Les KPI service client, on les connaît tous. Ils s’affichent dans les dashboards, ils remontent en CODIR (comité de direction), ils finissent parfois imprimés en A3 dans un couloir !
Et pourtant, Sébastien Julian (CX et operational manager chez Eloquant) l’affirme en préambule : « Le problème avec les KPI, c’est à partir du moment où on veut mettre des KPI en place sans vraiment définir d’objectifs. »
Dans cet atelier du CX Summit Eloquant , Sébastien Julian et Daddy Bobozo (directeur de la relation client à l’ADIE) nous rappellent qu’il faut arrêter de « regarder des chiffres » et recommencer à piloter.
Au programme : choisir les bons types de KPI, les faire comprendre aux équipes, éviter les injonctions impossibles… et compléter ces indicateurs de performance avec ce qu’ils racontent vraiment de la qualité de service et satisfaction client.
👇 Regardez le replay de cette conférence en bas de page !
Les 4 erreurs qui sabotent vos KPI (et comment les repérer vite)
Sébastien Julian présente les quatre erreurs qu’il retrouve encore trop souvent sur le terrain.
1) Des KPI posés sans objectifs
La plupart du temps, des KPI service client sont installés, mais sans objectifs clairs définis en amont.
Les entreprises mesurent donc « au cas où », observent les résultats… mais personne ne sait vraiment ce qu’il faut améliorer le lundi matin.
2) Prendre le chiffre comme une fin en soi
Sébastien insiste sur un point : « survoler sans creuser », c’est le piège le plus classique.
Qu’il s’agisse d’une DMT (Durée Moyenne de Traitement), un taux de décroché, une note de satisfaction client… ces résultats ne veulent rien dire si le « pourquoi » n’est pas analysé.
Il ajoute aussi une nuance rare : creuser et analyser ces chiffres n’est pas réservé aux résultats bas. Cela sert aussi quand tout va bien.
« C’est important aussi de savoir pourquoi on est bon, pas seulement pourquoi on n’est pas dans l’objectif, » affirme Julien.
3) Garder les KPI “en haut”, loin des équipes
Ne pas partager, c’est la troisième erreur.
Si les résultats d’un KPI sont réservés uniquement aux managers, rien ne changera dans la pratique. Il faut donc pouvoir partager les résultats avec les équipes (par exemple les afficher sur un dashboards) pour que les conseillers comprennent ce qu’il se passe et ce qu’ils doivent faire.
Et l’erreur numéro 2 est valable ici aussi ! Ne partager uniquement que les résultats faibles pourraient démoraliser les équipes. Il faut donc aussi partager les résultats positifs pour renforcer l’engagement des collaborateurs.
4) L’erreur la plus destructrice : les contradictions
Sébastien la cite comme « la plus importante ».
« Si je demande à l’agent de fournir des réponses de qualité, de passer du temps… je ne peux pas lui demander en même temps de prendre un maximum d’appels. »
C’est exactement là que les KPI service client deviennent un frein, quand ils demandent aux équipes d’aller vite tout en prenant le temps de bien faire.
Les types de KPI qui font perdre le cap… et comment le reprendre !
Chaque KPI service client a un but bien précis. Ils peuvent aider à piloter l’activité, la qualité de service et la satisfaction client. Cependant, si mal interprétés ou utilisés, ils peuvent « mener en bateau ».
DMT (durée moyenne de traitement)
La DMT est l’exemple parfait du KPI qui peut faire dérailler votre stratégie de relation client quand il est mal utilisé.
Historiquement, le « bon conseiller » était celui qui allait vite. Or, Sébastien rappelle que les attentes ont aujourd’hui évolué. On demande dorénavant aux équipes de prendre le temps de comprendre le client et d’aller au bout de la requête.
Chez l’ADIE, cette logique est assumée. Daddy explique que la DMT sert à piloter et dimensionner l’activité, mais qu’elle ne doit pas devenir une pression individuelle sur les conseillers.
Quand les appels durent 15 à 30 minutes pour accompagner des porteurs de projets (L’ADIE est une association de micro-crédit pour créer son entreprise), alors viser un temps « idéal » par appel n’a aucun sens opérationnel.
Le risque, sinon, serait d’aller trop vite, de ne traiter les demandes que partiellement, et de générer ainsi des rappels.
La DMT est donc intéressante pour comprendre comment fonctionne votre centre de contact, mais ne devrait pousser en aucun cas vos équipes à réduire ce temps moyen, qui pourrait impacter gravement la résolution des demandes.
Taux de décroché (qualité de service)
Le taux de décroché est un indicateur structurant car il reflète la capacité d’un centre de contact à répondre aux clients sans les laisser attendre trop longtemps.
Daddy rappelle que ce KPI est directement lié à l’organisation et au dimensionnement des équipes.
Le piège, ici, serait de brandir ce KPI service client comme un objectif déconnecté du contenu réel des appels. Répondre vite ne garantit rien si la réponse apportée ne va pas au bout du besoin client.
Ce KPI doit donc être observé en relation avec la DMT et le contexte métier. Répondre vite, oui, mais pas au prix d’une relation bâclée.
Taux d’abandon et expérience de la file d’attente
L’abandon est souvent vécu comme une fatalité. Pourtant ce type de KPI se travaille.
Sébastien rappelle que l’expérience de file d’attente pèse très lourd dans la décision de rester ou de raccrocher. Un message répétitif, une musique en boucle, et l’envie d’attendre disparaît rapidement.
