Face à l’adoption massive de l’IA (intelligence artificielle) au sein de la relation client, un élément clé reste à disposition pour se démarquer des concurrents : l’humain. Loin de se faire supplanter, l’humain devient un maillon fort qui peut faire la différence.
En 2025, nous observons une généralisation des outils technologiques tel que les callbots ou chatbots ou autres solutions de selfcare, mais la capacité à créer une connexion émotionnelle est ce qui peut vous démarquer.
Tiré d’une conférence Eloquant lors du All 4 Customer 2025, cet article explore comment les neurosciences et l’intelligence relationnelle offrent la possibilité de transformer l’expérience client pour répondre aux attentes grandissantes des consommateurs.
En faisant de l’émotion le cœur de votre expérience client, vous pourrez offrir un service d’exception.
Les neurosciences dans la relation client : Comprendre le cerveau des consommateurs
Qu’est-ce que les neurosciences appliquées à la relation client ?
Les neurosciences sont l’étude du fonctionnement du cerveau humain, notamment les mécanismes qui influencent nos décisions, comportements et émotions.
Dans le cas de la relation client, les neurosciences permettent de comprendre ce qui se passe dans l’esprit des consommateurs lorsqu’ils interagissent avec une marque. Derrière la décision d’achat, le contact d’un service client, ou la fidélité se cache une mécanique cérébrale complexe.
Les entreprises peuvent tirer parti de ces mécanismes, largement influencés par des processus émotionnels inconscients, pour créer des interactions générant des émotions positives.
En quoi les émotions sont-elles cruciales ?
Le cerveau humain est conçu pour réagir en priorité aux émotions. Chaque émotion guide nos actions, bien avant l’apparition de la pensée rationnelle.
Or, une erreur commune est de penser que la pensée rationnelle s’oppose à la pensée émotionnelle. Les neurosciences ont révélé que les deux sont interdépendantes.
L’expérience client vécue par les consommateurs doit être rationnelle et émotionnelle. Une expérience client réussie repose sur la capacité à activer des émotions positives, comme la confiance, la satisfaction ou le sentiment d’être écouté.
Il s’avère d’autant plus important que 93% des consommateurs affirment que leur perception d’une entreprise est influencée par la qualité de la relation client, et 89% se disent prêts à abandonner une marque après une mauvaise expérience.
Il faut donc mêler émotions, sans oublier de toucher aussi à la rationalité à travers des produits, mais aussi une expérience client logique.
Comment appliquer les neurosciences au service client ?
Utiliser les neurosciences dans la relation client consiste à identifier les micro-pensées des clients (les pensées inconscientes qui façonnent leur expérience). Au lieu de suivre un script rigide par les agents, il faut pouvoir comprendre ce que le client doit ressentir à chaque étape de l’interaction.
Par exemple, une entreprise qui vend des pompes à chaleur a utilisé cette méthode en simplifiant les explications techniques des produits, en rendant le concept accessible, et en développant le sentiment de clarté chez les clients.
Résultat ? L’entreprise a observé une augmentation commerciale de 13% en seulement trois mois.
Pour faire de même et tirer avantage des neurosciences dans votre relation client, Marc Van Rymenant, auteur et consultant chez Sapiens UX, explique que les émotions sont plus qu’un atout ; ce sont un réel moteur de réussite.
Sapiens UX utilise cette approche en 4 étapes :
- Profilage comportemental : vous devez analyser le comportement actuel des clients pour comprendre leurs motivations profondes.
- Les micro-pensées : Vous devez identifier les pensées que vous souhaitez générer dans l’esprit du client.
- L’automatisation des équipes : Ne bloquez pas vos agents dans des scripts prédéfinis et rigides. Laissez-les trouver avec leur propre personnalité et émotions, les mots pour créer des micro-pensées.
- Le renforcement continu : Suivez continuellement votre relation client pour ancrer les nouveaux comportements dans le temps.
Une relation humaine grâce à l’intelligence relationnelle
Redéfinir le rôle du service client
Comme Véronique Lupo, responsable relation client chez France Mutuelle, l’explique, la relation client est avant tout une relation humaine avec les adhérents. Le terme “centre d’appel” est donc progressivement remplacé par “service de relation client”, reflétant ainsi une approche plus humaine.
En plus de résoudre les problèmes des clients, le service client devient un réel tremplin de connexion authentique avec les consommateurs. L’objectif est d’aller au-delà des indicateurs traditionnels de temps moyenne d’attente (DMT) pour se concentrer sur la qualité des interactions.
Cela passe par des pratiques simples mais puissantes : un accueil chaleureux, une écoute active et une reformulation intelligente des besoins exprimés. Par exemple, dire « Bonjour, je suis Véronique, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » avec un sourire audible change radicalement la dynamique d’un appel.
Le vrai succès pour Véronique Lupo se mesure à la satisfaction et à la confiance que l’on inspire.
Former les équipes à la gestion des émotions
L’intérêt de l’intelligence relationnelle et de mettre la gestion des émotions au cœur de chaque interaction. Pour ce faire, les conseillers doivent être formés afin de reconnaître et gérer leurs propres émotions, tout en répondant à celles des clients.
