Vous avez sûrement déjà entendu parler de solution CRM (Customer Relationship Management), ou CCaaS (Contact Center as a Service)… Mais connaissez-vous les solutions de CXaaS (Customer Experience as a Service) et les avez-vous intégrées à votre stratégie de relation client ?
Vos concurrents, eux aussi, soignent leur relation et chouchoutent leurs clients. Proposer une expérience client (CX) de qualité n’est plus juste un avantage : c’est une nécessité. Les solutions de CXaaS sont donc un choix indispensable pour relever ce défi.
Dans cet article, nous allons détailler les avantages des solutions de CXaaS et vous expliquer pourquoi vous devriez (vraiment !) les intégrer à vos outils métiers pour transformer votre approche de l’expérience client.
1. CXaaS : Décryptons ce nouveau terme
Avant de découvrir comment Eloquant peut devenir votre allié pour améliorer votre service client, revenons sur ce que le CXaaS signifie.
Le CXaaS est une approche entièrement basée sur le Cloud qui facilite l’externalisation et l’optimisation de l’intégralité de la relation client. Imaginez une synergie entre des outils technologiques de pointe, l’intelligence artificielle, une omnicanalité sans coutures et une analyse de données approfondie. C’est précisément ce que les solutions de CXaaS offrent pour vous aider à récolter, orchestrer et améliorer chaque interaction avec vos clients.
Les solutions de CXaaS regroupent les solutions SaaS (Software as a Service) qui sont essentielles à l’expérience client, notamment :
- Les centres de contact pour gérer toutes vos interactions, qu’elles soient entrantes ou sortantes.
- Les CRM pour une gestion centralisée et efficace de vos relations clients.
- Les canaux digitaux pour diversifier vos points de contact : WhatsApp, email, live chat, SMS, et bien plus encore.
- Les outils de joignabilité 24/7 comme les chatbots et callbots, pour une disponibilité constante.
Leurs objectifs ? Créer une expérience client fluide, personnalisée et adaptée pour maximiser la satisfaction, renforcer l’engagement et fidéliser vos clients sur le long terme.
Comme le souligne Gartner, les solutions de CXaaS aident les entreprises à gérer leur relation client avec une efficience et une efficacité inégalée, le tout au sein d’une seule solution, tout en s’adaptant aux attentes en constante évolution des consommateurs.
2. Pourquoi la Solution Cloud d’Expérience Client Eloquant est intéressante pour votre stratégie de relation client ?
Chez Eloquant, nous avons conçu une plateforme de CXaaS performante, véritable couteau suisse de la relation client, englobant l’ensemble des services dont vous avez besoin :
- Canaux traditionnels et digitaux : l’ensemble des canaux de communication avec vos clients, centralisés dans une console unifiée : voix, email, livechat, sms, vidéo, messaging, réseaux sociaux…
- Automatisation des parcours clients : des parcours en selfcare via des chatbots et callbots intelligents,
- Orchestration omnicanale : routage et distribution de vos interactions aux conseillers possédant les bonnes compétences pour répondre, dès le 1er contact, à vos clients
- Supervision temps réel : pilotage en temps réel des différents flux et de l’activité des équipes du service clients
- Analyse et reporting via l’IA : identification des points positifs ou des accrocs de votre relation client.
- Enquêtes de satisfaction : écoute de la voix du client via de déploiement d’enquêtes à chaud ou à froid pour évaluer le NPS, la CSat ou le Customer Effort Score.
- Connexion avec vos outils métiers : meilleure connaissance client et expérience personnalisée.
Une solution tout-en-un !
3. Une gestion omnicanale unifiée
Imaginez centraliser et gérer toutes vos interactions client depuis une seule et même plateforme cloud. Que ce soit par téléphone, email, chat en ligne ou réseaux sociaux, l’expérience client reste fluide et homogène, tant pour le collaborateur que pour le client.
À chaque interaction, vous avez accès à une vue complète de l’historique de votre client et même à une analyse de ses sentiments. Plus de silos d’information, juste une connaissance client globale.
