Baptiste Delloye, Directeur d’exploitation chez Cityway, revient sur cette organisation et sur une collaboration qui dure depuis 15 ans.
Cityway : l’information voyageurs pour les collectivités
Une information voyageurs à chaque étape de la mobilité
Cityway développe des solutions d’information voyageurs à destination des régions, des collectivités et des métropoles. L’objectif est d’apporter une information complète, quel que soit le moment du parcours dans la mobilité :
- en amont, pour préparer les déplacements,
- en temps réel, pendant le trajet,
- et pour certains services nécessitant une réservation.
Le canal téléphonique joue un rôle clé dans ce dispositif de relation client transport. Il permet de répondre aux questions des usagers, que ce soit pour anticiper un trajet ou obtenir une information en situation.
Une relation client transport opérée en marque blanche
Une spécificité forte de Cityway réside dans son fonctionnement en marque blanche.
Les équipes répondent directement au nom des collectivités, et non au nom de Cityway. Cette organisation implique une exigence élevée en matière de relation voyageurs et de qualité de service.
D’autant plus que les équipes sont réparties sur l’ensemble du territoire français. Cela nécessite des outils capables de garantir une gestion homogène et un pilotage efficace, malgré la distribution des équipes.
Un centre de contact pour structurer la relation voyageurs
Une organisation complexe dans la mobilité
Cityway évolue dans un contexte particulièrement complexe propre aux acteurs de la mobilité.
L’entreprise gère environ 40 services clients distincts, chacun avec ses propres spécificités. Cette diversité entraîne une accumulation de cas particuliers qui rendent les besoins très spécifiques en relation client transport.
les exigence côté collectivités vis-à-vis d’un partenaire sont élevées :
- de la rigueur,
- de l’écoute,
- et une capacité à répondre à des problématiques hors standard.
Gestion des interactions et pilotage de l’activité
Pour répondre à ces enjeux, Cityway s’appuie sur la solution de centre de contact virtuel omnicanal et multisite Eloquant.
Cette solution permet de couvrir l’ensemble des besoins opérationnels de la relation client du sceteur mobilité :
- la gestion des appels entrants et sortants,
- le suivi et l’évaluation des interactions,
- le monitoring et le pilotage de l’activité,
- la coordination des équipes réparties sur le territoire et la mutualisation des appels
Un dispositif d’écoute en fin d’appel est également mis en place afin de mesurer la satisfaction des usagers à chaud.
L’ensemble contribue à structurer l’information voyageurs et à assurer un niveau de service cohérent pour les collectivités.
15 ans de collaboration au service de la relation client transport
La collaboration entre Cityway et Eloquant s’inscrit dans la durée, avec 15 ans de travail en commun.
Comme dans toute relation long terme, des questions se sont posées, notamment autour de l’évolution des besoins ou des aspects tarifaires mais le bilan reste clair : la collaboration fonctionne.
Selon Baptiste Delloye, la relation repose sur des bases solides, avec un accompagnement satisfaisant et une solution adaptée aux enjeux de l’information voyageurs et de la mobilité au service des collectivités.
Le constat est simple : « on est bien traité et ça se passe très bien ».
Et la suite ? Des pistes d’évolution pour l’information voyageurs
Une nouvelle lecture de la relation usagers
Au-delà de l’existant, Baptiste Delloye partage des réflexions autour de l’évolution des usages dans la relation client du secteur de la mobilité et du transport.
Certaines approches, détaillées par l’expert en neurosciences Marc Van Rymenant, apportent un éclairage différent sur la manière d’aborder l’information voyageurs et la compréhension des comportements usagers. Ainsi, la notion de “micropensées” met notamment en évidence la diversité des réactions et des décisions des utilisateurs face à un service. Ces éléments invitent à prendre du recul par rapport à des approches plus traditionnelles.
Des perspectives autour de l’intelligence artificielle
Autour de la solution Eloquant, plusieurs pistes lui semblent intéressantes, notamment autour de l’intelligence artificielle.
Baptiste Delloye évoque un ensemble de cas d’usage possibles :
- des applications en temps réel et en temps différé,
- différents usages d’agents conversationnels,
- des capacités d’analyse comme l’analyse des émotions,
- et des intégrations avec les outils CRM.
Ces possibilités ne sont pas toutes déployées aujourd’hui chez Cityway, mais constituent des axes d’évolution pour optimiser l’efficacité des équipes et et la qualité de service
Une organisation solide dans la mobilité
Le témoignage de Cityway met en lumière une organisation structurée, capable de gérer la complexité de la relation voyageurs des collectivités dans le secteur de la mobilité.
Il souligne également la solidité d’une collaboration construite dans la durée, fondée sur la confiance, l’écoute et l’adaptation.
Enfin, des perspectives d’évolution se dessinent pour enrichir l’information voyageurs et continuer à faire évoluer les dispositifs de relation client transport.
Une preuve que, même avec une base solide, la réflexion et l’innovation restent en mouvement.
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