Valorisation du conseiller, pourquoi ?
L’IA (intelligence artificielle) a profondément transformé la gestion de la relation client. Cependant, l’humain reste un levier primordial et central pour offrir un expérience client exceptionnelle. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui revient le plus lorsque l’on demande à un client pourquoi il est reste fidèle à une marque : la relation humaine.
Cet article, tiré d’une conférence Eloquant lors de l’événement All 4 Customer Paris, examine comment la valorisation des conseillers, grâce à des outils modernes, formations adaptées, et une culture client forte, permet d’optimiser l’expérience client.
Pour cela, nous vous proposons de découvrir les cas d’usages de Geodis, MNT (Mutuelle Nationale Territoriale) et Acceo, qui ont placé l’humain au centre de leurs stratégies pour créer des interactions client mémorables.
Pourquoi le conseiller est-il toujours essentiel à l’ère de l’IA ?
Les chatbots et outils automatisés dominent dorénavant les interactions digitales, et il serait tentant de croire qu’ils sont la seule voie vers l’efficacité.
Cependant, les statistiques démontrent le contraire : Le contact humain reste le canal le plus apprécié des clients et génère la plus haute satisfaction. Selon une étude de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), le face-à-face avec un conseiller atteint un taux de satisfaction de 92 %, contre 52 % pour les chatbots.
Les canaux comme le téléphone ou le click-to-call offrent également des niveaux élevés de satisfaction car les conseillers sont plus à même à transmettre de l’émotion et confiance.
L’humain excelle là où l’IA atteint ses limites. Cependant, pour générer un effet “waouh”, les conseillers doivent être engagés, formés et équipés des bons outils.
Au-delà d’une rémunération juste, il est important de transmettre le sens de leur métier (comme le souligne le slogan de la MNT “être utile est un beau métier”). Le conseiller doit donc se sentir utile, être autonome, avoir un environnement de travail favorable et un management de qualité. Car un bon management peut multiplier l’engagement de vos agents par 25.
C’est sur ces bases que Geodis, la MNT et Acceo ont bâti leurs stratégies de relation client.
Geodis : Une culture d’excellence relationnelle et de proximité
Geodis, leader du transport et de la logistique, a mis en place il y a quelques années déjà, un programme de transformation pour évoluer d’une culture purement SAV (service après-vente) à une culture d’expérience client.
Une transformation centrée sur la proximité
Geodis a choisi stratégiquement de maintenir ses services de relation client (SRC) au sein de ses 110 agences en France, plutôt que de centraliser ou d’externaliser.
Cette décision, qui a obtenu les certifications Service Relation Client 100 % France et Service France Garanti en septembre 2023, a validé et renforcé leur stratégie de proximité avec les clients expéditeurs et destinataires.
Cette approche a permis de répondre aux attentes spécifiques des clients avec une connaissance locale, comme l’illustre l’exemple d’une conseillère guidant un client en mode « GPS » à travers des repères locaux, comme un magasin Leroy Merlin ou Décathlon.
Valorisation du conseiller : professionnalisation et outils modernes
Pour transformer une culture orientée service après-vente (SAV) vers une culture d’excellence relationnelle client, Geodis a investi dans la professionnalisation de ses 570 collaborateurs SRC pour un confort optimal. Cela inclut :
- Formation intensive : Des formations au siège sur plusieurs jours sont mises en place ainsi que des accompagnements continus via des “serious games” et sessions de coaching.
- Outils adaptés : Geodis s’est dotée de la solution Eloquant, qui a permis non seulement de monitorer l’activité, mais aussi d’enregistrer les appels pour des écoutes à postériori et doubles. Objectif : améliorer les compétences de ses conseillers.
- Amélioration des conditions de travail : La réorganisation des bureaux a été clé pour offrir un environnement plus confortable, avec des espaces isolés phoniquement, des équipements comme des doubles écrans et des casques audios, et la mise en place d’outils performants.