4. Une exploitation complète et avancée des données clients
Notre plateforme cloud vous offre des outils d’analyse sémantique et de reporting pour mieux comprendre vos clients et anticiper leurs attentes. Ces insights précieux améliorent la personnalisation de chaque interaction et vous octroient la possibilité d’anticiper les besoins futurs. Vos données brutes deviennent de vraies mines d’informations stratégiques.
5. Une solution adaptative et évolutive
Que vous soyez une PME ou une grande entreprise, Eloquant s’adapte à votre taille et à vos besoins spécifiques. Vous pouvez choisir les modules qui vous conviennent le mieux (Quality Monitoring, Module Bravo, Voix du Client, etc.), et nos équipes vous accompagnent à chaque étape. Nous sommes en veille constante pour développer de nouveaux outils et collaborer avec de nouveaux partenaires, afin de vous garantir une solution adaptée au marché.
6. L’IA et l’automatisation au service de votre relation client
Chez Eloquant, l’IA analyse et catégorise les verbatims de vos clients, aide vos agents avec des réponses types, gère les questions à faible valeur ajoutée via chatbots et callbots, et automatise des processus comme le callback. Grâce à l’IA, vous réduisez non seulement vos coûts opérationnels, mais vous améliorez aussi la réactivité et l’efficacité de votre service client. Nous nous adaptons à chaque besoin spécifique, quel que soit votre secteur.
7. Une protection des données irréprochable
La sécurité et la protection des données sont absolument primordiales chez Eloquant, surtout lorsqu’il s’agit des informations sensibles de vos clients et de votre entreprise. Eloquant s’engage fermement dans cette démarche : nous respectons le RGPD, hébergeons nos données dans des centres français aux critères de sécurité très précis. Nous sommes fiers d’être un des rares acteurs du secteur certifiés ISO 27001 et ISO 27701, et d’avoir obtenu la médaille d’argent Cybervadis avec un excellent score de 887/1000.
Ces certifications renforcent la confiance que vos clients peuvent avoir en votre entreprise.
Pourquoi les solutions de CXaaS sont-elles ESSENTIELLES pour votre relation client ?
Les solutions de CXaaS ne se limitent pas à améliorer votre service client, elles s’imposent comme un atout clé pour vous démarquer.
Pour quelles raisons ?
- Joignabilité 24/7 et autonomie : grâce aux chatbots, callbots et FAQ dynamiques, vos clients trouvent des réponses quand ils le souhaitent, où qu’ils soient.
- Proactivité et réactivité : le live chat, par exemple, permet des réponses instantanées et une prise en charge proactive des demandes.
- Personnalisation client : le CRM et l’historique des interactions clients permettent des recommandations et des offres ciblées, afin de créer un lien avec chaque client.
- Le choix de multiples canaux unifiés : vos clients choisissent leur canal préféré, et vous assurez une expérience homogène et sans couture.
- Accessibilité : des modules de visio-assistance ou adaptées pour les personnes sourdes, malentendantes et en situation de handicap, garantissent que personne n’est laissé de côté.
- Gestion et orchestration facilitée : une plateforme unique pour gérer toutes vos interactions, qui simplifie la vie de vos équipes.
Les bénéfices des solutions de CXaaS : la checklist !
✅ Réduction des coûts en évitant les infrastructures coûteuses et en automatisant les processus et les tâches répétitives. Vous optimisez vos ressources pour vous concentrer sur l’essentiel : les demandes à forte valeur ajoutée.
✅ Amélioration de la satisfaction client grâce à des interactions plus fluides et personnalisées. Vous assurez une cohérence sur l’ensemble du parcours omnicanal.
✅ Gain d’agilité et de proactivité en intégrant rapidement de nouvelles technologies et canaux de communication. Vous vous adaptez rapidement aux changements et agissez en amont pour que vos clients soient satisfaits.
✅ Optimisation de la performance grâce à des outils de reporting et d’analyse en temps réel. Les capacités d’analyse du CXaaS vous permettent d’extraire des insights précieux des données clients, pour vous aider à mieux appréhender leurs comportements et préférences et anticiper leurs besoins futurs.
