Il y a encore quelques années, la relation client servait simplement à résoudre les problèmes. Cependant, les compagnies se sont rendu compte que cette relation pouvait aller beaucoup plus loin jusqu’à offrir des expérience client exceptionnelles et mémorables. Cela les aide notamment à se différencier de la concurrence.
Lors de la troisième édition du CX Summit organisé par Eloquant, leader européen de la relation client, nous avons exploré l’importance de l’effet Waouh dans la relation client et partagé nos meilleures pratiques.
L’effet Waouh c’est aller au-delà des attentes des clients. A travers une personnalisation de l’interaction, une émotion forte et une surprise, l’effet Waouh peut avoir un réel impact sur la réussite de votre entreprise. En effet, selon Service Client de l’Année, 91% des consommateurs affirment que la qualité de la relation client influence leur décision d’achat.
Alors, comment créer un effet Waouh et en faire un atout pour votre entreprise ?
L’article tiré de cette conférence explore le concept de l’effet Waouh, ses bénéfices, ainsi que son intégration dans votre stratégie client !
L’effet Waouh dans la relation client : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-il important ?
L’effet Waouh : qu’est-ce que c’est ?
L’effet Waouh est plus qu’un buzz ; c’est une sensation unique ressentie par un client lorsqu’une marque dépasse ses attentes. C’est une stratégie délibérée pour se distinguer et construire une fidélité client renforcée.
Frédéric Canevet, expert Eloquant souligne que cet effet waouh permet de se différencier autrement que sur le prix ou les fonctionnalités de vos produits.
De fait, vous ne vendez pas simplement un produit, vous vendez une expérience. Grâce à cela, vous pouvez réduire les freins liés à vos prix, et ainsi augmenter la fidélité de vos clients.
Les chiffres le prouvent : selon une étude de Service Client de l’Année, 45% des clients se souviennent des moments négatifs, versus 36% qui se gardent en mémoire des moments magiques. Ajouter de l’émotion, de la personnalisation, est une expérience unique, vous pouvez renverser la tendance et améliorer la perception de votre marque.
Pourquoi l’effet Waouh est-il important dans votre relation client ?
L’effet Waouh présente de nombreux avantages pour votre relation client :
- Fidélisation : via un effet Waouh, votre client sera plus satisfait et donc plus fidèle à votre marque. Il parlera de votre service autour de lui, et deviendra un ambassadeur pour votre marque.
- Différenciation : Proposer une expérience unique vous aidera à vous démarquer et être sûr que la concurrence ne puisse pas vous copier, contrairement à un produit.
- Impact sur les achats : La qualité de votre relation client impacte directement la décision d’achat et peut augmenter vos ventes considérablement.
- Acceptation des prix : Si vous vendez une expérience et pas simplement un produit, vos clients seront plus enclins à payer le prix que vous leur proposez.
Créer un effet Waouh en suivant ces quatre leviers
L’effet Waouh peut sembler difficile à atteindre, mais si vous utilisez ces quatre leviers, vous pouvez réellement tirer parti de votre relation client :
- L’émotion : Il s’agit de faire vivre une expérience marquante en faisant appels aux émotions, comme un accueil chaleureux, une personnalisation, ou une attention particulière. Il s’agit d’offrir un moment de “vérité” aux clients.
- La personnalisation : Un client est plus qu’un simple numéro. C’est une personne avec des émotions et une appréhension unique. En traitant le client comme un humain, vous augmentez vos chances de résolution du problème et de satisfaction du client.
- La surprise : L’effet Waouh, c’est être là où le client ne vous attend pas. Vous devez dépasser ses attentes de façon inattendue, comme offrir un bon d’achat par exemple.
- La perception : Offrir un effet Waouh, c’est bien, mais si le client ne s’en rend pas compte, il sera alors inutile. Assurez-vous que votre client perçoive l’effort exceptionnel qui a été fait pour lui.
Vous pouvez bien sûr choisir d’inclure cet effet waouh dans chacune de vos interactions, de façon programmée (intégrée à vos parcours client), ou de façon spontanée (décision de vos collaborateurs, en choisissant les clients qui en ont le plus besoin).
Pour mettre en place cet effet Waouh, vous pouvez suivre cette formule : perception x facteur d’émotion.
La perception est la différence entre la réalité vécue et les attentes initiales. En ajoutant une émotion forte et surprenante, vous multipliez la probabilité de créer une expérience Waouh.
Des illustrations concrètes
L’exemple du parc d’attraction
Frédéric partage une anecdote personnelle dans un parc d’attraction pour illustrer l’effet Waouh.
Lors d’une journée dans un parc d’attraction populaire, Frédéric nous explique que, même si certaines choses ne se sont pas passées comme prévu, certains moments clés ont eu beaucoup plus de valeurs que les problèmes.
Par exemple, profiter de Space Mountain, prendre une photo avec Minnie, et finir avec la parade et les feux d’artifices, tous des moments magiques, ont permis à la famille de Frédéric d’oublier les petites déceptions du parcours : les embouteillages en fin de journée, le problème avec la glace de sa fille, ou encore les files d’attente n’ont pas pris le dessus sur la journée magique que cette famille a passée.
En offrant un effet Waouh et magique sur des détails, le parc d’attraction a su augmenter la satisfaction de la famille, qui se souviendra en premier de la féérie de la journée, plutôt que des mauvais moments.
L’exemple du Magic Castle Hotel
Un autre exemple édifiant de l’effet Waouh est celui du Magic Castle Hotel à Los Angeles.
