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9 Juin
Auteur
La Rédaction

Communication vidéo : pourquoi l'intégrer dans votre relation client ?

Le développement de la communication vidéo a connu une accélération sans précédent ces deux dernières années et l’usage de la visio dans les échanges à distance a pris de nouvelles dimensions, tant dans les sphères privées que professionnelles.

SOMMAIRE :

Communication vidéo : répondre à de nouvelles attentes

Dans le domaine de la Relation Client, le canal vidéo répond aux nouvelles attentes clients : il permet en effet aux entreprises de personnaliser l’expérience client délivrée en mettant l’accent sur la proximité, même à distance.

Eloquant a donc décidé d’expliquer comment intégrer simplement le canal vidéo dans une solution de Centre de Contact pour renforcer l’expérience client, tout en améliorant la productivité des conseillers.

Pour cela, Tolabott Samair, Directeur du développement d’Apizee, présente les bénéfices de la Visio pour la Relation Client à travers des cas d’usages concrets. Apizee est une compagnie experte en web rtc, c’est-à-dire faire de la vidéo et de la visio-assistance en temps réel avec des navigateurs internet sans installation de logiciels.

 

Quelques chiffres clés

75% des Français utilisent dorénavant la vidéo, soit 15% de plus que depuis le début de la pandémie.

En 2019, la vidéo assistance intégrée à la Relation Client était utilisée à 41%. En 2021, on observe une augmentation considérable, avec une utilisation de l’ordre de 57%. Et ce n’est que le début, selon Tolabott, car d’ici fin 2022, on prévoit une utilisation de la vidéo par 2/3 des entreprises.

 

C’est un réel marché qui s’ouvre pour la Relation Client et qui est très apprécié par les clients, avec 95% de satisfaction quant il s’agit d’utiliser le canal de l’appel vidéo. En effet, la vidéo permet d’aller plus loin dans la prise en charge d’un problème car cela permet de montrer visuellement et non plus seulement d’expliquer. D’ailleurs, 77% des Français souhaiteraient utiliser la caméra de leur smartphone pour montrer la situation au conseiller.

 

 

Les bénéfices

Le principal bénéfice de la vidéo assistance dans la Relation Client est bien sûr de pouvoir visualiser à distance ce qui se passe chez le client. La vidéo simplifie la demande d’assistance. En effet, sans la vidéo, le client doit passer par 8 étapes comme l’appel, la description du problème, le guidage, le déclenchement d’une intervention, la première intervention et plus encore.

 

Or avec la vidéo assistance, le client se voit gagner du temps pour sa demande d’assistance avec seulement 3 à 5 étapes, comme l’appel, la vidéo assistance, le guidage, le déclenchement d’intervention et l’intervention.

 

La vidéo assistance fait alors gagner du temps au client et au conseiller, et améliore ainsi la satisfaction des clients.

 

Il y a aussi un réel bénéfice pour l’entreprise car la vidéo réduit les coûts de déplacement (40% de gain) des techniciens, réduit l’empreinte carbone de l’entreprise, améliore le taux de résolution au premier appel (+25%) et, surtout, donne une image forte et différenciante d’une entreprise innovante.

 

Les usages de la communication vidéo dans la Relation Client

Quand on pense vidéo assistance, on pense transformation au niveau du support client. Cependant, la vidéo peut transformer profondément les différentes étapes du parcours client.

En effet, comme l’explique Tolabott, dans la phase de support client, la vidéo va améliorer la résolution de problèmes au premier appel.

Mais la vidéo peut aussi bénéficier la vente en accompagnant le processus de vente à travers visio-conseils et démos à distance. Par exemple, Bouygues Télécom a mis en place la vidéo pour de la vente à distance. Cela permet d’améliorer la satisfaction client, d’accélérer les ventes (avec un gain de temps sur le recueil des informations et une meilleure perception de l’engagement du prospect), et d’améliorer l’image de marque et de se différencier face aux concurrents.