✅ Fidélisation des clients et transformation des détracteurs grâce à l’analyse sémantique et la voix du client. Rappelez-vous : certains clients achètent juste parce que le service client est exceptionnel. Transformez vos détracteurs en clients ravis !
✅ Facilitation de la gestion des interactions clients pour vos conseillers et superviseurs, grâce à une interface intuitive et personnalisable avec nos bandeaux de couleurs.
Vous souhaitez discuter des bénéfices d’une solution de CXaaS avec un expert relation client ? Contactez-nous !
Guide Pratique : comment intégrer une solution de CXaaS dans votre service client, Étape par Étape !
L’intégration d’une solution CXaaS est un processus stratégique. Suivez ce guide pour une transition réussie :
1. Évaluez-vous et définissez vos objectifs
- Analysez vos besoins : évaluez vos processus actuels de gestion de la relation client. Identifiez les points à améliorer, les frictions, ce qui vous semble inutile ou trop long, et surtout ce qui frustre le plus vos clients et vos agents.
- Définissez vos objectifs : sur la base de cette évaluation, réfléchissez à comment améliorer ces points et quels outils ou ressources vous seraient utiles. Déterminez des objectifs spécifiques et mesurables (ex : réduction des temps de réponse de X%…).
- Choisissez les bons outils : renseignez-vous sur les technologies récentes qui pourraient vous aider. Assurez-vous que le fournisseur respecte les normes de sécurité (RGPD, ISO) et partage vos valeurs.
2. Préparez votre infrastructure technique
- Infrastructure cloud : préparez votre infrastructure pour accueillir la nouvelle solution ou ses modules. Cela peut impliquer la mise à niveau de vos systèmes existants.
- Intégration des systèmes : vérifiez la compatibilité avec vos systèmes actuels.
3. Formez et impliquez vos équipes
- Formation des équipes : formez vos collaborateurs à l’utilisation des nouvelles technologies CXaaS. Assurez-vous qu’ils maîtrisent les fonctionnalités d’automatisation et d’analyse. Votre fournisseur doit vous accompagner et répondre à toutes leurs questions.
- Communication interne : communiquez de manière transparente les avantages du CXaaS à vos employés. Montrez-leur comment il leur facilitera le travail afin d’obtenir leur adhésion et de minimiser la résistance au changement.
4. Intégrez la solution CXaaS à vos systèmes
- Déploiement progressif : déployez le CXaaS par étapes, en commençant par un groupe pilote avant de l’étendre à toute l’organisation. Cela permet d’ajuster le tir en douceur.
- Personnalisation : utilisez les outils d’analyse sémantique et de reporting pour personnaliser les interactions clients, en comprenant leurs préférences et comportements.
5. Mesurez et analysez les performances en continu
- Tableaux de bord et reporting : utilisez les tableaux de bord et outils de reporting pour suivre les KPI clés : taux de satisfaction client (CSAT), temps de réponse moyen, taux de résolution au premier contact, temps d’attente, etc.
6. Sécurisez vos données et assurez la conformité de votre solution de CXaaS
- Protection des données : la sécurité n’est pas une option. Assurez-vous que toutes les données clients sont protégées et conformes aux réglementations en vigueur. Des audits réguliers sont indispensables.
7. Améliorez-vous en continu : La règle d’Or
- Feedback client : recueillez les retours de vos clients régulièrement pour identifier les axes d’amélioration, anticiper les besoins futurs et ajuster votre stratégie CXaaS en conséquence.
- Mises à jour technologiques : restez à l’affût des dernières avancées technologiques et intégrez-les à votre solution CXaaS pour conserver un avantage sur vos concurrents.
Votre future solution de CXaaS n’est pas seulement un outil, c’est LE levier le plus efficace et pour offrir une expérience client mémorable !
Nous avons touché votre curiosité? Vous souhaitez mettre en place une solution de CXaaS ? Demandez dès maintenant votre démo personnalisée!