Valorisation du conseiller via les feedbacks clients
Geodis utilise les enquêtes post-appel et les avis Google, de façon intensive, pour recueillir la Voix du Client. Ces retours permettent d’identifier les points d’amélioration et valoriser les conseillers.
Par exemple, les avis positifs mentionnant un livreur ou une conseillère sont affichés directement en agence pour motiver les équipes. Cela donne du sens à leur travail et renforce le sentiment d’utilité dans leur travail.
Cela ne veut pas dire qu’il faut abandonner les clients insatisfaits ! Rappeler les clients les plus mécontents par les managers ou adjoints peut transformer des situations négatives en opportunités, et créer un effet waouh pour le client.
La MNT : Fidéliser et engager grâce à une relation client attentionnée
La MNT, première mutuelle des agents territoriaux du groupe VYV, a développé un programme pionnier : Relation Client Attentionnée (RCA), basée sur leur slogan « Être utile est un beau métier. »
Un programme centré sur l’humain qui promeut la valorisation du conseiller
Le programme RCA, déployé depuis 2019, s’appuie sur trois piliers principaux : Les adhérents, les conseillers et l’opérateur (la mutuelle elle-même).
En analysant les raisons de contact, la MNT a découvert huit moments de vérité dans le parcours des adhérents (hospitalisation, problèmes de santé, démarches administratives, etc.) et a conçu des solutions spécifiques pour chacun, en apportant des attentions personnalisées.
Des services à valeur ajoutée
Le programme RCA est né d’une volonté d’aller au-delà des attentes des adhérents en proposant des services inclus ou additionnels, souvent méconnus.
Dans l’exemple fictif de Margaux, une adhérente inquiète pour la prise en charge hospitalière de son époux, le conseiller Yves ne répond pas simplement à sa demande initiale. Il propose aussi une aide à domicile (service inclus) et une télé-assistance (service additionnel) pour rassurer Margaux et renforcer sa fidélité. Résultat : « effet waouh » garanti !
Le module Bravo : La reconnaissance conseiller en temps réel
La MNT, dans une volonté de valorisation de ses conseillers, a choisi d’installer il y a deux ans le module Bravo d’Eloquant, qui permet aux adhérents de remercier directement les conseillers.
Quand un adhérent attribue une note de 9/10 ou plus à une interaction, il a la possibilité de laisser un commentaire personnalisé, et de l’envoyer instantanément au conseiller et à son manager.
En 2023, 15 000 bravos ont été reçus, et plus de 6 000 depuis janvier 2024. Ce dispositif, plébiscité par 68 % des conseillers pour donner du sens à leur travail, a renforcé l’engagement et instauré une forte culture client à tous les niveaux.
La fresque de l’adhérent : le conseiller se met à la place du client
En 2024, la MNT a lancé la Fresque de l’Adhérent qui est un atelier de sensibilisation inspiré des fresques du climat.
Un jeu de société immersif qui réunit 6 à 8 collaborateurs de profils variés (conseillers, gestionnaires, comptables, DSI) et les plonge dans le vécu de l’adhérent.
Objectifs : comprendre l’expérience des adhérents, renforcer la collaboration inter-équipes, comprendre les différents métiers dans le service client, et mettre en place des axes d’amélioration du parcours client.
Résultats : 200 animateurs, 300 collaborateurs formés en 2024, avec un kit ludique conçu avec l’aide de VYV et du prestataire Sismo.
Valorisation du conseiller : des résultats mesurables
Le RCA a permis de générer 165 000 interactions attentionnées en 2023, incluant un taux de conversion de 70 %, à travers des devis ou souscription de services.
Les adhérents qui bénéficient de la RCA, ont attribué une note de satisfaction de 4,5/5, contre 3,8/5 pour les autres, ce qui démontre l’impact positif sur la fidélité et la rentabilité du service client MNT.
