Analyse des verbatim en continu… Pourquoi ?
Avec la digitalisation de la Relation Client, de nombreux canaux sont à disposition des clients pour contacter une entreprise, et leur contenu explose.
Votre entreprise doit faire face à un volume sans cesse croissant de remontées clients, impossible à exploiter à la main, pourtant essentiels à l’amélioration de votre relation client.
Analyse des verbatim : une nécessité indéniable!
Aujourd’hui, peu d’entreprises ont mis en place un système d’analyse sémantique automatique des verbatim.
Dans le pire des cas, certaines entreprises ignorent tout simplement ces informations, faute de temps ou de moyen pour les exploiter. L’analyse des verbatim est donc ignoré et l’entreprise passe à côté d’une mine d’or en termes de connaissance client.
C’est une grave erreur, car les échanges avec vos clients recèlent à la fois les sources d’enchantement et les leviers d’optimisation de la Relation Client.
Quand vos clients expriment de la satisfaction sur un point particulier, vous devez partager l’information avec vos équipes pour les motiver. Ce type de témoignage peut également permettre de détecter une best practice, une pépite particulièrement appréciée par les clients, qu’il s’agit de généraliser.
Si au contraire ils remontent des points faibles / mécontentements, vous devez les partager avec votre service client pour qu’il prépare un argumentaire et des réponses adaptées, d’une part, et avec votre département R&D pour améliorer votre offre, d’autre part.
Au niveau de vos process de production, vous gagnerez un temps précieux en répondant directement aux attentes des clients plutôt qu’en explorant plusieurs pistes d’améliorations, dont certaines s’avéreront être des impasses.
Les entreprises qui ne font pas l’effort d’écouter leurs clients risquent au mieux de perdre du temps par rapport à leurs concurrents, au pire de passer à côté des attentes de leurs clients, et de péricliter.
Une analyse des verbatim ponctuelle ne suffit pas
Dans ce cas, on peut penser qu’une analyse ponctuelle peut permettre de détecter les points forts et les points faibles du parcours client (*).
En effet, en analysant un corpus important de verbatim, par exemple 1 ou 2 ans de données clients, on peut déterminer les catégories les plus importantes, et surtout établir un plan d’action à 3 ou 6 mois, en croisant ces informations avec la satisfaction client d’une part, et les émotions exprimées par les clients d’autre part.
Cependant, cette étape, si elle est nécessaire, n’est pas suffisante.
Tout d’abord, que faire après 3 ou 6 mois pour juger des résultats de votre plan d’action ? Il est nécessaire de refaire une mesure, reprendre le pouls de votre Relation Client, via une nouvelle analyse des verbatim.
Ensuite, la vision long terme ne suffit pas. Il faut la compléter par un suivi au quotidien, pour un traitement exhaustif et une réactivité maximale.
Prenons l’exemple des clients en souffrance. Ce sont les clients que l’on classe en « alertes », car ils expriment de la colère, le fait qu’ils aient dû vous joindre plusieurs fois sans obtenir de réponse, un risque de réclamation, voire de résiliation.
Avec une étude ponctuelle, vous mettez de côté tous ces clients, alors qu’en instaurant un suivi quotidien, vous pouvez les identifier en quasi temps réel, pour les rappeler, les rassurer, etc.
En un mot, éviter le churn, et parfois même en faire des ambassadeurs, car un client mécontent, s’il est bien traité, peut devenir votre premier allié, comme le prouve cet exemple réel :
« Bon renseignement. Je suis passé chez XXX samedi pour changer d’opérateur (…) nous avons très bien été renseignés, je suis parti avec un iphone, l’assurance et l’abonnement à deezer. »
Une analyse des verbatim via l’IA générative
L’IA classique et l’IA générative fonctionnent de manière complémentaire.
L’IA classique est entraînée sur des règles et des données structurées pour répondre à une question précise. Elle analyse ainsi des milliers d’avis clients et attribue automatiquement un score : positif, négatif, neutre.
Elle peut aussi détecter les thèmes récurrents (livraison, qualité produit, service client…) et produire des statistiques précises (42% des avis négatifs parlent des délais de livraison…).
L’IA générative, est entraînée à comprendre et reformuler le langage humain dans toute sa complexité. Elle permet un filtrage plus créatif et rédige des résumé, des suggestions d’actions…
Par exemple elle indiquera « Ce mois-ci, vos clients sont globalement satisfaits du produit mais expriment une frustration croissante sur les délais, notamment pendant les périodes de black friday. Voici 3 actions prioritaires à envisager seraient de… »
Elle peut aussi générer automatiquement une réponse personnalisée à chaque avis client, adaptée au ton et au problème exprimé.
L’IA classique traite 10 000 avis en quelques secondes, l’IA générative transforme ce traitement en intelligence actionnable pour les équipes.
Si vous souhaitez en savoir plus, voici un retour d’expérience de la MACIF et de Citygo sur l’exploitation des feedbacks clients et collaborateurs afin de les transformer en plans d’action concrets :
(*) Parcours client : ensemble des points de contact entre un client et l’entreprise, depuis le premier contact, jusqu’au service après-vente et l’image de marque de la société.
