Pourquoi une expérience client inclusive ?
Quand on parle d’accessibilité, nous pensons d’abord aux rampes d’accès pour personnes handicapés, ou encore aux sous-titres pour malentendants dans les vidéos. Or, cette notion devrait couvrir l’ensemble de notre quotidien et de nos activités et, dans le domaine de la relation client, l’accès aux services client pour tous.
Grâce aux nouvelles technologies, en particulier l’émergence et le développement rapide de l’intelligence artificielle, les entreprises améliorent considérablement la qualité de leur relation client. Néanmoins, elles ne sont pas encore toutes capables de délivrer une expérience fluide, agréable et inclusive sur les canaux voix et digitaux. Aussi, l’inclusivité est une notion souvent négligée et une partie de la population tend à être oublié. Pourtant, grâce à de simples fonctionnalités, vous pouvez offrir une expérience accessible pour tous!
Eloquant souhaite explorer les solutions destinées délivrer une expérience client inclusive, en particulier numérique, grâce à des solutions simples et adaptés à tous.
1- Une relation client pas encore accessible à tous
Selon l’OMS, plus de 15% de la population mondiale, soit plus d’un milliard de personnes (12 millions en France), vit avec un handicap. Parmi ces handicaps, beaucoup sont invisibles comme les troubles cognitifs légers, la neurodivergence, la dyslexie ou encore le daltonisme. Pour ces personnes, la relation client peut s’avérer difficile d’accès, notamment en ligne. Malheureusement ces populations sont encore trop peu incluses dans la relation client.
Pour mieux comprendre, prenons l’exemple de certains handicaps et les soucis rencontrés lors d’un expérience client numérique.
Le daltonisme
Imaginez un client content de finaliser son achat sur internet jusqu’au moment où deux boutons s’offrent à lui: un bouton vert et un rouge, sans informations additionnelles et aucun texte, pour valider la commander. Un consommateur daltonien, incapable de différencier les couleurs, pourrait abandonner son achat et se sentir frustré. Les daltoniens sont une part de la population, malheureusement, trop peu incluse dans l’expérience client. Selon Colorblind Awareness, ils sont pourtant 1 homme sur 12, et 1 femme sur 200 dans le monde.
La dyslexie
La dyslexie touche entre 15 et 20% de la population mondiale, soit 1 individu sur 5, qui rencontre des difficultés numérique lors d’une expérience client (Discovery ABA). Par exemple, si vous choisissez une police dense, peu structurée, vos clients dyslexiques seront incapables de lire les informations sur votre site internet. Un choix simple comme la police peut avoir des retombées négatives pour certains de vos clients. La lecture sera donc difficile et fatigante, et la plupart de vos clients dyslexiques abandonneront avant même de finaliser un achat. Certaines polices, adaptées aux dyslexiques, existent telles OpenDyslexic, aidant à la compréhension et réduisant les erreurs de lectures.
Les handicaps liés à la surdité
Les personnes sourdes et malentendantes font évidemment face à des obstacles significatifs lorsqu’elles tentent de communiquer par téléphone avec des centres d’appels traditionnels. Or, encore trop souvent, c’est le seul point de contact proposé ! En l’absence de canaux digitaux et sans un service minimum pour adapter la gestion de ces interactions vocales, la communication s’avère complexe. Ce manque d’adaptation limite leur accès à des services essentiels et affectent leur satisfaction.
Et bien d’autres …
D’autres handicaps existent et nécessitent une réflexion de la part des entreprises pour adapter leur expérience client à tous les consommateurs. Il faut penser aux clients avec des troubles cognitifs légers, ceux avec des traits autistiques, des déficiences visuels, des handicaps moteurs et plus encore.
Certaines solutions sont très simples à mettre en place. Malheureusement, ces populations sont encore trop peu prises en compte par les marques en termes de relation client.
2- Des marques qui doivent se remettre en question
Pourtant, ne pas proposer une relation client plus inclusive peut coûter beaucoup à votre entreprise.
Premièrement, vous perdez et repoussez une clientèle, et limitez votre audience potentielle.
Deuxièmement, vous nuisez à l’image de votre marque, car toute personne avec un handicap confrontée à votre site internet non-adapté, à votre service client non accessible vous quittera sans plus tarder, et ne vous recommandera pas à ses proches. C’est d’ailleurs 71% des consommateurs avec un handicap qui affirment renoncer à une marque si le site est trop difficile à utiliser, ou la marque trop compliquée à joindre. Un impact non négligeable en termes de chiffres d’affaires.
Il serait donc temps de proposer des solutions adaptées à chaque client. C’est d’ailleurs un marché encore trop peu exploré car 98% des sites internet ne sont pas accessibles pour tous. Il y a un donc un réel intérêt à mettre en place une relation client inclusive non seulement pour attirer une nouvelle clientèle, mais aussi pour vous démarquer de la concurrrence, améliorer votre image de marque, la satisfaction client, et plus encore!
