Alors que les appels initiés par les entreprises vers les clients se multiplient et que ces mêmes clients sont de plus en plus agacés, la joignabilité des appels sortants est devenue un enjeu critique et un réel casse-tête.
Le taux de décroché est en baisse, alors même que les équipes de centre de contact multiplient leurs tentatives d’appels.
La méfiance et la saturation des consommateurs, au même titre que le durcissement du cadre réglementaire font qu’obtenir un simple décroché devient un réel défi opérationnel.
Or, la performance commerciale, la qualité de service et la relation client résultent en grande partie de l’efficacité de ces campagnes d’appels sortants.
Mais alors, comment améliorer durablement la joignabilité de vos appels sortants et augmenter votre taux de décroché, tout en respectant les contraintes légales, techniques … et surtout vos clients ?
Pourquoi la joignabilité des appels sortants se détériore
Méfiance grandissante envers les numéros inconnus
Parce que les appels frauduleux et arnaques téléphoniques se multiplient, les consommateurs se méfient de plus en plus des appels en numéros non identifiés.
Ils privilégient dorénavant les appels qui sont planifiés ou qui proviennent de contacts connus, et réduisent leur taux de décroché des appels inconnus.
Cela impacte directement la joignabilité des appels sortants de vos centres de contact et réduit ainsi votre taux de décroché.
Fatigue téléphonique et saturation numérique
Le téléphone est désormais l’outil par excellence que tout le monde utilise de façon constante. Avec l’accumulation de notifications, messages, emails et appels, la fatigue numérique se fait sentir.
La sursollicitation numérique dans leur vie quotidienne pousse les consommateurs à utiliser de plus en plus le mode silencieux ou “ne pas déranger” ce qui dégrade encore une fois la joignabilité et le taux de décroché.
Usage croissant de la communication écrite
Cette fatigue numérique entraîne les consommateurs à utiliser encore plus les communications écrites (messages, emails, réseaux sociaux…) afin de pouvoir répondre à leur rythme, sans immédiateté.
Les appels sont donc moins communs, moins appréciés et les appels non planifiés ou non reconnus sont perçus comme intrusifs, surtout dans un contexte professionnel.
Une fois de plus, cela pénalise directement la joignabilité des appels sortants des centres de contact et leur taux de décroché.
Ce qu’il faut savoir sur le cadre réglementaire de la joignabilité des appels sortants
Rappel des règles légales du démarchage téléphonique en 2025
Le démarchage téléphonique est encadré en France par des lois pour limiter l’intrusion dans la vie des consommateurs.
En 2025, le démarchage était autorisé :
- Du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h
- Hors jours fériés
- Dans la limite de 4 appels par mois par consommateur
- Avec une suspension de 60 jours après un refus
Il était interdit :
- Pour certains services (travaux d’économie d’énergie, production d’énergie renouvelable)
- Pour les consommateurs inscrits sur Bloctel, sauf contrat en cours
Ces règles encadraient directement les stratégies d’amélioration du taux de décroché. Mais à partir de 2026, les choses vont changer.
Nouveautés réglementaires à partir de 2026 sur la joignabilité des appels sortants
La loi du 30 juin 2025, qui entrera en vigueur le 11 août 2026, renforce fortement le dispositif :
- Obligation de consentement préalable, spécifique et éclairé
- Extension des secteurs interdits
- Sanctions jusqu’à 375 000 €
Ces nouveauté réglementaires vont avoir un impact direct sur la joignabilité des appels sortants et la manière dont les centres de contact vont mettre en place leurs campagnes, ou mesurer leur taux de décroché.
Bonnes pratiques pour améliorer le taux de décroché
Anticiper l’appel avec le client
Pour mettre toutes les chances de votre côté pour que le client réponde à votre appel, il est important d’anticiper et planifier avec le client :
- Envoyer un message avant l’appel
- Préciser le motif et le créneau
- Indiquer le numéro qui sera présenté
Anticiper améliorera grandement la perception de l’appel auprès du client qui sera plus enclin à répondre. Vous augmentez ainsi votre taux de décroché.
Rendre votre entreprise identifiable pour un meilleur taux de décroché
Pour améliorer la joignabilité des appels sortants, et ainsi votre taux de décroché, il est primordial que le client reconnaisse votre appel grâce au nom de votre entreprise :
- Référencement sur Hiya, Truecaller, Orange Phone
- Création de fiches Google My Business et Apple Business Connect
- Affichage des numéros d’appels sortants sur le site web et les applications
Gérer votre image sur les sites de filtrage
Les consommateurs utilisent de plus en plus des sites internet qui classifient les numéros de téléphones comme spammeurs. Il est donc important de checker régulièrement ces sites et de corriger leur classification lorsque vous êtes signalés comme spammeurs.
Cela vous aidera à restaurer votre taux de décroché.
Limites techniques actuelles sur la joignabilité des appels sortants
Aujourd’hui, il n’existe aucune solution qui garantit l’affichage fiable du nom de l’entreprise lors d’un appel chez tous les opérateurs français.
Il semblerait que des travaux soient en cours notamment avec APNF, MAN et RCD, mais aucune date certaine n’est encore partagée.
Pour l’instant, il faut encore se concentrer sur les bonnes pratiques qui permettent une amélioration concrète de la joignabilité des appels sortants, ainsi que le respect du cadre réglementaire mis en place par le gouvernement français.
Pour conclure sur l’amélioration de la joignabilité des appels sortants…
Avec les enjeux légaux actuels, la multiplication des démarchages téléphoniques ainsi que les appels frauduleux, améliorer la joignabilité des appels sortants relève d’une réelle optimisation opérationnelle.
C’est un enjeu stratégique qui se doit de trouver un fragile équilibre entre conformité réglementaire, image de marque, performance commerciale, respect de l’expérience client et bonnes pratiques.
Les centres de contact doivent donc structurer leur joignabilité des appels sortants dès maintenant pour disposer d’un avantage concurrentiel durable.
Si votre taux de décroché est faible ou si vous souhaitez en savoir plus sur les nouveautés réglementaires qui entreront en vigueur en août 2026, contactez dès maintenant nos équipes Eloquant qui répondront à toutes vos questions.
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