En tant qu’acteur de la relation, nos experts Eloquant ont observé une adoption massive de l’automatisation au sein des centres de contact avec l’intelligence artificielle. Qu’il s’agisse de SVI, de chatbots ou de callbots, l’objectif de tous était clair : traiter les demandes clients le plus rapidement possible, augmenter leur satisfaction, et réduire les coûts opérationnels tout en libérant les conseillers des tâches les plus répétitives et à faible valeur ajoutée.
Cette mise en place de l’intelligence artificielle a souvent été perçue comme une déshumanisation de la relation client, avec des parcours parfois rigides et frustrants, tant pour le client que pour le conseiller.
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Cependant, désormais, les avancées technologiques sont telles qu’il est impossible de ne pas en profiter, notamment dans les centres de contact. Si elle est bien mise en place, l’automatisation peut s’avérer un atout majeur de la relation client.
C’est donc avec enthousiasme que nos équipes Eloquant ont adopté l’IA agentique dans leur solution, la toute dernière intelligence artificielle sur le marché. Cette technologie nous ouvre les portes d’une nouvelle ère de solution centre de contact, en promettant une efficacité et une expérience client encore plus authentique et humaine.
Découvrez avec nous l’IA agentique intégrée à la solution de centre de contact et pourquoi il ne vous faut pas passer à côté de cette opportunité révolutionnaire !
1/ En quoi l’IA agentique se différencie des autres IA
L’IA agentique se démarque fortement des précédentes IA. En effet, alors que les chatbots se contentaient de répondre à des questions à l’aide de scénarios prédéfinis (et donc limités), les agents IA (ou IA agentique) offrent une toute nouvelle dimension d’interactions clients grâce à une compréhension globale et poussée.
Cette IA est désormais capable de comprendre les intentions des clients à travers l’analyse sémantique des verbatims et une compréhension des émotions exprimées, de l’intonation et du vocabulaire utilisé. L’IA agentique est aussi tout à fait capable de planifier des séries d’actions, de les exécuter de façon autonome sans l’aide d’un agent humain, et tirer parti des différents systèmes d’informations (CRM, ERP, etc.).
En d’autres termes, l’agent IA peut gérer une réclamation du début jusqu’à la fin, à travers différentes tâches : identifier le client, analyser l’historique, vérifier l’état d’une livraison par exemple, déclencher un remboursement si besoin, notifier le client, et enfin envoyer une enquête de satisfaction. Tout cela, sans l’aide d’un agent humain !
L’IA agentique va ainsi plus loin que les IA plus classiques car elle est dotée d’une capacité à résoudre des problèmes complexes. Il ne s’agit plus d’utiliser l’IA pour trier les clients selon le degré de complexité des requêtes, mais bien d’agir proactivement.
Cela représente un gain de productivité immense pour les équipes de centres de contact, et une amélioration continue de la satisfaction client. Vos agents humains peuvent ainsi se concentrer sur les tâches encore plus complexes ou les interactions à forte valeur émotionnelle et stratégique, là où l’humain est irremplaçable !
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Les précautions à prendre avant d’adopter l’IA agentique
Certes l’IA agentique offre une toute nouvelle puissance aux centres de contact, mais cela n’est pas sans risque ! En effet, l’intelligence artificielle, et surtout l’autonomie de l’IA agentique, soulève de nombreuses questions et inquiétudes qu’il est important d’adresser au moment de sa mise en place :
- Perte de contrôle : Qui dit autonomie d’un agent IA dit prise d’initiatives. Ce n’est pas parce que c’est une intelligence artificielle que l’IA agentique ne commet pas d’erreurs coûteuses, au contraire. Il est donc essentiel dans la phase d’installation de définir ce que l’on appelle des « gardes-fous », c’est-à-dire des périmètres d’actions clairs ainsi qu’un processus de validation humaine pour les actions les plus critiques.
- Éthique et transparence : Il est primordial de faire savoir à un client quand il interagit avec une IA. La transparence dans l’utilisation de l’automatisation est fondamentale pour garder une relation de confiance avec ses clients. Cela veut dire aussi qu’il vous faut offrir l’option d’escalade vers un agent humain si le conseiller le souhaite. Enfin, toutes décisions prises par l’IA doivent être justifiable et auditable pour éviter les biais, discriminations et rester légal.
- Sécurité des données : C’est probablement le point le plus important, que ce soit pour les entreprises ou les clients, et le plus redouté. En se connectant à plusieurs systèmes, l’agent IA peut être une porte d’entrée potentielle pour des cyberattaques. Il vous donc mettre en place une solution informatique sécurisé, tout en veillant à respecter les normes de sécurité des données, comme le RGPD.
Nos experts Eloquant sont conscients des inquiétudes liées à l’intelligence artificielle et l’automatisation. Grâce à nos certifications et nos engagements sécurité et confidentialité, nous garantissons à tous nos clients un respect des normes sécuritaires.
Bien entendu, si vous avez des questions, nos agents sont là pour y répondre, vous rassurez, et vous accompagnez dans la mise en place de solutions sécurisées.
2/ Choisir la bonne IA agentique comme solution pour centres de contact
Pour bien mettre en place une IA agentique et garder en tête les inquiétudes liées à l’automatisation, il est primordial de choisir correctement la bonne IA ainsi que le bon fournisseur. En effet, confier les données de ses clients et le pouvoir d’agir sur celles-ci à un agent IA, il vous faut avoir totalement confiance dans le fournisseur de la solution.
Nos experts Eloquant vous conseillent d’opter pour une solution souveraine, c’est-à-dire qui est hébergée en France, et donc soumise au droit européen. En vous soumettant uniquement au droit européen, vous évitez ainsi que les données de vos clients soient accessibles par des autorités étrangères (lois extraterritoriales comme le Cloud Act américain).
De cette façon, vous garantissez une conformité complète avec le RGPD et protégez ce qui vous est le plus chère : la confiance de vos clients.
Ces points sont pour nous le plus important chez Eloquant, et c’est pour cela que nos équipes de R&D sont basées à Grenoble (France) et notre hébergement 100% sur sol français. Mais pour aller encore plus et offrir la tranquillité à nos clients, nos solutions sont certifiées ISO 27001, ISO 27701 et HDS, pour garantir l’intégrité des données de vos clients.
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Pour conclure….
L’IA agentique n’est pas seulement une aide précieuse pour vos équipes de centres de contact, c’est une réelle opportunité de réinventer votre relation client. Grâce à une autonomie et une compréhension des requêtes les plus complexes, vous pourrez améliorer la satisfaction de vos clients, réduire les temps d’attentes, et libérer vos agents humains pour les tâches qui demandent une attention… humaine.
Car adopter l’IA c’est bien, mais la coupler avec une relation humaine, c’est l’équation gagnante !
Attention, il vous faudra prendre des précautions quant au choix du fournisseur de l’IA agentique, à la protection des données, au respect des normes européennes, et sa mise en place.
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