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14Avril
Auteur
Alexandre Nizieux

Enquête de satisfaction par mail: la checklist

Les 7 points clés à vérifier dans vos emails de mesure de la satisfaction client

Le succès d’une enquête de satisfaction par mail  dépend pour partie de sa diffusion, facteur clé pour maximiser le nombre de répondants à votre enquête.

Votre enquête de satisfaction doit ainsi  contenir 7 informations indispensables :

 

1 – L’objectif de l’enquête de satisfaction client

Le but est ici de présenter aux répondants le sujet de l’enquête, la cible, le contexte …

 

Exemples :

La principale mission de cette enquête est de vous écouter, de mesurer votre satisfaction et de permettre la mise en place de plans d’actions.

La Direction souhaite recueillir votre avis sur la réunion à laquelle vous avez assisté le jj/mm/aaaa. Avez-vous apprécié cette réunion ? Les éléments présentés vous seront-ils utiles ? Avez-vous des suggestions à nous faire ?

 

 

2 –  La garantie de l’anonymat

Qu’une enquête de satisfaction soit anonyme ou non, il est indispensable de l’écrire clairement dans le mail de diffusion.

Cette précision permettra probablement un meilleur taux de participation si l’enquête est anonyme.

A noter : Respectez les recommandations de la CNIL ! Si votre questionnaire comporte des questions de signalétique dont le but est uniquement de faire des tris statistiques, il est bon de le préciser dans le mail de diffusion afin de rassurer les répondants.

 

Exemple :

Les informations que vous nous communiquerez resteront anonymes et ne seront utilisées que dans un but statistique.

 

Si l’enquête est envoyée par une société externe (ex : Eloquant), il est intéressant de le préciser dans le mail de diffusion. Cette information renforce la crédibilité de la garantie de l’anonymat.

 

Exemples :

Cette enquête sera prise en charge par l’institut Eloquant qui garantit l’anonymat des réponses. Vos réponses seront enregistrées sur un serveur externe à l’entreprise et ne seront pas accessibles par votre hiérarchie.

Le cabinet d’études Eloquant administre l’enquête et s’engage sur le respect absolu de l’anonymat des données recueillies.

 

 

3 – La phrase incitative pour participer à l’enquête de satisfaction client

Cette phrase a pour but d’encourager les participants à répondre à l’enquête de satisfaction en leur expliquant l’intérêt de leur réponse.

 

Exemples :

Nous comptons sur vos réponses. Votre aide et support sont plus que jamais importants pour améliorer le dispositif en place.

Nous attirons votre attention sur l’intérêt stratégique des résultats de cette enquête et donc de votre participation.

 

 

4 – Délai et temps de réponse

Le but est ici d’informer les répondants sur la date de clôture de l’enquête afin qu’ils puissent prévoir du temps pour compléter le questionnaire.

Cette information est souvent associée au temps estimatif de réponse.

 

Exemple :

L’enquête est ouverte du 15 mai au 04 juin. Au delà de cette date, les réponses ne pourront plus être enregistrées. Pour répondre au questionnaire, 5 à 8 minutes vous suffiront.

 

 

5 – Reprise en cours et réponse unique

Il est important d’indiquer aux répondants s’ils peuvent répondre en plusieurs fois (si l’option “reprise en cours de l’interview” est cochée) et s’ils peuvent transférer le mail à d’autres personnes (ce choix dépend du sujet de l’enquête).

 

Exemples :

 Vous pouvez commencer à remplir le questionnaire puis y revenir ultérieurement pour le compléter. Vos réponses sont enregistrées à chaque fois que vous validez un écran.

Attention, ce lien est strictement personnel et ne doit pas être transféré à une autre personne

 

 

6 – Le lien de réponse

Ce lien cliquable permet aux répondants d’accéder au questionnaire. Il peut être personnalisé afin de le rendre plus lisible et compréhensible.

 

Exemples :

Cliquez ici pour répondre à l’enquête

Pour répondre, cliquez sur le lien suivant : Répondre au questionnaire

 

 

7 – Contact en cas de problème technique sur l’enquête de satisfaction client

Il est recommandé de rappeler en clair l’adresse URL du questionnaire (#URL Clef) dans le mail de diffusion (sous la forme http://serveur …).

Cette précision sera utile aux personnes dont le lien de réponse ne serait pas actif dans leur système de messagerie.

Si un support technique existe pour cette enquête, les coordonnées du support peuvent également être rappelées dans le mail de diffusion.

 

Exemples :

En cas de problème technique pour répondre au questionnaire, vous pouvez copier / coller ce lien dans votre navigateur Internet : <<#URL Clef>>

Si le problème persiste, merci de le signaler à cette adresse : support_enquete@societe.com

Comment  déployer un dispositif d’Ecoute Client ?

 

Toutes les réponses dans le livre blanc Eloquant:

 

Le Guide du Pro de l’Expérience Client