Le contenu de votre message devient alors un levier d’expérience client à part entière. Il peut rassurer, expliquer, orienter vers d’autres canaux utiles ou ressources (selfcare), ou simplement donner l’impression que l’attente a du sens.
Le rappel automatique peut aussi aider, à condition de ne pas dégrader l’expérience des autres appelants en période de pic.
Là encore, le KPI « abandon » est donc à prendre avec des pincettes et ne signifie rien tout seul. Il faut l’analyser avec le contexte d’attente.
Par exemple, si quelqu’un raccroche car vous avez fourni des informations pertinentes dans votre message d’attente, ou que le client a choisi l’option de rappel, il sera quand même affiché comme « abandon » alors que vous avez simplement fait votre travail efficacement.
Réitération des contacts
La réitération des contacts est l’un des signaux faibles les plus coûteux pour un centre de contact.
Elle gonfle artificiellement les volumes et traduit souvent un problème de fond : information incomplète, promesse non tenue, dysfonctionnement sur un autre canal, mauvaise prise en charge par un conseiller…
Dans cette conférence, Sébastien insiste sur l’importance de qualifier dès le début de l’appel ce qui a déjà été tenté par le client.
Quand un client rappelle plusieurs fois, ce n’est pas forcément un problème du service téléphonique. Parfois, il appelle parce qu’un autre canal n’a pas fonctionné (email sans réponse).
Si vous ne captez pas cette information au début de l’appel, vous risquez de tirer de mauvaises conclusions en pilotage. Vous allez croire qu’il y a « trop d’appels », vous allez décider de mettre plus de conseillers au téléphone, alors que le vrai problème est ailleurs (le processus de traitement des emails).
Il est donc important de qualifier au début du contact, pour réellement comprendre l’intérêt. Grâce à cela, vous pourrez comprendre votre KPI de réitération de contacts, et mettre en place les bonnes solutions.
FCR (résolution au premier contact)
Le FCR est souvent présenté comme un KPI « roi ».
La conférence nuance cette idée. Résoudre au premier contact n’a de la valeur que si la résolution est réelle et durable.
Si vous vous concentrez sur la fin de l’appel comme FCR, alors ce type de KPI pourra vous mener en bateau. En effet, une demande peut sembler « résolue » sur le moment, alors qu’elle dépend d’une action ultérieure.
Si cette promesse n’est pas tenue, le client rappelle, mais le FCR reste artificiellement bon. C’est là que l’indicateur peut donner une fausse impression de performance.
Pour l’ADIE, il faut donc prendre le temps qu’il faut pour éviter les rappels. Passer plus de temps sur un appel peut sembler coûteux à court terme, mais cela évite de multiplier les contacts sur le même sujet.
Le FCR prend alors tout son sens comme indicateur de qualité du traitement, pas comme simple taux à afficher.
Satisfaction client (CSAT, NPS, CES, verbatims)
Les KPI de satisfaction peuvent aussi « mener en bateau » quand on s’arrête à la note globale (CSAT, NPS, CES…). De bons scores donnent vite l’impression que tout va bien.
Or dans la conférence, Daddy explique que, même avec de très bonnes notes depuis plusieurs années à l’ADIE, les équipes ne s’arrêtent pas là. En analysant les verbatims des clients, ils identifient ce qui pouvait encore être amélioré.
Autrement dit, les KPI de satisfaction ne devraient pas être pris comme des médailles à afficher (quand tout va bien) mais comme des points de départ pour progresser de façon continue (et peut-être viser cet effet waouh).
Quality monitoring et Employee Effort Score
Le Quality Monitoring permet de relier les données des KPI à la réalité des échanges d’un centre de contact. En écoutant les appels, on comprend pourquoi certains KPI montent ou baissent.
La conférence insiste sur l’intérêt d’en faire un outil de coaching, pas de sanction.
Les bonnes pratiques observées chez certains conseillers (lors du Quality Monitoring) peuvent être utilisées pour accompagner ceux qui sont moins à l’aise.
Et pour comprendre ceux qui sont le moins à l’aise, l’utilisation de l’EES (Employee Effort Score) permettra de comprendre ce qui est difficile pour les conseillers (même si ce n’est pas rapporté chez les clients dans les KPI de satisfactions).
Grâce au couplage de l’EES avec le Quality Monitoring, vous pourrez ajuster le pilotage de votre activité au plus près. Mais utilisés seuls, alors les données pourraient être biaisées.
Productivité et taux d’occupation
La productivité est un KPI à manier avec discernement. Un conseiller peut passer plus de temps en retrait parce qu’il traite des dossiers complexes ou joue un rôle de référent.
Comparer des taux bruts sans tenir compte du contexte et des missions créé des lectures trompeuses.
L’enjeu n’est pas d’avoir des conseillers « tous identiques » en termes de productivité, mais d’utiliser les compétences là où elles apportent le plus de valeur au service et à l’expérience client.
KPI service client, leur donner du sens…
Les KPI service client ne servent à rien s’ils restent des chiffres « dans le couloir ».
Cette conférence CX Summit 2025 rappelle les erreurs à éviter, mais aussi en quoi les KPI utilisés seuls ou mal analysés peuvent mener votre service client en bateau.
Mettre en place des KPI c’est bien, analyser les données (et le contexte) c’est mieux. Mais pour réellement vous fier à ces types de KPI, il faudra alors les croiser entre eux et comprendre le contexte qui les entoure.
Finalement, la phrase qui résume le mieux cette conférence c’est « tout est dans le sens ».
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