Acceo : La relation client accessible pour tous
Julien Allard, directeur d’Acceo (Groupe Delta Process) a souligné l’importance d’offrir l’accessibilité au service relation client à tous, y compris les personnes sourdes et malentendantes.
Bien plus qu’une simple inclusion, c’est une réelle performance ainsi qu’une conformité réglementaire.
Un marché ignoré et des obligations légales pour les personnes sourdes et malentendantes
En France, 7 millions de personnes sont touchées par la surdité ou la malentendance, ce qui représente un potentiel de 7 % de clients supplémentaires pour les entreprises.
Ignorer cette population, c’est exclure une partie de ses clients, ce qui est à l’opposé d’une démarche éthique et citoyenne, mais plus cyniquement, c’est aussi se priver d’un potentiel de business. La loi numérique de 2017 demande déjà aux établissements privés et publics de proposer une solution de téléphonie adaptée, ainsi qu’une solution pour l’accueil physique.
Acceo a déjà équipé plus de 250 000 établissements publics et privés, pour répondre aux obligations réglementaires et satisfaire les clients impactés par la surdité ou la malentendance.
Comment Fonctionne Acceo ?
Acceo propose quatre chemins d’accès pour un parcours client inclusif :
- Site internet : Un pictogramme dédié qui redirige le client vers une interface où il peut choisir son mode de communication (transcription, langue des signes, ou visio-codage).
- Site Acceo : Un accès direct via le logo du partenaire.
- Application grand public : Cela permet aux utilisateurs d’appeler ou d’interagir en face-à-face via leur smartphone, n’importe où, de façon gratuite.
- Application Acceo pro : Cette application est destinée aux agents et conseillers pour solliciter le service d’accompagnement des clients malentendants, notamment pour les personnes âgées.
Grâce à un opérateur (interprète en langue des signes, transcripteur ou codeur LPC), la communication entre le client et le conseiller est facilitée, que ce soit virtuellement ou physiquement.
Cette solution inclut également plus de 100 langues étrangères ; par exemple, le conseil départemental de Seine-et-Marne communique en ukrainien ou bulgare.
L’importance de la formation des conseillers
Outre le déploiement de ses solutions , Acceo a à coeur d’accompagner les conseillers qui vont les utiliser pour les sensibiliser à la communication avec des personnes sourdes ou malentendantes, un univers parfois inconnu.
La formation doit donc les familiariser avec les spécificités de la surdité pour adopter le bon comportement et comprendre l’univers de ses clients.
Eloquant aide à orchestrer l’ensemble des conversations pour une expérience optimale
Eloquant gère plus d’un demi-milliard d’interactions annuelles et 150 millions d’enquêtes de satisfaction.
Ses solutions, utilisées par Geodis et la MNT et auxquelles s’intègre le module Acceo, permettent d’orchestrer les conversations digitales et vocales de façon humaine (téléphone, chat, email) tout en mesurant la performance des conseillers et la satisfaction des clients.
Le module Voix du client facilite les enquêtes post-contact, tandis que Bravo valorise les conseillers en temps réel, renforçant leur engagement et la culture client. Enfin, l’inclusion de solutions destinées aux sourds et malentendants permet d’offrir une expérience client à tous, d’acquérir de nouveaux clients, et d’améliorer sa performance.
Pour conclure…
La conférence a donc mis en évidence plusieurs points essentiels pour optimiser l’expérience client.
La valorisation des conseillers devrait être au cœur de l’optimisation de l’expérience client. Geodis mise sur la proximité et la professionnalisation, la MNT sur l’attention portée aux moments clés du parcours client, et Acceo sur l’accessibilité pour tous.
Toutes ces stratégies sont soutenues par des outils Eloquant, et prouvent que l’humain, lorsqu’il est formé, écouté et valorisé, peut transformer chaque interaction en une expérience mémorable. Bien plus que l’IA !
Pour aller plus loin, découvrez les solutions Eloquant sur notre site internet, ou contactez-nous directement pour des renseignements personnalisées (et humains !).