Pourtant ces obstacles sont simples à surpasser grâce à de simples, mais efficaces, solutions.
3- Des solutions simples à mettre en place
Eloquant vous propose d’explorer quelques solutions, simples à mettre en place, qui permettraient à une clientèle plus variée d’utiliser votre site internet.
Tirer parti des motifs et textures dans les graphiques
Pour les personnes souffrant de daltonisme, distinguer des informations basées sur des couleurs peut s’avérer complexes.
Pour votre communication digitale, ne misez pas tout sur le sens des couleurs, doublez leur signification avec des mots.
Pour vos communications print destinées à vos clients daltoniens, pourquoi ne pas utiliser des pictogrammes, hachures ou textures en plus des couleurs. Cela permettra aux clients daltoniens de visualiser correctement les données. Les informations sont ainsi rendues accessibles à public plus vaste.
Cette réflexion peut évidemment être élargie aux déficients visuels avec des communications comportant des contrastes plus importants, des pictogrammes tactiles, ….
Une navigation du site internet plus intuitive
Les personnes malvoyantes ou ayant des troubles cognitifs utilisent généralement un lecteur d’écran, c’est-à-dire une voix lisant le contenu d’un site internet. Pour pouvoir lire correctement le site internet, il est important de programmer votre site correctement grâce aux balises HTML. Par exemple pour les titres, sous-titres, si votre HTML ne respecte pas la hiérarchie, la lecture sera désordonnée, et le consommateur aura des difficultés à comprendre. Par exemple, Apple est reconnu comme un des exemples clés en termes de navigation intuitive, s’assurant ainsi que chaque individu avec des besoins différents puissent y avoir accès. En proposant plusieurs options de navigation, des textes alternatives aux images, et plus encore, Apple a su démontrer qu’une relation client numérique inclusive est possible.
Un contraste ajustable pour accommoder tous les consommateurs
Un grand nombre de consommateurs sont très sensibles aux lumières et couleurs vives. C’est le cas des neurodivergents avec une hypersensibilité sensorielle, les daltoniens, les personnes malvoyantes ou atteintes d’une maladie occulaire, qui réagissent plus vivement à lumière. Pour s’assurer d’une expérience client numérique agréable, des sites internet proposent déjà des options pour réguler le contraste. Par exemple, l’application mobile Instagram ou encore les téléphones Apple proposent deux options de contraste: le mode clair (normal et largement utilisé par tous) et le mode sombre (utilisant un fond noir). Offrir cette option montre une considération pour chaque client incluant ceux avec des besoins particuliers.
Mettre à la disposition des clients plusieurs canaux de communication
Un service client est sollicité par les consommateurs s’ils ont une question, un problème avec un produit ou avec la livraison, et plus encore. Offrir différents canaux de communication permet à chaque client de choisir le mode le plus adapté à ses besoins et à son éventuel handicap. La plupart des service clients offrent dorénavant le chat en ligne, les emails, le téléphone, et les sms. Cependant, pour proposer une communication inclusive, il faudra mettre en place des canaux de communication notamment pour les clients malentendants avec des appels vidéos en langue des signes.
Rendre accessible le centre d’appels aux malentendants
Des solutions innovantes existent pour améliorer l’accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes et malentendantes. Ces services permettent une communication fluide entre les clients et les centres de contact, en temps réel, grâce à des outils adaptés tels que la transcription instantanée de la parole et la visio-interprétation en langue des signes. L’intégration de ces solutions au sein des centres de contact, comme les modules d’Acceo qu’Eloquant intègre dans sa solution de centre de contact omnicanal, assure une expérience client inclusive et adaptée aux besoins spécifiques de chacun.
Et parce que ne pas parler la langue du pays peut aussi s’avérer un handicap, Acceo propose cette même solution pour permettre l’accès aux clients ne parlant pas français
Expérience client inclusive, pour conclure …
Pour conclure, investir dans une relation client numérique inclusive peut s’avérer extrêmement bénéfique pour vos clients et votre entreprise! Alors que les personnes en situation d’handicap représente une partie importante de la population, ils sont encore trop peu représentés dans la relation client. En mettant en place de simples solutions pour inclure chaque client selon leurs besoins, vous pourrez améliorer votre image de marque, vous différencer de la concurrence, agrandir votre clientèle, augmenter votre satisfaction et plus encore! A l’ère du digital et au vu des nouvelles technologies, rendre la relation client inclusive n’a jamais été aussi simple!
Si vous souhaitez mettre en place une relation client plus inclusive, et adaptée à tous vos clients, n’hésitez pas à contacter Eloquant !