L’hôtel n’est pas luxueux, et pourtant il figure parmi les 10 meilleurs de la ville grâce à une attention unique. Un simple téléphone rouge près de la piscine permet aux enfants de commander une glace. La glace est livrée par les employés portant des gants blancs.
Ce geste, complètement inattendu, crée un moment magique pour les enfants qui se sentent valorisés grâce à une attention personnalisée, une émotion forte et un souvenir mémorable.
Un simple geste devient un effet Waouh et impacte directement la note globale de cet hôtel.
L’effet Waouh comme fondation de votre culture client
Pour mettre en place un effet Waouh et ainsi renforcer votre culture client, Guillaume Antonietti, auteur et directeur associé du COS système, explique qu’il est primordial de former ses collaborateurs.
Pour devenir “customer centric” et offrir des effets waouh, il faut apprendre à vos collaborateurs à ne pas simplement suivre les procédures, mais à adopter un réel état d’esprit orienté client.
Il s’agit donc de partager les mêmes valeurs, les mêmes systèmes de pensée, au sein de l’entreprise, pour tous vos collaborateurs.
Les deux systèmes de pensée
Guillaume se base sur les travaux du psychologue Daniel Kahneman, prix Nobel d’économie, pour clarifier les deux systèmes de pensée qui influencent nos comportements :
- Système 1 : Une pensée automatique, basée sur nos réflexes et a priori, qui représente l’état d’esprit naturel de vos collaborateurs avec vos clients.
- Système 2 : Une pensée rationnelle qui se base sur l’apprentissage ainsi que la réflexion, qui demande plus d’énergie et d’apprentissage pour une réflexion juste.
Il serait tentant d’utiliser le système 2 pour votre relation client. Cependant, cela ne suffit pas. Il faut utiliser le système 1 pour que l’orientation client devienne un réflexe naturel pour vos collaborateurs.
Les 8 stratégies pour adopter le système 1 avec vos collaborateurs
Après nous avoir expliqué les deux systèmes de pensée, Guillaume nous détaille huit stratégies à mettre en place avec vos collaborateurs pour adopter le système 1 :
- Prise de conscience : Il est important pour un collaborateur de prendre conscience de son orientation client. Pour cela, il faut mesurer le COS (Customer Orientation Score), c’est à dire mesurer l’orientation client de chaque collaborateur pour les aider à prendre conscience des points qui fonctionnent et ceux qui doivent être améliorer.
- Perspective du client : Vos collaborateurs doivent se mettre dans la peau de vos clients pour comprendre ce qu’ils attendent et ressentent. C’est une prise de conscience interne.
- Emotions positives : Vos collaborateurs doivent se souvenir des interactions client réussies et des émotions qu’ils ont ressenties lors de cet échange. Plus ils se souviendront deces émotions positives , plus ils essayeront de reproduire ce sentiment. Cela améliorera leur travail.
- Rôle des normes : Il s’agit de convaincre vos équipes que le “customer centric” est la norme de votre relation client. L’humain a tendance à suivre les autres. Si la plupart de vos collaborateurs sont orientés client, alors les autres collaborateurs suivront le pas, et l’orientation client deviendra votre norme.
- Images mentales positives : Le fait de créer des images mentales positives dans un contexte plutôt négatif permet d’améliorer les associations qui viennent spontanément à l’esprit. L’idée, c’est d’arrêter d’être dans la fatalité, et de voir ces contextes négatifs comme un levier positif. Même dans des situations négatives, il faut « y aller » avec un état d’esprit positif.
- Amélioration de ses pratiques : Il faut que vos collaborateurs identifient leurs propres pratiques spontanées positives afin de les renforcer. De même, il faut identifier ses propres pratiques spontanées négatives afin de les arrêter. C’est un travail de réflexion sur vos propres pratiques naturelles.
- Individuation: Il s’agit d’arrêter les généralisations hâtives et les stéréotypes, et commencer à construire un jugement en se basant sur les caractéristiques personnelles. L’idée n’est pas de traiter tous les clients de la même façon, mais bien de construire une approche personnalisée en se basant sur le client comme personne unique.
- Réflexion: Vous devez mettre en place des exercices pour inciter vos collaborateurs à réfléchir sur la culture client. Les collaborateurs ne doivent pas faire ce qu’ils veulent, mais ils ne doivent pas non plus se concentrer sur des procédures rigides. Il s’agit finalement de trouver un juste équilibre.
Bien évidemment, il vous faudra répéter toutes ces stratégies afin que cette orientation client devienne un automatisme pour vos collaborateurs.
Pour conclure …
L’effet Waouh est un plus pour votre relation client, mais devient une nécessité pour toute entreprise qui souhaite se différencier dans un marché très concurrentiel.
Pour générer cet effet waouh, il vous faudra installer une norme de culture client forte au sein de votre relation client, utiliser les outils adaptés comme le COS, et mettre en place des initiatives d’apprentissage pour automatiser cette orientation client.
Comme l’a démontré le CX Summit d’Eloquant, la relation client repose dorénavant sur l’émotion, la personnalisation et enfin la surprise.
Alors, est-ce que vous être prêt(e) à créer du Waouh dans votre relation client ?
Si vous souhaitez en savoir plus, ou directement mettre en place des solutions pour créer votre propre effet Waouh, rendez-vous sur le site internet d’Eloquant, ou contactez un de nos experts !