 

La vidéo permet également de faire les devis clients à distance, et donc de gagner du temps, réduire les coûts de déplacement et l’empreinte carbone. Il en vient de même pour le pré-diagnostic des techniciens qui n’ont plus besoin de se déplacer.

 

Enfin, la vidéo peut être aussi intégrée au suivi de qualité. L’accès à l’expert est d’autant plus simple. Si le client rencontre un problème ou a besoin d’aide, il peut appeler directement le service client, le conseiller va ensuite envoyer un sms ou un email avec un lien url, et le client n’a plus qu’à cliquer sur le lien pour démarrer la session de visio-assistance.

Selon une étude de Webhelp One Poll, 30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le canal vidéo comme outil supplémentaire de vente et de service client.

Comment intégrer la visio dans un centre de contacts ?

Vous pouvez déjà commencer par distinguer 2 types d’appels en visio :

  • la visio immédiate : proposer au client d’activer la visio si possible (ce qui est souvent générateur d’un effet wahou)
  • la visio planifiée : comme par exemple, une intervention technique

 

Si vous souhaitez mettre en place la vidéo,voici quelques bonnes pratiques :

  • Expliquer aux conseillers de votre service client pourquoi ce nouveau canal est mis en place : l’amélioration du parcours et de l’expérience client leur sera bénéfique à eux et à l’entreprise, de apr les gains de productivité
  • Former les conseillers au « contexte » et notamment à l’intimité induite par ce canal : le fait de voir le client, chez lui
  • Faire attention aux subtilités entre les deux systèmes mobiles, iOs et Android.
  • Mettre en place des KPI, mesurer le FCR (First Contact Resolution, faire des enquêtes post-appels et mesurer les différences entre les agents équipés de la visio et ceux qui ne le sont pas, analyser les appels « non concluants », leur typologie, pour se rendre des compte à quelle situation la visio est adaptée ou non
  • Construire un guide d’appel, de la même façon qu’un guide d’appel voix classique, et faire attention à la tenue du conseiller en visio (l’usage du polo fonctionne bien)
  • Utiliser toujours le même canal pour envoyer des documents et attention aux documents envoyés sur mobile directement, car les retrouver dans un téléphone n’est pas toujours évident. Privilégier l’email en post-appel pour rappeler les procédures envoyées par exemple.
  • Prendre en compte un éventuel allongement des délais de conversations en visio, car les temps d’explication peuvent être plus longs
  • Attention aux connexions 3G / 4G, aux zones de couverture mobile moyennes, au fait aussi, par exemple sur un sinistre, que le client peut être en train d’appeler depuis sa cave ou un garage (avec des murs épais, sans wifi ou 4G…)
  • Prévoir 3 voire 4 SMS de rappels pour un rendez-vous visio planifié (les clients « oublient » vite)

Bonus : un exemple de plan d’action pour intégrer la vidéo dans votre centre de contact

« Demain »

  • Interrogez les équipes et faites de l’écoute pour identifier les problèmes de dépannage
  • Quantifiez le nombre d’interventions et le temps passé afin de quantifier le coût
    • exemple : 100 appels / jour x 2 minutes perdues x taux horaire
    • le ROI Financier est atteint à partir de 2 visio / jour

« Dans 3 mois« 

  • Mettez en place un pilote sur 1 mois avec une équipe : visio immédiate ou planifiée
  • Faites une double écoute durant la première ½ journée pour coacher les équipes
  • Calculez la satisfaction client et le ROI VS le reste du plateau

« Dans 6 mois »

  • Étendez la visio à l’ensemble des équipes
  • Gérez la politique de conservation des données

 

Si vous aussi vous souhaitez en savoir plus à propos de l’intégration de la vidéo dans la Relation Client, n’hésitez pas à contacter les collaborateurs Eloquant qui se feront un plaisir de répondre à vos questions et de vous guider dans les différentes étapes d’installation.

[Replay] Pourquoi intégrer la communication vidéo à votre relation client ?