Des formations spécifiques, comme celles proposées par Eloquant, existent pour aider les équipes à être plus empathiques et à transformer les interactions négatives en expériences positives.
Par exemple, autoriser aux conseillers de prendre un temps de décompression après un appel difficile peut leur permettre de retrouver leur énergie et d’aborder le prochain appel avec sérénité.
Pour générer des émotions positives chez les clients lors d’interactions, les agents doivent apprendre :
- Le sourire au téléphone : Avoir une intonation positive au moment de décrocher peut changer le cours d’un appel.
- L’écoute active : Il ne s’agit pas seulement de comprendre le problème, mais d’écouter le client s’exprimer.
- La reformulation intelligente : Montrer que la requête a été comprise sans se contenter simplement de répéter les mots du client.
- Le temps de décompression : Offrir un mot de calme après un appel difficile aider les agents à prendre le prochain appel avec une énergie positive.
Mesurer l’émotion avec des outils adaptés
Essayer de prodiguer des émotions positives c’est bien, mais mesurer et comprendre ces émotions, c’est mieux !
Les enquêtes de satisfaction post-interactions, comme celles déployées sur la plateforme Eloquant, vous permettent de quantifier l’impact émotionnel des interactions. Certaines entreprises ont ainsi démontré que l’attention portée aux émotions est un réel indicateur de succès avec des taux de satisfaction à 4,8/5 et 96% des clients satisfaits.
En étudiant les verbatims recueillis lors d’enquêtes de satisfaction, vous pouvez révéler des mots-clés comme “compétence” ou encore “écoute”, assurant que la qualité de la relation est au rendez-vous.
Utiliser la voix du client comme levier stratégique en 2025
Écouter pour mieux répondre
L’écoute de la Voix du Client est essentielle pour comprendre ses attentes et identifier les problèmes dans son parcours.
Aussi, vous devez collecter les données précises des clients à travers des enquêtes de satisfaction, des feedback management et autres. Ces datas vous serviront pour ajuster les processus, améliorer vos produits, et personnaliser les interactions.
Par exemple, une entreprise de télécommunications utilise les appels proactifs pour informer ses clients d’une panne résolue, avant même qu’ils ne s’en aperçoivent, transformant ainsi une potentielle frustration en une expérience positive.
Combiner l’IA à l’humain
L’adoption de l’IA est devenue partie intégrante de la relation client, mais elle ne doit pas servir de fin en soi et doit compléter l’humain.
Des solutions comme l’analyse conversationnelle ou les résumés d’appels automatisés offrent la possibilité aux conseillers de gagner du temps sur les tâches administratives, et de se concentrer sur l’aspect émotionnel.
Laurent Trojani de KEYYO, une filiale Bouygues Telecom Pro, considère qu’il s’agit de trouver le bon équilibre entre humain et IA. L’IA prend en charge les tâches à faible valeur ajoutée, pendant que les agents se concentrent sur les tâches plus complexes et l’émotion.
Keyyo a partagé, lors de la conférence, un diagramme qu’ils utilisent pour leurs produits, mais qui peut être transposé à la relation client :
- Les besoins basiques : Il s’agit des services attendus par le client à minima. Sur ces points-là, tout doit être parfait pour éviter les émotions négatives. Vous pouvez utiliser l’IA pour automatiser les tâches de fond.
- Les besoins attendus : Les service que les clients recherchent, et qui peuvent faire la différence sur la perception de votre marque.
- Les besoins attractifs : Tous les effets “waouh” qui vous aideront à créer une émotion positive.
L’intelligence artificielle n’est donc pas une substitution, mais un complément qui aide à allouer les ressources humaines là où elles sont le plus nécessaires, là où elles comptent le plus.
Trois principes pour une expérience réussie
✅ Écoute et satisfaction : Écouter le client pour le comprendre et ainsi répondre correctement. Satisfaction garantie.
✅ Liberté : En donnant les bons outils, formations et une réelle autonomie, vous permettez à vos agents la liberté de résoudre les problèmes de manière créative et humaine.
✅ Correction rapide des erreurs : Il arrive à tout le monde de commettre des erreurs ; le plus important est de les identifier et d’agir rapidement pour limiter les émotions négatives.
Pour conclure…
La relation client ne se résume plus à répondre rapidement ou efficacement. En 2025, avec la généralisation de l’IA dans notre vie personnelle, professionnelle et de consommateurs, les clients recherchent des expériences mémorables et humaines.
En s’appuyant sur les neurosciences pour comprendre les attentes des clients, en formant les équipes à gérer les émotions et en exploitant la Voix du Client avec des outils modernes, les entreprises peuvent transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation.
L’IA est une aide précieuse, mais elle ne remplacera jamais l’humain !
Si vous aussi vous souhaitez passer d’un “centre d’appels” à une réelle relation client, si vous souhaitez mettre l’accent sur l’intelligence émotionnelle et créer une expérience mémorable, demandez votre démo personnalisée !
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